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Cómo Seleccionar y Contratar a distancia en cuarentena… y más allá

Con las cuarentenas y el distanciamiento obligatorio por COVID 19 en plena vigencia en todo el mundo, muchas empresas han pasado a operaciones completamente remotas. Sin embargo, la contratación para puestos esenciales no puede detenerse sólo porque no estamos físicamente en la oficina.

Si en este momento tu empresa está buscando ocupar puestos, deberás adaptar tus esfuerzos regulares de reclutamiento y mantener tu cartera de candidatos completa en este nuevo panorama de trabajo remoto.

Algunos de los cambios respecto a los procedimientos estándar son de sentido común. En cambio otros requieren un poco de ingenio y creatividad.

La realidad del reclutamiento y la contratación a distancia

La transición abrupta al trabajo remoto a tiempo completo puede ser un desafío para las empresas. Pero si estás reclutando también puede haber algunos beneficios derivados de esta situación.

Por ejemplo, los empleados en modo full time que ahora trabajan desde casa tendrán una mayor flexibilidad para recibir llamadas de los selectores. Además, la pandemia está haciendo que algunas personas cuestionen suposiciones sobre su vida, por lo que un mayor porcentaje del grupo de talentos puede estar abierto a una discusión sobre un nuevo rol.
Pero veamos algunas adaptaciones recomendadas para enfrentar la nueva forma virtual de selección:

Para los selectores

Recomendamos ampliar los radares, porque lo que era más sencillo en persona, frente al candidato, ahora se complejiza por tener que observar comportamientos que no son tan visibles. Es decir, hay que escuchar con mayor atención lo que dicen, cómo y cuándo lo dicen.

Esto es así, en particular, para aquellos reclutadores que son muy “visuales” y que basaban su percepción en lo que veían y sentían frente a la otra persona.

En cambio ahora, para analizar el comportamiento será necesario profundizar en las preguntas, hacer algunas que sean inesperadas, y observar las reacciones del otro.

Sobre los perfiles

  • La modalidad de teletrabajo o trabajo remoto, va a continuar, de una forma u otra. Ello nos obliga a analizar nuevos aspectos importantes de los candidatos, como por ejemplo: su capacidad de organización y estructuración del tiempo
  • Qué capaces son de ordenarse en una suerte de mundo “lejano” y sin controles permanentes
  • Cómo responden a la soledad, si se desmotiva fácilmente en caso que ésta situación los perturbe
  • Cómo pueden compaginar la vida personal y la laboral en caso que tengan familia, quién y cómo los ayudan
  • Sus aspectos relativos a la responsabilidad y cumplimiento como metas de vida personales y profesionales, si bien siempre son importantes, pensarlos en relación a que su motor motivacional debe ser fuerte para que el trabajo remoto le sirva como estímulo y no que actúe como un depresor o desestimulante.

Para las entrevistas

Dejar en claro que las entrevistas virtuales son “formales”. Ambas partes (entrevistado y entrevistador) deben entender que los cuidados que se toman para un encuentro virtual deben ser los mismo que para los encuentros presenciales: horarios, formas, cuidado personal, duración, planificación etc.

Para las organizaciones

Con la necesidad de captar talentos para sus equipos, las empresas deben asegurar que sus reclutadores estén listos y sean capaces de mantener el flujo de candidatos funcionando sin problemas. Esto incluye equiparlos con la tecnología que necesitan para trabajar desde casa y tener los canales de información adecuados para que todos puedan mantenerse al día sobre las solicitudes abiertas y su evolución día a día.

Si la estrategia de contratación de tu empresa ha cambiado a la luz de la pandemia, puede ser una buena medida adoptar un enfoque proactivo y cerrar el círculo de todas las comunicaciones abiertas con candidatos activos. Con tantas cosas en constante cambio, los candidatos recordarán y apreciarán a las empresas que los mantienen informados de manera personalizada y empática a lo largo de estos nuevos procesos de contratación.

Compartir breves actualizaciones de estado puede contribuir en gran medida a generar confianza. Las personas notarán cosas pequeñas, como usar su nombre y enviar una pequeña nota personal en lugar de algo que se lea como una respuesta automática.

Si estás buscando contratar a corto plazo, tené en cuenta que deberás permitir que los nuevos empleados trabajen desde casa hasta que la pandemia esté bajo control. Establecer procedimientos para incorporar a los empleados de forma remota. Tu posición será particularmente sólida para atraer los mejores talentos si puedes diseñar y ofrecerles roles que les permitan trabajar desde casa de manera continua.

Por último

Asegúrate de tomarte el tiempo necesario para presentar la empresa a los nuevos empleados a través de reuniones virtuales. El onboarding debe funcionar de cualquier forma, busca que los miembros de tu equipo les den la bienvenida y se puedan integrar aún a la distancia. Intenta mantener esos ritos tan importantes para todo grupo humano. Por ejemplo, podrías organizar un tour virtual por la oficina. O incluso una presentación virtual sobre diferentes puestos de trabajo en tu empresa.

Para muchas empresas el negocio continúa, adaptándose, aprendiendo día a día cómo ser más eficientes en este contexto y aquí estamos para ayudarlos a crecer.


Teletrabajo Forzado Vs. Colaboración Distribuida

Por Cecilia Solano

teletrabajo

Trabajar en forma remota es mucho más que conectar una PC a internet y ponerse a operar. Es diseñar una estrategia y preparar a las personas para que puedan dar lo mejor de sí en esa circunstancia.

El problema es que la crisis originada por la pandemia COVID-19 le dio al teletrabajo un sesgo muy particular. Como consecuencia, hoy es difícil distinguir entre el trabajo remoto genuino, de otro tipo de teletrabajo: el que surgió forzado por la confinación obligatoria.

Me gustaría insistir en esta diferencia. Una cosa es el home office planificado en el que la persona sabe que determinado día a la semana trabaja bajo ese esquema, y algo muy diferente es que todos deban hacerlo a diario ante una situación de necesidad.

Así, hoy conviven dos nociones de trabajo a distancia:

  • Teletrabajo en cuarentena: es decir, forzado por las prohibiciones de circular libremente
  • Trabajo remoto: entendido como una nueva forma de trabajar, basada en la colaboración distribuida

En Cecilia Solano Consultores vemos que ambas nociones de teletrabajo se confunden. Y el peligro es que muchos tienden a creer que algunas consecuencias indeseadas del teletrabajo forzoso son también cosas inevitables del teletrabajo a secas.

Por ejemplo, hoy estamos viendo claros síntomas de burnout provocado por el exceso de horas continuas de trabajo, sin horarios fijos y sin pausas saludables. A esto se suman los efectos del entorno doméstico (la convivencia en casa junto a los chicos que no asisten a la escuela, etc.) Pero esas situaciones no tienen que ver con el trabajo a distancia, sino con la urgencia de la cuarentena y la falta de preparación que las personas necesitan para cambiar abruptamente su forma de trabajar.

En otras palabras: no debemos entender teletrabajo como una serie de empleados en sus casas, sino como una estrategia que permite potenciar las capacidades de nuestro equipo para facilitar la colaboración distribuida.

Teletrabajo más allá de la Cuarentena

La cuarentena ha llevado a las organizaciones al límite para proporcionar servicios ininterrumpidos.

Por ejemplo, en Cecilia Solano Consultores tenemos amplia experiencia con centros de contacto. En estas áreas los volúmenes de llamadas y contactos se han disparado drásticamente en los últimos meses. El desafío fue brindar excelencia en la continuidad del negocio aún teniendo que cumplir con las leyes y regulaciones impuestas por el gobierno. Llevar operaciones remotas donde sea posible en un tiempo récord fue la única opción viable. También es una etapa en la que el monitoreo de llamadas y controlar los resultados por objetivo es más necesario que nunca, imprescindible para medir la calidad de la operación.

Distinto es cuando el teletrabajo se realiza como una metodología, cumpliendo algunas de las pautas de horarios, de espacios y de comodidad que se recomiendan.

Teletrabajo: la formación es imprescindible

Cuanto mejor están preparadas las personas para esta modalidad, mejores son los resultados para la empresa. Entendemos que la modalidad teletrabajo ha venido para quedarse, probablemente de distintas formas, o en un mix de ellas.

Por eso insistimos: es imprescindible brindarle a tus equipos formación y metodología para esta forma de trabajo. Entendemos que hay quienes viven esta situación como una ventaja, mientras que para otros puede resultar un desafío difícil de transitar. Pero más allá de las situaciones particulares, lo cierto que que todos necesitamos prepararnos para lidiar con las dificultades y para aprovechar las ventajas del trabajo distribuido.

Desarrollo de nuevas capacidades

Encontrar el tiempo para la capacitación continua es un desafío en cualquier trabajo, y lo es más aún en un escenario de trabajo remoto. La importancia de mantener a las personas actualizadas en materia de capacitación es fundamental: las empresas lanzan nuevos productos y servicios regularmente, cada uno con nuevas preguntas de los clientes, mientras que las políticas y los procedimientos también cambian constantemente.

En Cecilia Solano Consultores recomendamos usar cualquier tiempo disponible para que los empleados actualicen su educación en estas áreas y realicen cursos de actualización según sea necesario.

Incluso, puedas llevar las cosas un paso más allá. ¿Tenés gente con un manejo particularmente bueno de habilidades blandas? Haz que compartan informalmente sus técnicas con otros en reuniones de videoconferencia.

Si sus habilidades representan una brecha en la capacitación disponible, pídales que trabajen con capacitadores para desarrollar material formal que pueda usarse. Es un capital que será útil para siempre. Después de todo, no sabemos cuándo volveremos a la “normalidad”, ni cómo será esa nueva normalidad.

Conclusión: gestiona el teletrabajo

Según mi forma de verlo, los principales riesgos del trabajo remoto NO gestionado son la desmotivación de los empleados, la falta de capacidad para administrar bien el tiempo y los recursos, la dificultad de mantener una rutina y la de mantener a los equipos de trabajo integrados, a pesar de las distancias. Por eso, es fundamental saber cuáles son los factores motivadores del equipo.

Sabemos que lo más complejo de construir son la confianza y el compromiso. Concéntrate en cultivar esas dos cosas, más que nunca.

Cuando las personas trabajan en espacios diferentes, sobre todo en una situación especial como la actual, la contención y el coaching más allá del aspecto laboral son claves: deben saber que el líder está preocupado por cómo se sienten.

Asimismo, debemos preparar a los líderes para este cambio de contexto, nuevas formas de dinámicas de grupo, nuevos tipos de control y seguimiento, etc., pronto estaremos hablando de estos aspectos.

Si te sientes identificado con alguna de estas problemáticas, contáctate con nosotros. Contamos con herramientas para ayudar a tu personal para acompañarlos y ofrecer las mejores prácticas que se adecuen a cada situación y garantizar así los resultados del negocio.


Los desafíos de gestionar la Experiencia del Cliente en tiempos de Crisis

Por Cecilia Solano

En un escenario de crisis la Experiencia del Cliente cuenta más que nunca. El problema es que la tendencia es a pensar lo contrario, según el siguiente razonamiento: ahora que la crisis hace que los consumidores presten más atención al precio, el servicio pasa a un segundo plano. Pero ello supone olvidar que hay otros factores que también intervienen en sus decisiones de compra.

Entonces ¿qué sentido tiene hablar sobre Experiencia del Cliente ante un momento de crisis económica y política como el que atraviesa la Argentina hoy? Muchos empresarios y ejecutivos se hacen esta pregunta. La formación profesional sobre la Experiencia del Cliente suele ser muy subestimada. Muchos creen que es una necesidad que se resuelve con una charla de motivación.

Tema clave con o sin crisis

Mejorar o refrescar las competencias de Experiencia del Cliente es un asunto fundamental para cualquier empresa, en todo momento, con o sin crisis. Pero creo que la importancia de este tema es aún mayor en los momentos de adversidad o incertidumbre.

Porque las empresas que no se enfocan en los clientes son las que más pierden oportunidades de innovar con nuevos productos o servicios, que solamente se pueden percibir si la empresa escucha mejor a sus clientes actuales.

En otras palabras, si en tu empresa creen que la falta de insumos importados o el alto costo del dólar son aspectos más importante que la calidad de la atención y el servicio al cliente, le será difícil entender los cambios de las necesidades de los clientes, que también están afectados por la crisis.

En momentos de crisis los competidores se vuelven más agresivos. Todos tratan de proteger su parte del pastel o quitarle alguna porción a los demás. Por lo tanto, es vital cuidar los clientes actuales. Pero esto solo se logra con mejor atención y servicio, basados en un acercamiento a quienes ya conocen tu empresa y sus productos.

En otras palabras, cuidar a los clientes existentes es una estrategia económica básica en momentos de crisis, porque mantener a esos clientes cuesta al menos 5 veces menos que conseguir un nuevo cliente.

La Experiencia del Cliente es el recurso más potente para el marketing y las ventas, especialmente para empresas que en momentos de crisis deben recortar sus presupuestos de publicidad. En un escenario así, la “potencia publicitaria” de la Experiencia del Cliente es superior, por los siguientes motivos:

1. La atención que reciben los clientes es la experiencia que más los marca y es lo que más influye en su decisión de compra. Algunos estudios indican que en el 60% de los casos, la atención sobresaliente al promedio tiene más valor que el precio.

2. La Experiencia del Cliente es lo que más hace que la gente se incline a hacer publicidad gratuita (buena o mala) a la empresa y sus productos. Las recomendaciones de los clientes (positivas o negativas) siguen siendo los argumentos de venta cuya influencia es mayor a la de cualquier otro recurso publicitario.

3. La Experiencia del Cliente, en gran medida, está en manos de los empleados de contacto con sus clientes, quienes son el pilar de negocio sobre cual las empresas tienen más control.

Si las empresas invierten en aumentar la identidad de los empleados con el negocio, estos se convierten en la punta de lanza para enfrentar la adversidad y la incertidumbre.

Los clientes internos cuando son bien atendidos y liderados, se convierten en la mayor fuente de creatividad e iniciativa en momentos de crisis.

Pero las empresas tienen que superar otros obstáculos, relacionados con la mentalidad generalizada sobre estos asuntos.

Por ejemplo, hay una generalizada tendencia a ver con mucha superficialidad los retos de la atención al momento de la venta y del servicio al cliente, como si se tratara de una habilidad que solamente requiere buenos modales y buena actitud.

Estos son aspectos muy importantes, pero hay otros también vitales:

• El dominio de criterios de comunicación profesional

• El uso estratégico del lenguaje

• La inteligencia emocional

• La comprensión de los efectos de los paradigmas en las relaciones humanas

En conclusión

La Experiencia del Cliente es la pieza fundamental e importante en la estrategia de Marketing y Ventas de toda empresa. Es el punto de contacto más fuerte de la empresa con el cliente y hacerlo correctamente tiene un impacto directo sobre las ventas. En un entorno de crisis, el servicio al cliente es también, un elemento de distinción y diferenciación clave.