Articles Tagged with: Redes Sociales
¿Cómo manejar los reclamos en la era digital?

Por Cecilia Solano

La “inteligencia digital” despierta la innovación de los usuarios y también la de los desarrolladores de tecnología, que buscan canalizar los cuestionamientos como una forma de darle vida (efecto de red) a sus productos.

Plataformas como Change.org o Avaaz son las que pusieron en jaque a numerosas empresas por la rápida “viralización” que logran ante quejas y reclamos de clientes disconformes. Los casos de “derrame” de disconformidad en Facebook y Twitter son aún más conocidos.

En este post, analizo por qué es importante saber manejar los reclamos en la era digital para cualquier empresa ante las novedades sociales.

Definamos de qué hablamos cuando decimos “reclamos en las redes sociales”. Además de Facebook y Twitter, estas son algunas de las principales plataformas de reclamos para los usuarios:

  • Actuable: Pasó de tener 80.000 a más de 700.000 usuarios registrados.
  • Change.org: Fundada en 2007, cuenta con quince millones de miembros.
  • Get Up!: Es la más popular de Australia, con más de 600.000 usuarios registrados.
  • MoveOn: Cuenta con más de cinco millones de usuarios.
  • TuQuejaSuma: Fue creada en 2012 y alcanzó 70.000 visitas. Continue Reading ->

Cuando no monitorear se vuelve un dolor de cabeza

Por Cecilia Solano

Las empresas hoy tienen innumerables desafíos frente a las demandas de los clientes, es decir, ante los nuevos consumidores amplificados. Ellos sostienen la reputación de una empresa y la de todo su capital humano.

Además, la multicanalidad llegó para quedarse en los modelos de atención al cliente. En otras oportunidades, desde este mismo blog sugerimos que las compañías deben saber con claridad qué ocurre en las redes sociales, para tener un verdadero compromiso con sus clientes.

A no temer. Las redes sociales -de las cuales ahora todos debemos ser algo “expertos”- tienen en su lógica el carácter público. Con lo cual, debemos tener en cuenta por qué no podemos dejar de lado lo que en una llamada privada sería simplemente una queja. Tal es el caso de la operadora Personal que sufrió “desprestigio” y “violación a sus datos empresariales”.

Un perfil en Facebook falso le dio varios dolores de cabeza a la empresa Personal. Obtuvo en poco meses 2.742 ‘me gusta’. ¿El motivo? La fan page simulaba el canal de atención de la operadora entre clientes que se contactaban a través de la red social. El resultado fue una rápida viralización de quejas y una confusión sobre la veracidad del canal de atención. La “trampa” de los administradores había sido utilizar el mismo diseño y tono en los mensajes. Continue Reading ->


Tips para asegurar una buena de calidad de servicio a través del monitoreo a los agentes

Por Cecilia Solano

Cuando escuchamos grabaciones para realizar monitoreos, nos damos cuenta cuán importante es analizar la calidad de los aspectos cualitativo y no solo los números y resultados cuantitativos.

En gestión de calidad para contact centers una de las preguntas más recurrentes es: ¿Para qué sirve la evaluación de calidad posterior al contacto con el cliente? La respuesta es simple: es un indicador de satisfacción del cliente y el mejor modo de enterarnos si los recursos utilizados en él fueron efectivos. Para implementar una buena evaluación, veremos en este post qué tips se deben utilizar.

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