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Por Cecilia Solano

Al pensar en la experiencia del cliente, lo más inteligente es imaginarlo como una serie de interacciones. Una serie de pasos, encarados por un cliente individual, algunas veces a través del personal de contacto y la suma de las tecnologías disponibles de atención al cliente.

Si pensamos en las múltiples maneras en las que un cliente puede vivenciar su experiencia, es posible darse cuenta de que un elemento clave es la consistencia, razón por la cual las nuevas tecnologías pueden parecer tan prometedoras. Estas últimas ofrecen una sencilla sobrecarga de simplicidad, sumada a elementos de vanguardia, y en la mayoría de las ocasiones, una inversión menor.

Pero tales beneficios sólo pueden realizarse si la tecnología se incorpora cuidadosamente. Porque si no es así, también puede derivar en altos niveles de frustración. Si usted está pensando en la tecnología, a continuación propongo tres preguntas que le ayudarán a reflexionar la forma en la que pueden o no modificar la experiencia del cliente.

1. ¿Estamos agregando esta tecnología para los clientes o para nosotros mismos?

A veces la novedad de la tecnología puede abrumar a la razón. Antes de agregar un nuevo sistema para la experiencia de su cliente, es necesario tener muy claro el por qué. ¿La tecnología hace las cosas más fáciles para los clientes? ¿O solamente sirve para mostrar su capacidad de mantenerse actualizado? ¿Está agregando tecnología para ayudar a todos los clientes, a un grupo demográfico de alto nivel, o a medida de su propio diseño? Lo que funciona para una audiencia, puede que no funcione para los demás, así que asegúrese de que sus intenciones son claras.

2. ¿Qué problemas resuelve esta tecnología para nuestros clientes?

Cada una de las tecnologías de cara al cliente deja una impresión. Antes de agregar otro posible obstáculo tecnológico para sus clientes, es necesario tomarse el tiempo para pensar acerca de los efectos tangibles de la tecnología en su experiencia del cliente. Si alguna vez se ha configurado un nuevo equipo para un miembro de la familia, o sufrido a través de la lenta descarga de un video en internet, ya sabes que las personas se adaptan a la tecnología a diferentes ritmos. Es muy importante analizar y entender esta curva de aprendizaje.

3. ¿Cuáles son los riesgos de la experiencia del cliente si esta tecnología falla?

Con cada oportunidad viene un riesgo. Así como usted piensa acerca de la implementación de una nueva tecnología, es importante considerar los efectos de una potencial falla y evaluar si el riesgo vale la pena. Si desea mantener una política de lealtad y defensa en relación a los clientes, entonces usted debe ser consciente de los riesgos potenciales, no sólo las oportunidades. Recuerde que un buen plan de implementación, de caminos alternativos y de buena pruebas, minimizan los riesgos!!