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Mystery Shopper: aprende cómo maximizar el ROI de tu estrategia

¿Alguna vez sentiste que tu programa de Mystery Shopper (MS) era una pérdida de tiempo? Esta pregunta puede parecer extraña viniendo de nosotros, una consultora especializada en el tema. Pero es crucial.

mystery shopper

Muchas empresas inician programas de Mystery Shopper con las mejores intenciones. Entienden la importancia y el valor único que ofrece este tipo de auditorías. Quieren que sus productos y marcas sean las preferidas del público.

Sin embargo, en el apuro por ejecutar, a veces se dejan algunos cabos sueltos. Lo cierto es que el éxito o el fracaso de cualquier programa Mystery Shopper suele resolverse al principio, antes de que un solo comprador secreto haga un llamado o ponga un pie en un local comercial.

Si tu programa de Mystery Shopper se planifica y se lleva a cabo meticulosamente con una estrategia adecuada, simplemente girará y los datos te llevarán a conclusiones importantes.

El Mystery Shopper es una herramienta para mejorar la experiencia del cliente. Está orientada a medir la calidad en aspectos “observables”, esto es, toda aquella información que llega directa o indirectamente a la percepción de un cliente. En función de esa percepción, se elabora un instrumento que permite estimar el nivel de aceptación o rechazo de la atención que le fue brindada.

Como cualquier herramienta, hay que entender cómo funciona. Y usarla con habilidad. De lo contrario, no es efectiva. Veamos algunos de los errores más frecuentes al momento de desplegar una estrategia de Mystery Shopper.

En general hay tres maneras en que, involuntariamente, los ejecutivos socavan sus propios programas MS:

1) Desconocen para qué está diseñado el programa

Mala atención, falta de información, poco interés o distracción son algunos de los motivos por los cuales las empresas pierden clientes que se retiran insatisfechos por la atención o por el mal servicio recibido por parte de los empleados. El problema es que muchas veces, los dueños o jefes no están o no perciben este tipo de situaciones en el día a día y luego no saben por qué han perdido un cliente o una venta.

El Mystery Shopper es una persona “disfrazada de cliente” que actúa como tal y pone a prueba al empleado y su contexto. Esto se hace para saber cómo podría mejorar la venta, por ejemplo, qué información no le suministró o si fue amable o no, si puso sus mejores intenciones en la alcanzar el cierre, etc.

Esta estrategia de investigación permite ver el negocio desde la perspectiva y la mirada de los clientes que ingresan a un local, llaman a su centro de atención o se contactan por cualquier canal.

El programa Mystery Shopper está diseñado para capacitar a los mandos medios y gerenciales, dinamizar a los empleados y ejecutar cambios inmediatos que beneficien a los clientes e impulsen las ventas. Debe ser una experiencia positiva y productiva para todos los involucrados. También es muy utilizado para evaluar qué una franquicia sea llevada adelante tal como fue acordado con la marca original y proteger su imagen.

No se trata de una herramienta para vigilar en forma sigilosa a los empleados con la guardia baja, de esa forma solo lograríamos que la gente se sienta como si estuviera en un equipo contrario. Eso lastimaría la cultura de la marca y la moral de los empleados (lo cual, obviamente, hace poco para mejorar la experiencia del cliente).

2) Malinterpretan lo que realmente impulsa la satisfacción

¿Qué significa «satisfacer» a un cliente? Esta es una de las preguntas más importantes que todos debemos resolver. Y para ello es importante tener en claro que el crecimiento de las ventas también se relaciona directamente con la satisfacción del cliente.

Esto puede parecer demasiado obvio, sin embargo lo que estimula la satisfacción en un negocio suele estar mal entendido.

Todo se reduce a satisfacer las necesidades básicas primero. Al enfatizar tanto las condiciones de acceso al local, o canal de contacto, como el compromiso con el cliente (con el objetivo de facilitar las compras, el disfrute y el éxito). Estos son verdaderos impulsores de los ingresos. No solo, la personalidad alegre de la persona que atiende, sino también la efectividad en cómo está realizando su tarea.

3) Sólo ponen foco en el dinero

Vincular el programa con las revisiones y bonificaciones de los empleados, en otras palabras, hacerlo punitivo, puede llevar a problemas. Si la amenaza de un puntaje bajo se cierne sobre ellos, los mandos medios y gerentes se pondrán a la defensiva, una actitud poco beneficiosa. Siempre que puedan, aislarán o relativizarán los informes de los Mystery Shoppers y defenderán los puntos en lugar de centrarse en cómo utilizar los datos para mejorar la atención.

Estas tres son sólo algunas de las razones por las que los programas Mystery Shopper fracasan. Si te comunicas con nosotros, podemos mostrarte cómo implementar un programa sin fisuras y ganador.


Mystery Shopper, tu próxima decisión inteligente

Por Cecilia Solano

Alguna vez se sintió como un emprendedor que quiere saber de qué forma cuidan a sus primeros valiosos clientes. Mystery Shopper es una técnica utilizada en distintas partes del mundo para evaluar la atención al cliente. El formato es simple: un cliente de “incógnito” que vive una experiencia en primera persona que permitirá mejorar integralmente la relación entre clientes y empresas. Enterate cómo optimizar esta estrategia para que tu negocio sea más rentable y tus clientes estén más satisfechos.

Para un minucioso análisis sobre los puntos en los que una empresa debe mejorar, nada mejor que un testeo a la relación con los clientes. La técnica Mystery Shopper permite evaluar el desempeño de su fuerza de venta, que los clientes tengan posibilidad de recomendación, mejora en su reputación, fidelización y afianzamiento de los estándares de atención al cliente.

Para empezar, debemos tener en cuenta que esta técnica se enmarca mucho más en un estudio de investigación que una “auditoría”. La pregunta clave es si los empleados de las empresas están prevenidos de este tipo de actividades de calidad. Por lo general, los colaboradores de una empresa saben que se realiza, pero desconocen la fecha.

Desde mi experiencia, vi como compañías que diseñaron capacitaciones especiales para reforzar los puntos negativos tras un informe de Mystery Shopper. Es decir, esta práctica también logra que se mejore no sólo la atención al cliente, acrecentar sus ventas, mejorar procesos y por último, no menos importante, mejorar el clima laboral. Continue Reading ->