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Facebook y su incidencia en la atención al cliente

Por Cecilia Solano

Facebook celebró sus diez años en línea con 1.230 millones de usuarios activos, e ingresos de 7870 millones dólares. Si bien no fue la primera ni será la última red social, hay que admitir que ha cambiado la manera en la que las personas interactúan entre sí, y sobre todo, la forma en la que se relacionan con las marcas.

Antes de Facebook, los clientes se comunicaban con las empresas a través de canales más tradicionales, como por ejemplo el teléfono o el correo electrónico. Sin embargo, con su llegada la retroalimentación se volvió inmediata, pública y visible para el mundo entero. Un paso más allá del famoso boca a boca, los mensajes y actualizaciones de estado llegaron a un público mucho más amplio. Este tipo de vínculo generó efectos positivos y negativos, aunque el 71% de los consumidores afirma que ha tenido una buena y recomendable experiencia de atención con una marca.

En este contexto, cambiaron radicalmente las expectativas de los consumidores en relación a la atención al cliente, quienes demandan respuestas más completas y veloces a sus consultas, todos los días, a cualquier hora y en el canal que ellos elijan. Estas exigencias también se hicieron presentes para otros medios de comunicación. Los usuarios ya no están dispuestos a soportar largas esperas para respuestas por correo electrónico. Después de todo, si un tweet puede ser respondida en 10 minutos, ¿por qué los otros canales no pueden responder más rápido?

Cómo consecuencia de estas modificaciones, durante la última década se ha visto un cambio de paradigma en la manera en la que las organizaciones se ocupan de servicio al cliente. La gran mayoría (71 %) ya han puesto en marcha el servicio al cliente a través de alguna de las redes. En este proceso, las empresas tienden a pasar por cuatro etapas:

Descubrimiento: a menudo por accidente, las compañías se dan cuenta de que sus clientes están hablando acerca de ellos en los medios sociales, y toman conciencia de que tienen que participar. Continue Reading ->

Entrevista a Milagro Medrano de Banco Macro

María Milagro Medrano se desempeña como gerente en el Banco Macro y reporta directamente al Presidente del Directorio. El alcance de su gerencia es amplio, ya que incluye las áreas de Relaciones Institucionales, Comunicaciones Institucionales, Responsabilidad Social Empresaria, Gerencia de Servicios al Cliente y Calidad.

Actualmente ocupa el cargo de Gerente de Relaciones Institucionales y es miembro del Comité de Sistemas. Es Licenciada en Administración de Empresas egresada de la Universidad Católica de Salta. Ingresó a la institución en abril de 1997.

En esta entrevista, relató a Cecilia Solano Consultores los motivos que llevaron al banco a buscar una asesoría para mejorar la relación de la institución con los clientes; cuáles fueron los principales desafíos de implementar un modelo de atención al cliente; y cuál fue el grado de satisfacción que notaron luego de la consultoría.

¿Qué necesidades los llevaron a contratar una consultoría en modelo de servicio? ¿Cómo era la situación y cuáles fueron los disparadores para investigar el tema?

Tenemos la visión estratégica del ser el banco nacional con mayor satisfacción a nuestros clientes desde todos los canales de contacto con ellos. Se trata de uno de los pilares que sustentan los procesos críticos de servicio. Desde el banco, se entendió que definir y evaluar el modelo de atención personal debía ser un proyecto estratégico para este año. Somos un banco masivo. La afluencia de público a nuestras sucursales es numerosa. Entender claramente las razones por la cual nos visitan y asegurarnos de brindar un buen servicio es parte de nuestro objetivo permanente.

A partir de la evaluación de la satisfacción de sus clientes ¿Cómo era la percepción de ellos respecto a su experiencia de atención en las sucursales del banco?

Desde hace algunos años que medimos el Índice de satisfacción general del banco y también realizamos sondeos de opinión a los clientes directos de cada sucursal para conocer su percepción de servicio y las sugerencias de mejoras que los clientes manifiestan. Las mediciones son buenas, tenemos clientes muy fieles. Quisimos tener índices precisos y matemáticos que sumados a los informes de percepción, nos dieran un panorama cuantitativo concreto. Contamos con las herramientas de gestión necesarias para hacer dichas mediciones, ya que fueron instaladas terminales inteligentes de turnos en el 50% de nuestras principales sucursales. Continue Reading ->

Mystery Shopper, tu próxima decisión inteligente

Por Cecilia Solano

Alguna vez se sintió como un emprendedor que quiere saber de qué forma cuidan a sus primeros valiosos clientes. Mystery Shopper es una técnica utilizada en distintas partes del mundo para evaluar la atención al cliente. El formato es simple: un cliente de “incógnito” que vive una experiencia en primera persona que permitirá mejorar integralmente la relación entre clientes y empresas. Enterate cómo optimizar esta estrategia para que tu negocio sea más rentable y tus clientes estén más satisfechos.

Para un minucioso análisis sobre los puntos en los que una empresa debe mejorar, nada mejor que un testeo a la relación con los clientes. La técnica Mystery Shopper permite evaluar el desempeño de su fuerza de venta, que los clientes tengan posibilidad de recomendación, mejora en su reputación, fidelización y afianzamiento de los estándares de atención al cliente.

Para empezar, debemos tener en cuenta que esta técnica se enmarca mucho más en un estudio de investigación que una “auditoría”. La pregunta clave es si los empleados de las empresas están prevenidos de este tipo de actividades de calidad. Por lo general, los colaboradores de una empresa saben que se realiza, pero desconocen la fecha.

Desde mi experiencia, vi como compañías que diseñaron capacitaciones especiales para reforzar los puntos negativos tras un informe de Mystery Shopper. Es decir, esta práctica también logra que se mejore no sólo la atención al cliente, acrecentar sus ventas, mejorar procesos y por último, no menos importante, mejorar el clima laboral. Continue Reading ->

Contact center: Socially Devoted hacia el cliente

Por Cecilia Solano

Cuántas veces hemos escuchado que en la actualidad las empresas apuestan a que el canal de atención al cliente en la era de social media sean las redes sociales, pero desde el área de calidad, ¿se comprende la importancia del concepto Socially Devoted? Para encarar un mejor proceso desde el área de consultoría es imperativo que podamos transmitir su relevancia.

El concepto de Socially Devoted es aplicado a lo que llamamos las empresas ‘socialmente dedicadas’. En el ámbito local, son aquellas empresas que reconocen que sus agentes deben estar capacitados para la atención al cliente mediante canales sociales e integrados. En este concepto radica el meollo de una cuestión que nos va a mantener –desde la consultoría y otras áreas- ocupadas en perfeccionar las estrategias de calidad para social media.

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Tips: cómo seleccionar representantes para el social media center

Por Cecilia Solano

La presencia de las empresas en las redes sociales es cada vez mayor en América Latina. Los sectores más avanzados en esta cuestión son las telcos, pero que cada vez más las industrias de tecnología, sanidad, viajes o incluso laboratorios se animan a tomar las riendas del asunto: la atención al cliente vinculada al social media.

En nuestra experiencia vemos una demanda creciente por incorporar operadores de contact center que conozcan los medios sociales. A diferencia de los skills necesarios para hablar por teléfono, en este nuevo campo la familiaridad con el canal es algo que lleva cierto tiempo. Casi todos sabemos cómo funciona un teléfono, pero no todos entendemos la diferencia entre el muro y las notificaciones en Facebook, o lo que es un hashtag en Twitter.

Quienes están al frente de la selección y capacitación deben saber decodificar estos mensajes. Si me preguntaran cuáles son los tips para elegir a un operador de contact center, les diría que sus ganas de vincularse al mundo social media es una virtud con gran competitividad. Una característica que de ahora en más las empresas deben buscar y alentar.

Como nunca antes, los centros de contacto están gestionando la reputación on line de sus organizaciones. Una tarea crucial, que claramente no estaba entre sus funciones hasta hace uno o dos años. Lo que en una llamada puede ser un error, en las redes sociales puede ser una crisis, multiplicada por la cantidad de usuarios que lo vean, lo cuelguen en sus muros o lo retuitean. Entonces, debemos saber que las herramientas de los operadores deben ser utilizadas con extremo cuidado.

Los operadores deben estar familiarizados con las redes sociales; quizás no como expertos desde lo técnico, pero sí hacer un uso habitual e intenso de ellas.

Para el encargado de reclutar es una gran ventaja que todas las redes sociales tenga un historial de la actividad de cada usuario, pero al mismo tiempo, revisar con cierto detenimiento esas biografías demanda un enorme trabajo. También puede ser una buena carta de presentación, solicitarle que disponga de un perfil de Facebook, Twitter, Tumblr, Pinterest u otra plataforma, un lugar donde poder conocer al candidato que se está postulando y que desea buscar empleo.

Esto de pedir los perfiles en redes sociales puede parecer invasivo, pero creo que es una práctica que todas las empresas deberían implementar: el usuario debe comprender que si él no habla de sí mismo en las redes sociales, sus amigos, familiares o la misma desactualización puede hacerlo por ellos.

Un consejo fundamental para el departamento de recursos humanos es implementar la tarjeta personal on line: no sólo anexar los datos fundamentales (como email, teléfono de contacto, cuenta de Facebook o Twitter) en el correo en donde se presente el candidato, sino que cada usuario sea su propio administrador. Para ello, la utilización de la herramientas como MiniCard el día de mañana serán moneda corriente en de selección de los contact centers.

Los expertos en capacitación para contact centers debemos tener cada vez más en cuenta la necesidad de redoblar nuestras energías para explicarles a los agentes la importancia de los medios sociales en la reputación de las empresas. ¿Si no parte desde nosotros mismos en el rol de supervisores o gerentes, cómo podríamos pedirles compromiso en este sentido a los representantes? Los pasos deben ser escalonados. Los agentes deben integrar el uso del social media a su actividad cotidiana. Continue Reading ->