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Por Cecilia Solano

Los trabajadores apáticos, desmotivados o que solo cumplen “con su tarea” sin poner la cuota o la “milla extra” cuestan a las empresas miles de millones al año. Una encuesta reciente, con datos del mercado americano, pero si muestran que dicha perdida puede llegar al 2% de la masa de dinero millonario involucrado en el comercio on line.

Existe una lógica detrás de la motivación. Los empleados motivados, son empleados productivos y felices. Los empleados felices crean clientes satisfechos. Los clientes satisfechos aumentan los ingresos, la cuota de mercado, y sobre todo, generan toneladas de publicidad gratis, a través de las recomendaciones de boca en boca.

Pero cuando de incentivo se trata, es mucho más fácil hablar que hacer.

Las claves de la motivación

Motivar a los agentes en estos días implica un trabajo duro y una buena planificación. Lo primero que hay que hacer es evaluar la actitud de los agentes del centro de llamadas antes de planificar cualquier actividad.

Para ello, es necesario prestar mucha atención a estos cinco factores clave que pueden afectar la motivación: Retroalimentación pertinente sobre el desempeño de agentes, ambiente físico satisfactorio, capacidad de influir en su situación, trato justo y honesto y Objetivos de trabajo razonables / aceptables.

Es fundamental tener en cuenta estos aspectos porque lejos de ser una categoría subjetiva y menor, la apatía en el lugar de trabajo no sólo disminuye la productividad, sino que también aumenta el ausentismo y la rotación. Estas dos variables pueden aumentar los costos de la empresa de forma espectacular.

Existen algunos secretos para mantener los agentes del centro motivados. A continuación 7 acciones que vale la pena tener en cuenta:

Utilice eLearning para aumentar los niveles de habilidad

Los empleados se sienten motivados cuando continuamente aprenden cosas nuevas. En este sentido, es recomendable la creación de una biblioteca de cursos en línea que los agentes pueden utilizar para ampliar sus habilidades y cumplir con su desarrollo y planes de carrera para aumentar la motivación. Además si los eLearning están actualizados con juegos del estilo Gamification, mejor aún, así también se pueden fidelizar y premiar.

Utilice agentes para desarrollar nuevos programas de formación

Cada centro de llamadas tiene agentes excepcionales. Es interesante utilizar esos recursos para desarrollar y ofrecer nuevos programas de formación. Esta es una manera muy visible para reconocer y premiar a los agentes que se destacan del resto.

Entrenar a los agentes para realizar otro tipo de trabajos

Todos los centros de llamadas tienen momentos de menor actividad. Cuando esto sucede, los agentes se aburren. Una posibilidad para mantenerlos incentivados es entrenarlos para otro tipo de actividades, distintas a las que realiza normalmente y más vinculadas con los puestos de trabajo de back office. Esta acción no sólo aumenta las habilidades de los agentes, sino que también aumenta la productividad de los mismos.

Sesiones de entrenamiento

El desarrollo y la realización de cursos de actualización semanales o quincenales introducen nuevos contenidos y motiva a los empleados. Este tipo de espacios le brinda a los agentes la posibilidad de hacer preguntas clave, y discutir la retroalimentación. A esto hay que sumarle, en todos los casos, la valoración de las nuevas habilidades aprendidas y la apreciación de su esfuerzo.

Realizar una encuesta

Un relevamiento de información puede llegar a proporcionar muchos datos relevantes. La misma debe incluir preguntas sobre posibles mejoras en el centro de llamadas, nuevas políticas, programa de beneficios, etc. Esta encuesta debe realizarse —- con cierta regularidad y nunca olvide comentar los resultados, aunque no pueda aplicar las sugerencias.

Crear un ambiente de trabajo positivo

El diseño del espacio de trabajo es muy importante. Los colores, la decoración, los mensajes motivadores en las paredes puede parecer un detalle menor pero es muy importante para mantener la felicidad de los trabajadores.

Solicitar ideas a los agentes – Concursos de ideas

Si se están buscando ideas creativas e innovadoras para el centro de llamadas, siempre es una buena alternativa, contar con los agentes. Es sorprendente la calidad de las propuestas que pueden llegar a surgir.

Motivar a los agentes en un centro de llamadas entrantes o salientes es un desafío que es necesario encarar. En última instancia, los agentes motivados son agentes felices y los agentes felices crean clientes satisfechos, aumentando la satisfacción del cliente y la rentabilidad.