Por Cecilia Solano Al pensar en la experiencia del cliente, lo más inteligente es imaginarlo como una serie de interacciones. Una serie de pasos, encarados por un cliente individual, algunas veces a través del personal de contacto y la suma de las tecnologías disponibles de atención al cliente. Si pensamos en las múltiples maneras en las que un cliente puede vivenciar su experiencia, es posible darse cuenta de que un […]
Por Cecilia Solano Los trabajadores apáticos, desmotivados o que solo cumplen “con su tarea” sin poner la cuota o la “milla extra” cuestan a las empresas miles de millones al año. Una encuesta reciente, con datos del mercado americano, pero si muestran que dicha perdida puede llegar al 2% de la masa de dinero millonario involucrado en el comercio on line. Existe una lógica detrás de la motivación. Los empleados […]
Por Cecilia Solano Hoy existe una fuerte tendencia que se está haciendo sentir en las empresas de todo el mundo. Se trata de la preocupación con respecto a la experiencia del cliente y a la pregunta central de cómo establecer una estrategia global de gestión de clientes. A ese interrogante fundacional, se le agregan cuatro nuevas preguntas que deben ser abordadas: ¿Cómo comunicarse con sus clientes y a través […]
En esta entrevista realizada en el programa CustomerIN, Cecilia Solano cuenta sus inicios en American Express y cómo la visión de esa compañía sobre la calidad y su rol en el negocio marcó su vida profesional. La importancia de implementar estrategias para medir calidad. Los vínculos entre las colas de espera en locales de atención física y la «cola única» de los centros de contacto, y otros temas de interés […]
Por Cecilia Solano Varias investigaciones demuestran que cuando un operador de contact center renuncia a su trabajo la mayoría de las veces no es por el sueldo ni porque lidiar con clientes quema cabeza. Renuncian por “culpa del supervisor”, entendiendo esto como problemas de comunicación o relación con quién conduce su grupo. El rol de liderazgo que ejerce el supervisor es lo que más afecta la satisfacción de los empleados […]
El jueves 23 de julio, Cecilia Solano estará brindando un seminario intensivo en las instalaciones del Windsor Hotel & Tower de la ciudad de Córdoba acerca de la negociación efectiva de las cobranzas. A lo largo del encuentro, la especialista abordará distintos aspectos de la temática siempre desde un enfoque a resultados. Técnicas y tácticas de negociación, negociaciones ganar-ganar, el deudor como cliente, el proceso de negociación, los intereses propios […]
Por Cecilia Solano Los asistentes virtuales, chatbots, agentes de conversación, o como prefieran llamarlos, son algo más que una curiosidad. Son una tendencia muy fuerte. Sabido es que las organizaciones están derivando a sus clientes y una gran cantidad de eventos/ transacciones hacia la autogestión de sus sitios web, siendo para alguno de ellos, un nuevo mundo, hasta difícil de aceptar. Según Gartner, para el año 2020, el 85% de […]
Por Cecilia Solano La formación de cuadros gerenciales y mandos medios en el centro de contacto debería ser una actitud indeclinable, sobre todo como factor diferenciador en un escenario de pérdida de competitividad. Y si bien los temas de mayor interés suelen de pender del perfil de cada asistente, las temáticas preferidas cambian de año a año. El año pasado, por ejemplo, observamos un interés particular de capacitación en las […]
Por Cecilia Solano En estos últimos tiempos las organizaciones toman en consideración la capacitación de los mandos medios con más frecuencia y le están otorgando mayor importancia. Comenzando por su participación calificada en sus respectivas áreas y proyectos, hasta la necesidad de diseñar programas de formación y capacitación a medida de sus necesidades, alcanzando lentamente un nivel de formación más parecido a los mandos gerenciales de mayor nivel. Reforzando este […]
Por Cecilia Solano Cuando se planifica las instalaciones de un centro de atención al cliente, lo que usualmente llamamos “plataforma”, la premisa no sebe ser maximizar la utilización del espacio e implantar la mayor cantidad posible de posiciones. Al menos para mí, está demostrado que es una estrategia improductiva, en una industria donde el principal recurso son las personas (y sus estados de ánimo). Hoy factores como iluminación, sonoridad, […]
