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Tips para diseñar un programa de empleados referidos en tu contact center

Por Cecilia Solano ¿A través de qué medios contrata personas tu empresa? Como sabemos, la dinámica de reclutamiento de los centros de contacto tiene múltiples tácticas. Y como tantos otros procesos de esta industria está en constante perfeccionamiento. Según mi experiencia, los centros de contacto contratan por referidos hasta tres veces más de personal que el promedio de los otros segmentos de la economía. ¿Por qué las referencias son una […]

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3 elementos para gestionar agentes mixtos en el contact center

Por Cecilia Solano Una de las preguntas importante que todo encargado de un área de contacto con clientes se hace al momento de evaluar los servicios de centro de contactos es la siguiente: ¿Tendremos un equipo de agentes dedicados, o serán compartidos entre distintas campañas? Para ser claros ¿de qué hablamos al decir agentes blend? Son aquellos que pueden, cuando es necesario y cuando el volumen lo permite, rotar de […]

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Contact Center Manager, no olvides las habilidades blandas

Por Cecilia Solano Pese a proponerse decididamente mejorar su servicio al cliente, muchas organizaciones piensan que no tienen que entrenar demasiado a los agentes en habilidades blandas. Con habilidades blandas me refiero básicamente a comunicación: aptitud para la contención emocional, trabajo en equipo y colaboración, tacto y diplomacia, saber escuchar y habilidad de negociación, entre otras. En general, los representantes con menos de un año de servicio reciben en promedio […]

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El supervisor de contact center como facilitador

Por Cecilia Solano El término facilitador o facilitación viene de las metodologías ágiles, particularmente de ese compendio de técnicas para mejorar la productividad de equipos que se llama scrum. Es un rol difícil que para tener éxito exige un tipo de personalidad bastante particular, en parte debido a que el facilitador no tiene la autoridad de gestión y nunca puede comprometerse a resolver algún trabajo específico de desarrollo para en […]

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Jurado en los premios AMDIA 2016

Quería contarles que este año tuve la oportunidad de vivir la interesante experiencia de ser jurado de un premio que destaca a los mejores de nuestra industria. Me estoy refiriendo al Premio amdia, el galardón más importante del Marketing Directo e Interactivo de Argentina, la única distinción local a la industria de Contact Centers y a las empresas con Centros de Contactos que hayan implementado estrategias de relacionamiento, tecnológicas y […]

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¿Y si además de atender vendemos?

Por Cecilia Solano Muchas veces a los consultores nos llaman para resolver problemas; como suele decirse, cuando las papas queman. Pero no siempre. En ocasiones lo que aparece en la superficie es simplemente una oportunidad de mejora. Y en Cecilia Solano Consultores sabemos que -en los centros de contacto que trabajan bien- una gran fuente de oportunidades es el hecho -bastante ignorado- de que cuando el cliente recibe un servicio […]

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VIDEO: Cecilia Solano, la omnicanalidad es más una meta que un logro ya alcanzado

En esta breve entrevista, Cecilia Solano, Directora Ejecutiva de Cecilia Solano Consultores, comenta que en los centros de contacto la tendencia hacia la omnicanalidad es aún un objetivo a cumplir. La necesidad de estandarizar los niveles de atención y sincronizar los criterios de valoración de los aspectos que se presentan a los clientes. También falta la face del proceso. Argentina tiene experiencia pero Perú y Colombia han crecido mucho en […]

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Lo último en Experiencia del Cliente es la comodidad

Por Cecilia Solano Claro que la comodidad, entendida como una expresión sofisticada del confort, lo simple, lo sencillo y sin mucha pérdida de tiempo, siempre fue parte del servicio al cliente. Después de todo, el tiempo es el commodity más valioso del mundo. Estoy de acuerdo con eso, pero lo que muchos pasan por alto es su importancia creciente en el mix de cosas importantes: precio, variedad, innovación. De […]

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Cómo mejorar tu rol de liderazgo en atención al cliente

Por Cecilia Solano Es conocida la frase del filósofo chino Lao Tzu. “Un líder es mejor cuando la gente apenas sabe que existe, cuando su trabajo está hecho y su meta cumplida, ellos dirán: Lo hicimos nosotros». Sin embargo, varios trabajos muestran que más del 75% de los empleados dicen que lidiar con su jefe inmediato es la parte más estresante de su trabajo. Son importantes sobre todo para las […]

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Los nuevos paradigmas en la formación de personas

Por Cecilia Solano Recientemente Cecilia Solano ofreció un Webinario sobre los nuevos paradigmas en la formación de personas, como parte del ciclo de eventos de amdia. En el transcurso del encuentro virtual, Cecilia reflexionó sobre los desafíos que enfrentan hoy las organizaciones frente a los cambios que experimenta el entorno laboral. Cambios que ocurren en las personas, en la cultura corporativa y en las herramientas tecnológicas que hilvanan estos elementos. […]

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