Por Cecilia Solano En un contact center quien define la calidad de una experiencia de venta o de atención es el cliente. El éxito dentro de las empresas debería ser definido como una gestión satisfactoria “valorada por los clientes y consumidores”. Para mejorar esa experiencia lo primero es establecer un criterio que permita medir esa satisfacción. Y luego, planificar cómo reducir, si existiera, el GAP entre lo esperado y la […]
El próximo miércoles 14 de noviembre la consultora Cecilia Solano va a dar un curso con las mejores prácticas para una venta telefónica efectiva. Es un seminario práctico orientado a teleoperadores y supervisores de telemarketing en las áreas de call center. Algunas de las temáticas que se abordarán son la comunicación verbal y la no verbal, cómo escuchar y cómo captar la atención, técnicas de indagación, perfil del cliente y […]
Por Cecilia Solano La capacitación en una empresa busca facilitar el aprendizaje de contenidos, conductas y comportamientos relacionados a una tarea. Su misión es aportar al crecimiento profesional de las personas, y a través de este crecimiento, contribuir a lograr los objetivos del negocio. ¿Pero cómo medir los resultados de la intervención externa en capacitación? Hay un consenso general en el sentido de utilizar los recursos internos para los procesos […]
Como parte de una convocatoria internacional, la consultora Cecilia Solano ofrecerá una charla sobre la importancia del servicing hacia los clientes (consumidor / empresa), durante un encuentro de networking, capacitación e innovación organizado por la red global de jóvenes profesionales Aiesec. Desde hace tres años, el evento convoca a los principales empresarios y emprendedores de La Plata. El encuentro se realizará en la sede que Aiesec tiene en esa ciudad […]
Por Cecilia Solano Como siempre decimos y lo volveremos a decir: los operadores son la cara de la empresa ante sus clientes. Son quienes hacen la diferencia. Cuando un operador está molesto puede potenciar esa animosidad con un cliente enojado o no. Por eso es tan importante cuidar a los operadores, ya que en última instancia es el cliente quien da el juicio final de calidad sobre la llamada que […]
Por Cecilia Solano ¿Por qué las empresas deben prestar atención a los diferentes momentos de contacto con sus clientes? Y más importante aún ¿cuáles de estos momentos serán críticos para lograr la satisfacción total del cliente? A estas circunstancias clave, los especialistas en calidad las llamamos momentos de la verdad. Una compañía que se propone incorporar la calidad en el servicio debe tener la capacidad de identificar y formalizar la […]
