Por Cecilia Solano

¿Por qué las empresas deben prestar atención a los diferentes momentos de contacto con sus clientes? Y más importante aún ¿cuáles de estos momentos serán críticos para lograr la satisfacción total del cliente?

A estas circunstancias clave, los especialistas en calidad las llamamos momentos de la verdad. Una compañía que se propone incorporar la calidad en el servicio debe tener la capacidad de identificar y formalizar la ruta del cliente satisfecho, esto es, los procesos y acciones que conducen al resultado final que es la plena satisfacción de las expectativas del cliente por los productos, la atención personal y las condiciones o ambiente físico.

En calidad el momento de la verdad es cualquier situación en la que el usuario se pone en contacto con algún aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión.

Por eso es necesario conocer los momentos del servicio que son específicos en cada empresa. Por ejemplo, hay diferencias por sus “detalles propios” en los productos de un supermercado frente a los de un hospital o de una empresa de seguros, un restaurante o una empresa de aviación.

Una buena manera de reconocer el momento de la verdad del servicio es pensar en la competencia. No se trata de un elemento pre-existente sino de algo que se construye. Así, defino que un momento crítico de mi servicio al cliente es, precisamente, el elemento diferencial frente a la competencia, ya sea dentro de mi sector, como de otros sectores.

El momento de la verdad es único, irrepetible y es cuando la empresa debe hacer bien las cosas. En ese preciso instante, el cliente forma una opinión acerca de la calidad del servicio y de la empresa misma. Aunque parece algo sencillo, entender cabalmente la importancia de ese momento es todo un proceso, porque suele afectar a los procesos de negocio y la cultura corporativa. Continue Reading ->