Por Cecilia Solano En la medida en que los sistemas operativos móviles se estandarizan y la penetración de los smartphones alcanza a la mayor parte de la población, hablar de los móviles como una excepción pierde sentido. Hoy el móvil como dispositivo, me refiero al teléfono, es una condición al momento de imaginar un cliente. Por eso quiero sacar la reflexión del móvil en sí, para llevarla al terreno de […]
Cecilia Solano, directora ejecutiva de Cecilia Solano Consultores, integró la mesa de jurados para la categoría Contact Centers y Customer Experience de los Premios amdia 2015. La reunión para el escrutinio se realizó el 10 de diciembre pasado, en las instalaciones de la Universidad de San Andrés. Los Premios Amdia 2015 que se entregarán el próximo 18 de diciembre en esta ciudad. “Tuvimos oportunidad de analizar muchos casos y varios […]
Por Cecilia Solano Comenzamos a ofrecer nuestros servicios en noviembre de 1998. Hoy miro hacia atrás y no lo puedo creer. El camino recorrido nos llena de orgullo! Todo lo que hicimos y crecimos! Queremos compartir esta gran alegría con todos los integrantes del ecosistema de lo que ahora es el customer experience en América Latina. Y especialmente con nuestros clientes de la primera época, y que aun lo siguen […]
Por Cecilia Solano Al pensar en la experiencia del cliente, lo más inteligente es imaginarlo como una serie de interacciones. Una serie de pasos, encarados por un cliente individual, algunas veces a través del personal de contacto y la suma de las tecnologías disponibles de atención al cliente. Si pensamos en las múltiples maneras en las que un cliente puede vivenciar su experiencia, es posible darse cuenta de que un […]
Por Cecilia Solano Los trabajadores apáticos, desmotivados o que solo cumplen “con su tarea” sin poner la cuota o la “milla extra” cuestan a las empresas miles de millones al año. Una encuesta reciente, con datos del mercado americano, pero si muestran que dicha perdida puede llegar al 2% de la masa de dinero millonario involucrado en el comercio on line. Existe una lógica detrás de la motivación. Los empleados […]
Por Cecilia Solano Hoy existe una fuerte tendencia que se está haciendo sentir en las empresas de todo el mundo. Se trata de la preocupación con respecto a la experiencia del cliente y a la pregunta central de cómo establecer una estrategia global de gestión de clientes. A ese interrogante fundacional, se le agregan cuatro nuevas preguntas que deben ser abordadas: ¿Cómo comunicarse con sus clientes y a través […]
En esta entrevista realizada en el programa CustomerIN, Cecilia Solano cuenta sus inicios en American Express y cómo la visión de esa compañía sobre la calidad y su rol en el negocio marcó su vida profesional. La importancia de implementar estrategias para medir calidad. Los vínculos entre las colas de espera en locales de atención física y la «cola única» de los centros de contacto, y otros temas de interés […]
Por Cecilia Solano Varias investigaciones demuestran que cuando un operador de contact center renuncia a su trabajo la mayoría de las veces no es por el sueldo ni porque lidiar con clientes quema cabeza. Renuncian por “culpa del supervisor”, entendiendo esto como problemas de comunicación o relación con quién conduce su grupo. El rol de liderazgo que ejerce el supervisor es lo que más afecta la satisfacción de los empleados […]
El jueves 23 de julio, Cecilia Solano estará brindando un seminario intensivo en las instalaciones del Windsor Hotel & Tower de la ciudad de Córdoba acerca de la negociación efectiva de las cobranzas. A lo largo del encuentro, la especialista abordará distintos aspectos de la temática siempre desde un enfoque a resultados. Técnicas y tácticas de negociación, negociaciones ganar-ganar, el deudor como cliente, el proceso de negociación, los intereses propios […]
Por Cecilia Solano Los asistentes virtuales, chatbots, agentes de conversación, o como prefieran llamarlos, son algo más que una curiosidad. Son una tendencia muy fuerte. Sabido es que las organizaciones están derivando a sus clientes y una gran cantidad de eventos/ transacciones hacia la autogestión de sus sitios web, siendo para alguno de ellos, un nuevo mundo, hasta difícil de aceptar. Según Gartner, para el año 2020, el 85% de […]
