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Tips para asegurar una buena de calidad de servicio a través del monitoreo a los agentes

Por Cecilia Solano

Cuando escuchamos grabaciones para realizar monitoreos, nos damos cuenta cuán importante es analizar la calidad de los aspectos cualitativo y no solo los números y resultados cuantitativos.

En gestión de calidad para contact centers una de las preguntas más recurrentes es: ¿Para qué sirve la evaluación de calidad posterior al contacto con el cliente? La respuesta es simple: es un indicador de satisfacción del cliente y el mejor modo de enterarnos si los recursos utilizados en él fueron efectivos. Para implementar una buena evaluación, veremos en este post qué tips se deben utilizar.

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Contact center: Socially Devoted hacia el cliente

Por Cecilia Solano

Cuántas veces hemos escuchado que en la actualidad las empresas apuestan a que el canal de atención al cliente en la era de social media sean las redes sociales, pero desde el área de calidad, ¿se comprende la importancia del concepto Socially Devoted? Para encarar un mejor proceso desde el área de consultoría es imperativo que podamos transmitir su relevancia.

El concepto de Socially Devoted es aplicado a lo que llamamos las empresas ‘socialmente dedicadas’. En el ámbito local, son aquellas empresas que reconocen que sus agentes deben estar capacitados para la atención al cliente mediante canales sociales e integrados. En este concepto radica el meollo de una cuestión que nos va a mantener –desde la consultoría y otras áreas- ocupadas en perfeccionar las estrategias de calidad para social media.

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Tips: cómo seleccionar representantes para el social media center

Por Cecilia Solano

La presencia de las empresas en las redes sociales es cada vez mayor en América Latina. Los sectores más avanzados en esta cuestión son las telcos, pero que cada vez más las industrias de tecnología, sanidad, viajes o incluso laboratorios se animan a tomar las riendas del asunto: la atención al cliente vinculada al social media.

En nuestra experiencia vemos una demanda creciente por incorporar operadores de contact center que conozcan los medios sociales. A diferencia de los skills necesarios para hablar por teléfono, en este nuevo campo la familiaridad con el canal es algo que lleva cierto tiempo. Casi todos sabemos cómo funciona un teléfono, pero no todos entendemos la diferencia entre el muro y las notificaciones en Facebook, o lo que es un hashtag en Twitter.

Quienes están al frente de la selección y capacitación deben saber decodificar estos mensajes. Si me preguntaran cuáles son los tips para elegir a un operador de contact center, les diría que sus ganas de vincularse al mundo social media es una virtud con gran competitividad. Una característica que de ahora en más las empresas deben buscar y alentar.

Como nunca antes, los centros de contacto están gestionando la reputación on line de sus organizaciones. Una tarea crucial, que claramente no estaba entre sus funciones hasta hace uno o dos años. Lo que en una llamada puede ser un error, en las redes sociales puede ser una crisis, multiplicada por la cantidad de usuarios que lo vean, lo cuelguen en sus muros o lo retuitean. Entonces, debemos saber que las herramientas de los operadores deben ser utilizadas con extremo cuidado.

Los operadores deben estar familiarizados con las redes sociales; quizás no como expertos desde lo técnico, pero sí hacer un uso habitual e intenso de ellas.

Para el encargado de reclutar es una gran ventaja que todas las redes sociales tenga un historial de la actividad de cada usuario, pero al mismo tiempo, revisar con cierto detenimiento esas biografías demanda un enorme trabajo. También puede ser una buena carta de presentación, solicitarle que disponga de un perfil de Facebook, Twitter, Tumblr, Pinterest u otra plataforma, un lugar donde poder conocer al candidato que se está postulando y que desea buscar empleo.

Esto de pedir los perfiles en redes sociales puede parecer invasivo, pero creo que es una práctica que todas las empresas deberían implementar: el usuario debe comprender que si él no habla de sí mismo en las redes sociales, sus amigos, familiares o la misma desactualización puede hacerlo por ellos.

Un consejo fundamental para el departamento de recursos humanos es implementar la tarjeta personal on line: no sólo anexar los datos fundamentales (como email, teléfono de contacto, cuenta de Facebook o Twitter) en el correo en donde se presente el candidato, sino que cada usuario sea su propio administrador. Para ello, la utilización de la herramientas como MiniCard el día de mañana serán moneda corriente en de selección de los contact centers.

Los expertos en capacitación para contact centers debemos tener cada vez más en cuenta la necesidad de redoblar nuestras energías para explicarles a los agentes la importancia de los medios sociales en la reputación de las empresas. ¿Si no parte desde nosotros mismos en el rol de supervisores o gerentes, cómo podríamos pedirles compromiso en este sentido a los representantes? Los pasos deben ser escalonados. Los agentes deben integrar el uso del social media a su actividad cotidiana. Continue Reading ->