Por Cecilia Solano El Mapeo del Viaje del Cliente es el concepto de gestión y diseño de la Experiencia del Cliente más reconocido. Pero al mismo tiempo, también es la herramienta de Experiencia del Cliente menos ejecutada. Muchas organizaciones dedican esfuerzo a crear Mapas de Viaje que no son más que un registro de la mala experiencia que tiene lugar en su organización, o de lo que podría sucederles a […]
Por Cecilia Solano Para las organizaciones capaces de trasladar a casa su equipo de servicio al cliente, ese fue solo el primer obstáculo de la Pandemia/Cuarentena. En muchos casos los volúmenes de contacto con clientes aumentaron. Y la dotación de personal pudo verse reducida como resultado de desafíos no tecnológicos relacionados con el trabajo desde casa, como el cuidado de otros miembros de la familia, convivencia, espacios, etc. Sin embargo, […]
Cecilia Solano participará en el Customer Experience & Innovation Congress 2020, que se realizará de manera virtual los próximos 3, 4 y 5 de noviembre. Cecilia será moderadora del Panel Aloic sobre Automatización y Gestión de Cobranzas Multicanal CX Innovation, del que también participarán por Bolivia, Juan Ignacio Justiniano Ponce, por Argentina Juan Pablo Tricarico y por Chile Gabriel Barrionuevo. “Tenemos una oportunidad única para conocer las voces de América […]
Con las cuarentenas y el distanciamiento obligatorio por COVID 19 en plena vigencia en todo el mundo, muchas empresas han pasado a operaciones completamente remotas. Sin embargo, la contratación para puestos esenciales no puede detenerse sólo porque no estamos físicamente en la oficina. Si en este momento tu empresa está buscando ocupar puestos, deberás adaptar tus esfuerzos regulares de reclutamiento y mantener tu cartera de candidatos completa en este nuevo […]
Por Cecilia Solano Ante la necesidad de convertir un grupo de trabajo tradicional en un equipo de trabajo distribuido, las organizaciones nos enfrentamos a un nuevo desafío: cómo ejercer ese liderazgo de forma remota. He escuchado muchas recomendaciones de todo tipo. Aquí te ofrezco las mías, surgidas de la experiencia de Cecilia Solano Consultores, donde ayudamos a implementar modalidades de trabajo a distancia en empresas pymes y en grandes compañías: […]
Por Cecilia Solano Trabajar en forma remota es mucho más que conectar una PC a internet y ponerse a operar. Es diseñar una estrategia y preparar a las personas para que puedan dar lo mejor de sí en esa circunstancia. El problema es que la crisis originada por la pandemia COVID-19 le dio al teletrabajo un sesgo muy particular. Como consecuencia, hoy es difícil distinguir entre el trabajo remoto genuino, […]
Por Cecilia Solano (*) El coaching gerencial es una herramienta siempre útil y necesaria, pero en momentos de crisis o de grandes cambios, en los que la innovación es un elemento necesario para la supervivencia de tu negocio, este tipo de entrenamiento se vuelve esencial. Un poco más adelante voy a explicar por qué y de qué forma tú y tu organización pueden sacar provecho de estas técnicas. Pero primero […]
Por Cecilia Solano En un escenario de crisis la Experiencia del Cliente cuenta más que nunca. El problema es que la tendencia es a pensar lo contrario, según el siguiente razonamiento: ahora que la crisis hace que los consumidores presten más atención al precio, el servicio pasa a un segundo plano. Pero ello supone olvidar que hay otros factores que también intervienen en sus decisiones de compra. Entonces ¿qué sentido […]
Por Cecilia Solano Si trabajás en un área vinculada a la gestión de los clientes, seguramente escuchaste los términos «centrado en el cliente» o «impulsado por el cliente» “customer experience”. Se usan cada vez más indistintamente. Es cierto, podrías ser simplemente palabras de moda. Sin embargo, creo que el uso cada vez mayor de este tipo de lenguaje es una señal de cómo las empresas están cambiando sus prioridades para […]
Por Cecilia Solano Los estudios muestran que, cada vez más, los clientes limitan el contacto con los representantes de ventas hasta el final del proceso de compra. Es decir, para muchos consumidores las fuentes digitales de información pueden ser más útiles que hablar con los vendedores. Sin embargo, aún quedan personas apasionadas por las ventas que intentan atraer a los clientes de una manera más impactante. Profesionales que tratan de […]