Por Cecilia Solano

La capacitación en una empresa busca facilitar el aprendizaje de contenidos, conductas y comportamientos relacionados a una tarea. Su misión es aportar al crecimiento profesional de las personas, y a través de este crecimiento, contribuir a lograr los objetivos del negocio.

¿Pero cómo medir los resultados de la intervención externa en capacitación? Hay un consenso general en el sentido de utilizar los recursos internos para los procesos de capacitación, sobre la base de que los capacitadores internos conocen el producto y la operación. Sin embargo, algunas veces las personas tienen roles diversos en el interior de la empresa, y carecen de habilidad o didáctica para transmitir conocimientos. Están más preocupados por el qué y no tanto en el cómo.

Nuestra experiencia indica que buena parte de los resultados de un proceso de aprendizaje están dados por la participación del instructor, más que por los contenidos. Existe una gran diferencia entre “saber” y “poder transmitir”. El rol del Instructor es más cualitativo que cuantitativa: invitar a la participación, despertar el interés, mantener la atención, motivar, inspirar, captar y entender a su audiencia sin prejuicios.

En el caso de la capacitación interna, uno de los mayores beneficios es el conocimiento de la operación (ya que es más rápido y se encuentra más al alcance). Por su parte, la intervención externa facilita el aporte de una nueva mirada, el intercambio con otras experiencias que pueden aportar metodología o formación didáctica.

Además de ayudar a romper la rutina diaria, la capacitación externa permite que se revise de forma exhaustiva la forma de trabajo de un call o contact center. Sistemáticamente, el capacitador externo busca contrastar los resultados de una organización con respecto al nivel definido previamente.

Otra de las claves de la capacitación externa es la de identificar la madurez para cada proceso individual de la organización, las áreas de mejora de aprendizaje e innovación de la empresa. La comunicación en el caso de una intervención externa puede ser incluso más directa porque sale de lo cotidiano. Se da un efecto de aire fresco, cuyo origen es bastante difícil de definir, pero que resulta contundente a la hora de los resultados.

Siempre hay que tener en cuenta que las capacitaciones internas generan menos autocrítica y una visión parcial del panorama. Así como en general en la vida buscamos a alguien que nos de una segunda opinión, menos influenciada por nuestra experiencia directa con algún asunto, la capacitación externa suele poner a los supervisores y representantes en una situación de mayor atención, con otra predisposición a escuchar puntos de vista distintos.

Por último, no está demás insistir en que los métodos de trabajo nuevos, aportados por el capacitador externo, se pueden replicar en otras áreas de la organización, y los capacitadores internos pueden adoptar esas nuevas prácticas. En definitiva, contratar los servicios de profesionales externos a la organización es una forma de potenciar los beneficios la capacitación.