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Cómo utilizar técnicas de Mystery Shopper en entornos digitales

Por Cecilia Solano Repasemos brevemente lo que entendemos por mystery shopper. Los compradores misteriosos son personas “normales”, es decir, que no pertenecen a nuestra organización, y que tienen la misión de utilizar los productos o servicios de una compañía para luego informar (de modo neutral y desinteresado) sobre sus experiencias. Es frecuente que las organizaciones utilicen un servicio de este tipo para chequear cómo la experiencia del cliente cumple con […]

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3 recomendaciones para ofrecer una gran experiencia en la autogestión

La pandemia produjo un fuerte movimiento hacia la autogestión y, al mismo tiempo, mantuvo el acceso telefónico para problemas más complejos. Sin embargo, los resultados no siempre fueron positivos. Muchos clientes todavía llaman porque el autoservicio/autogestión online, les resulta difícil de interpretar, especialmente para problemas más complejos. Para evitar problemas, considera tomar las tres acciones que se describen a continuación: Anticipa los problemas en la página de inicio Asigna la […]

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Tips para implementar agilidad en equipos de Experiencia del Cliente

Por Cecilia Solano Cuando uno escucha la palabra «ágil» en español lo primero que viene a la mente es una actitud física, algo así como habilidad. Pero desde hace un tiempo la agilidad también se relaciona con el desarrollo de software. Y últimamente, también con la gestión de proyectos en áreas de innovación. Muchas industrias adoptaron la forma ágil de hacer el trabajo y están viendo que los beneficios surgen […]

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Qué es el Mapeo de Customer Journey y cómo hacerlo eficiente

Por Cecilia Solano El Mapeo del Viaje del Cliente es el concepto de gestión y diseño de la Experiencia del Cliente más reconocido. Pero al mismo tiempo, también es la herramienta de Experiencia del Cliente menos ejecutada. Muchas organizaciones dedican esfuerzo a crear Mapas de Viaje que no son más que un registro de la mala experiencia que tiene lugar en su organización, o de lo que podría sucederles a […]

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Atención al Cliente: 3 Buenas Prácticas Que Nos Dejó la Cuarentena

Por Cecilia Solano Para las organizaciones capaces de trasladar a casa su equipo de servicio al cliente, ese fue solo el primer obstáculo de la Pandemia/Cuarentena. En muchos casos los volúmenes de contacto con clientes aumentaron. Y la dotación de personal pudo verse reducida como resultado de desafíos no tecnológicos relacionados con el trabajo desde casa, como el cuidado de otros miembros de la familia, convivencia, espacios, etc. Sin embargo, […]

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Cecilia Solano Consultores en el Customer Experience & Innovation Congress 2020

Cecilia Solano participará en el Customer Experience & Innovation Congress 2020, que se realizará de manera virtual los próximos 3, 4 y 5 de noviembre. Cecilia será moderadora del Panel Aloic sobre Automatización y Gestión de Cobranzas Multicanal CX Innovation, del que también participarán por Bolivia, Juan Ignacio Justiniano Ponce, por Argentina Juan Pablo Tricarico y por Chile Gabriel Barrionuevo. “Tenemos una oportunidad única para conocer las voces de América […]

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Cómo Seleccionar y Contratar a distancia en cuarentena… y más allá

Con las cuarentenas y el distanciamiento obligatorio por COVID 19 en plena vigencia en todo el mundo, muchas empresas han pasado a operaciones completamente remotas. Sin embargo, la contratación para puestos esenciales no puede detenerse sólo porque no estamos físicamente en la oficina. Si en este momento tu empresa está buscando ocupar puestos, deberás adaptar tus esfuerzos regulares de reclutamiento y mantener tu cartera de candidatos completa en este nuevo […]

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5 Consejos para Implementar una Estrategia de Liderazgo Remoto

Por Cecilia Solano Ante la necesidad de convertir un grupo de trabajo tradicional en un equipo de trabajo distribuido, las organizaciones nos enfrentamos a un nuevo desafío: cómo ejercer ese liderazgo de forma remota. He escuchado muchas recomendaciones de todo tipo. Aquí te ofrezco las mías, surgidas de la experiencia de Cecilia Solano Consultores, donde ayudamos a implementar modalidades de trabajo a distancia en empresas pymes y en grandes compañías: […]

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Teletrabajo Forzado Vs. Colaboración Distribuida

Por Cecilia Solano Trabajar en forma remota es mucho más que conectar una PC a internet y ponerse a operar. Es diseñar una estrategia y preparar a las personas para que puedan dar lo mejor de sí en esa circunstancia. El problema es que la crisis originada por la pandemia COVID-19 le dio al teletrabajo un sesgo muy particular. Como consecuencia, hoy es difícil distinguir entre el trabajo remoto genuino, […]

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6 Razones por las que el Coaching Gerencial Mejora la performance de tu Negocio

Por Cecilia Solano (*) El coaching gerencial es una herramienta siempre útil y necesaria, pero en momentos de crisis o de grandes cambios, en los que la innovación es un elemento necesario para la supervivencia de tu negocio, este tipo de entrenamiento se vuelve esencial. Un poco más adelante voy a explicar por qué y de qué forma tú y tu organización pueden sacar provecho de estas técnicas. Pero primero […]

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