Por Cecilia Solano

Las empresas hoy tienen innumerables desafíos frente a las demandas de los clientes, es decir, ante los nuevos consumidores amplificados. Ellos sostienen la reputación de una empresa y la de todo su capital humano.

Además, la multicanalidad llegó para quedarse en los modelos de atención al cliente. En otras oportunidades, desde este mismo blog sugerimos que las compañías deben saber con claridad qué ocurre en las redes sociales, para tener un verdadero compromiso con sus clientes.

A no temer. Las redes sociales -de las cuales ahora todos debemos ser algo “expertos”- tienen en su lógica el carácter público. Con lo cual, debemos tener en cuenta por qué no podemos dejar de lado lo que en una llamada privada sería simplemente una queja. Tal es el caso de la operadora Personal que sufrió “desprestigio” y “violación a sus datos empresariales”.

Un perfil en Facebook falso le dio varios dolores de cabeza a la empresa Personal. Obtuvo en poco meses 2.742 ‘me gusta’. ¿El motivo? La fan page simulaba el canal de atención de la operadora entre clientes que se contactaban a través de la red social. El resultado fue una rápida viralización de quejas y una confusión sobre la veracidad del canal de atención. La “trampa” de los administradores había sido utilizar el mismo diseño y tono en los mensajes. Continue Reading ->