Por Cecilia Solano. Directora de Cecilia Solano Consultores.

Sin duda los primeros días de adaptación para un representante de atención al cliente o vendedor son cruciales.

La mayoría de las empresas entienden que al inicio de trabajo no todos están en la misma altura de conocimientos. Sin embargo, cuando hablamos de capacitación interna (operativa y de técnicas de comunicación) la situación es más confusa.

Muchas veces son habilitados para la gestión si un correcto o completo entrenamiento y deben resolver  sus inquietudes, consultando a su compañero más cercano.

La capacitación realizada por operadores expertos es otro camino habitual, pero no siempre hay una metodología de entrenamiento y dejan librado al criterio de cada operador experto que decir y como.

¿Querés saber por qué es importante invertir en los espacios de aprendizaje?

Aquí planteo algunas claves sobre la importancia de la capacitación entre los agentes de contact center cuando ya forman parte del equipo de trabajo.

Nunca olvidemos que descuidar su formación dentro de un site es una forma de no prestar atención a lo que el cliente demanda. Aquí, les dejo tres tips que demuestran por qué es crucial dentro de una empresa.

  • Detección de nuevos talentos:

No existe mejor instancia para conocer las ganas de aprender de una persona, que el periodo de capacitación. Cuando un operador ya maneja determinados conocimientos y la empresa decide invertir recursos en él, lo más probable es que lo valore y sienta la necesidad de demostrar cuánto vale su trabajo.

Consejo: con frecuencia resulta útil invitar al equipo, hacia el final de la capacitación, a dar una devolución. Se les puede pedir que indiquen por qué piensan que la empresa los eligió para capacitarse.

  • Reducir el tiempo de conversación a partir de conocimientos adquiridos:

Al inicio de una capacitación existe un interés lógico de la empresa para que el operador conozca el producto o servicio. En instancias posteriores, es esencial comprender las implicancias de ellos. La mejor forma de controlar la duración de las llamadas es con la capacitación constante y la devolución de los capacitadores en todo momento. Consejo: el Feedback posterior nunca debe faltar.

  • Actualización de competencias tecnológicas:

Las herramientas cambian al igual que las exigencias de nuestros clientes. Es importante que con la dinámica de grupo los operadores logren dominar la totalidad de las herramientas y adquirir la velocidad y pragmatismo que la actividad requiere. Consejo: incluir al menos una charla con los responsables del área de IT para poder despejar todas las dudas.

Otro eje que no debemos perder de vista es el ingrediente positivo que puede aportar la capacitación externa, ya que lograría “despegar” de los roles a quienes conocen el servicio o producto e incluso trabajan juntos diariamente.

Como ya hemos expresado en este blog, la capacitación externa presenta la posibilidad de identificar la madurez para cada proceso individual de la organización. La comunicación puede ser más directa que en lo cotidiano.

A no temer. Sea con recursos propios o externos, el esfuerzo de una compañía debe ser retroalimentado constantemente.