Por Cecilia Solano

¿A través de qué medios contrata personas tu empresa? Como sabemos, la dinámica de reclutamiento de los centros de contacto tiene múltiples tácticas. Y como tantos otros procesos de esta industria está en constante perfeccionamiento.

Según mi experiencia, los centros de contacto contratan por referidos hasta tres veces más de personal que el promedio de los otros segmentos de la economía.

¿Por qué las referencias son una fuente tan importante? Las recomendaciones de los operadores que tienen una performance superior a la media, suelen ser una fuente de mayor calidad porque estos empleados conocen la cultura y las expectativas de su empresa y en general refieren a personas que se imaginan que van a encajar bien.

La utilización de referidos además tiene un impacto positivo en el costo por contratación, porque su equipo de reclutamiento no tiene que invertir tanto tiempo y esfuerzo en seleccionar a las personas calificadas de entre un gran número de candidatos.

Cualquier recompensa o incentivo para el empleado que hace la referencia, es significativamente menor al costo que se paga a una agencia de personal.

Si la idea es establecer o revitalizar un programa de referidos, es importante tener en cuenta estos puntos:

  • Los niveles más altos de referencias se dan en contact centers donde abundan las oportunidades de desarrollo, donde los agentes destacados son tenidos en cuenta para ser promocionados a otros sectores.
  • Los niveles más bajos de referencias se dan en operadores que ocupan posiciones con metas de ingresos, como la venta telefónica o la telecobranza. En general se trata de operaciones outbound de alta rotación.
  • Tamaño: Según un estudio realizado en 2015 por la Universidad de Cornell, en los centros de contacto más pequeños el número de referencias de los empleados se ubica por encima de la media.