Por Cecilia Solano

Para las organizaciones capaces de trasladar a casa su equipo de servicio al cliente, ese fue solo el primer obstáculo de la Pandemia/Cuarentena. En muchos casos los volúmenes de contacto con clientes aumentaron. Y la dotación de personal pudo verse reducida como resultado de desafíos no tecnológicos relacionados con el trabajo desde casa, como el cuidado de otros miembros de la familia, convivencia, espacios, etc.

Sin embargo, a medida que las empresas comenzaron a dar batalla por brindar un mínimo de servicio al cliente, surgieron algunas mejores prácticas que llegaron para quedarse. Veamos el lado positivo y los aprendizajes que nos dejó la Pandemia/Cuarentena.

Flexibilidad

Para los agentes de servicio al cliente acostumbrados a trabajar en un centro de contacto bullicioso, un cambio repentino a trabajar de forma remota puede haber sido un shock. Las conversaciones en el pasillo desaparecieron. Las personas deben confiar en otras fuentes para encontrar respuestas en lugar de preguntarle a un compañero de trabajo. Para facilitar esta transición, los gerentes debieron comunicarse con sus agentes con frecuencia y alentarlos a que se comuniquen con sus colegas de manera rutinaria para mantener una conexión social con el resto de la organización. Esto es algo bueno, y que va a quedar.

En esta era que otorga un gran valor a la experiencia del cliente, la mayoría de las empresas se están enfocando en brindar el mejor servicio posible, independientemente de las circunstancias. Hubo buenos ejemplos de agilidad.

Los bancos recomiendan el uso de aplicaciones para abrir nuevas cuentas, depositar cheques y pagar facturas; para mantener el distanciamiento social, algunos ofrecen programación de citas para los servicios necesariamente presenciales y evitar así filas o largas esperas. Los locales a la calle brindan equipo de protección a los empleados, desinfectan regularmente las superficies y limitan la cantidad de personas a la entrada para reforzar el distanciamiento social.

Transparencia

El distanciamiento social puede abordarse trabajando desde casa, pero eso no funciona en todos los escenarios. Si bien a menudo se piensa que el servicio al cliente se entrega desde un centro de contacto, buena parte debe realizarse en presencia del cliente. Y con algunas actividades designadas como esenciales durante la pandemia, eso significa que el servicio al cliente debe estar disponible. Existen algunas pautas, pero este es un territorio nuevo para muchas empresas. Están descubriendo rápidamente cómo adaptar la prestación de servicios en persona mientras protegen a los empleados.

Automatización

Incluso antes de la cuarentena, las empresas habían incorporado diversas formas de autoservicio para abordar las solicitudes de servicio de gran volumen. Ya sea una base de conocimientos en la que se pueden realizar búsquedas, un chatbot o soluciones basadas en el flujo de trabajo, estas herramientas siempre disponibles ya estaban marcando la diferencia.

Esa inversión ha dado sus frutos aún más. Si bien de ninguna manera ha resuelto por completo el problema, las empresas que dependen de la automatización del servicio al cliente han visto disminuir el impacto de la pandemia. Según lo permitan los recursos, ahora es el momento de redoblar el autoservicio y la automatización.

El día después de la Cuarentena

Muchos hablan de la “nueva normalidad” en lo que se refiere a los cambios en la vida diaria provocados por esta realidad. Las actividades cotidianas en la vida personal y profesional cambiaron drásticamente.

Aunque esto podría ser algo que pasa una vez en la vida, las empresas inteligentes verán cómo se pueden usar estos cambios cuando la pandemia/cuarentena haya pasado para brindar una mejor experiencia al cliente en tiempos regulares. Esto significa: mayor preocupación por la seguridad de los empleados, políticas de trabajo desde casa; mayor transparencia con los clientes, y un énfasis en el autoservicio.

Más allá de una mejor experiencia tanto para los clientes como para los empleados, esto también garantizará una mayor agilidad y una mejor respuesta en caso de que se presente una situación similar.

Toda nueva situación deja aprendizajes, debemos trabajar juntos para que la adaptación al cambio pueda ayudarnos a capitalizarlos en provecho del negocio, los empleados y fundamentalmente los clientes.