Por Cecilia Solano (*) El coaching gerencial es una herramienta siempre útil y necesaria, pero en momentos de crisis o de grandes cambios, en los que la innovación es un elemento necesario para la supervivencia de tu negocio, este tipo de entrenamiento se vuelve esencial. Un poco más adelante voy a explicar por qué y de qué forma tú y tu organización pueden sacar provecho de estas técnicas. Pero primero […]
Por Cecilia Solano En un escenario de crisis la Experiencia del Cliente cuenta más que nunca. El problema es que la tendencia es a pensar lo contrario, según el siguiente razonamiento: ahora que la crisis hace que los consumidores presten más atención al precio, el servicio pasa a un segundo plano. Pero ello supone olvidar que hay otros factores que también intervienen en sus decisiones de compra. Entonces ¿qué sentido […]
Por Cecilia Solano Si trabajás en un área vinculada a la gestión de los clientes, seguramente escuchaste los términos «centrado en el cliente» o «impulsado por el cliente» “customer experience”. Se usan cada vez más indistintamente. Es cierto, podrías ser simplemente palabras de moda. Sin embargo, creo que el uso cada vez mayor de este tipo de lenguaje es una señal de cómo las empresas están cambiando sus prioridades para […]
Por Cecilia Solano Los estudios muestran que, cada vez más, los clientes limitan el contacto con los representantes de ventas hasta el final del proceso de compra. Es decir, para muchos consumidores las fuentes digitales de información pueden ser más útiles que hablar con los vendedores. Sin embargo, aún quedan personas apasionadas por las ventas que intentan atraer a los clientes de una manera más impactante. Profesionales que tratan de […]
¿Alguna vez sentiste que tu programa de Mystery Shopper (MS) era una pérdida de tiempo? Esta pregunta puede parecer extraña viniendo de nosotros, una consultora especializada en el tema. Pero es crucial. Muchas empresas inician programas de Mystery Shopper con las mejores intenciones. Entienden la importancia y el valor único que ofrece este tipo de auditorías. Quieren que sus productos y marcas sean las preferidas del público. Sin embargo, en […]
Cómo es el escenario del Servicio al Cliente en Argentina. Si bien en cualquiera de las dos grandes tiendas (App Store y Play Store) hay más de 1.5 millones de aplicaciones, lo cierto es que en el día a día sólo usamos un promedio de cinco. Las estadísticas indican que apenas el 10% de las aplicaciones descargadas se utilizan más de una vez. En el mundo de la interacción empresa […]
Es evidente que hoy no se pueden tratar a los medios sociales como una actividad secundaria ejecutada exclusivamente por las áreas de Relaciones Institucionales o Marketing. Exigen algo más, entre otras cosas, un marco claro para ayudar a los directores ejecutivos a evaluar las inversiones, un plan para el despliegue de infraestructura y sistemas de gestión para escalar la presencia social de la compañía. Estas son algunas observaciones y tips […]
Por Cecilia Solano Ofrecer servicios a los clientes a través de las plataformas de interacción social podrá ser una moda, pero es lo que están imponiendo los clientes y ellos son, siempre, los que determinan el curso de los eventos. De modo que las dudas quedan superadas. Hace algunos años, cuando lo mencioné en una exposición ante varios referentes de la industria de los contact centers, miraron entre preocupados y […]
Por Cecilia Solano La técnica de Mystery Shopper es conocida: para evaluar la calidad de la atención al cliente y de las ventas, la organización contrata un servicio con personas que actúan como clientes comunes que realizan una compra, consumen un servicio o se comunican con alguna de las vías de contacto y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia. En general, se trabaja posteriormente en un […]
Por Cecilia Solano Pese a lo que algunas compañías todavía piensan ¡¡El Servicio al cliente y la Experiencia del cliente es más o menos lo mismo!! en realidad son dos cosas muy diferentes. Para marcar una distinción entre ambos conceptos, en mis presentaciones suelo mostrar este fabuloso video de KLM, que tal vez sea una de las empresas que mejor entiende la diferencia. Está claro que ambas ideas se cruzan […]