Por Cecilia Solano

Cuando escuchamos grabaciones para realizar monitoreos, nos damos cuenta cuán importante es analizar la calidad de los aspectos cualitativo y no solo los números y resultados cuantitativos.

En gestión de calidad para contact centers una de las preguntas más recurrentes es: ¿Para qué sirve la evaluación de calidad posterior al contacto con el cliente? La respuesta es simple: es un indicador de satisfacción del cliente y el mejor modo de enterarnos si los recursos utilizados en él fueron efectivos. Para implementar una buena evaluación, veremos en este post qué tips se deben utilizar.

El operador termina el contacto con el cliente, pero la gestión del área de calidad no quedó allí. Desde nuestro lugar, debemos medir la capacidad de resolución, la empatía y, fundamentalmente, la satisfacción del cliente. La evaluación de calidad es fundamental para que podamos advertir estos indicadores, muchas veces podemos hacerlo dentro del mismo contacto y a posteriori.

De nada nos sirve brindar un servicio, si al final del contacto el cliente no lo puede percibir. Hoy, la amabilidad, la empatía y la capacidad de resolución son cualidades intrínsecas de la atención al cliente. Para ello, debemos ir más allá.

Aquí, les resumo tips para que la implementación de la evaluación sea un éxito:

Definir el tipo de evaluación: Mi experiencia me dice que las evaluaciones telefónicas en tiempo real son imprescindibles y no son sustituibles por las escuchas diferidas, ambas tienen objetivos distintos. En el momento puedo prevenir un problema futuro, haciendo un comentario al operador oportuno y antes que termine la llamada. Pero la ventaja de las evaluaciones posteriores es tan alta en términos de analizar problemas de procesos, de falta de información actualizada y correcta en algunos operadores. Y cuando hablamos de análisis diferidos también debemos incluir comunicaciones vía correo, mail, chat o incluso Twitter. Lo más importante es homogeneizar y buscar coincidencias un tipo de trabajo.

Elegir una muestra representativa: Debemos evitar todos los sesgos posibles en la población que, por ejemplo se deben incluir una cantidad superior a 10 o 12 llamadas y realizar un mix de horarios y días de la semana para encontrar distintos momentos del trabajo realizado.

Frecuencia de medición: Si tomamos en cuenta que luego de realizar una evaluación de la gestión de un debemos darle una devolución al agente y luego un tiempo para que modifique alguna conducta. Una frecuencia adecuada en las  mediciones de forma trimestral o cuatrimestral. Cuando las evaluaciones son mensuales se pierde el carácter relevante del momento, se torna una rutina y es “una tareas más” cuando yo creo que debe tener un carácter más significativo para el supervisor y para el operador.

La distancia objetiva del evaluador: cuanto más lejana se la relación entre el evaluado y el evaluador más objetiva en la misma. Desde el sector de calidad o desde la tercerización del se analizar la gestión del operador, más allá de su relación interpersonal con el supervisor, lo que algunas veces desliza subjetividades en la valoración de la tarea.

Las mediciones son el principal motor de una gestión de calidad sólida y efectiva. Las evaluaciones nos ayudan a llegar a ese nivel de satisfacción o descontento que el cliente debe manifestarnos para poder mejorar. Si implementas estos tips, el éxito de tu evaluación está garantizado.