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Mandos medios, liderazgo y capacitación en el contact center

Por Cecilia Solano

En la dinámica organizacional de una empresa los mandos medios representan un punto clave. En gran medida su rol determina la efectividad y el potencial de sustentabilidad de la compañía.

Los mandos medios son el eslabón entre los niveles jerárquicos -donde se diseña la estrategia organizacional y donde se toman las decisiones- y las personas encargadas de ejecutar dichas estrategias. De ahí su importancia. Tienen que interpretar y accionar al mismo tiempo. Las relaciones que manejan son sumamente complejas.

Al relacionarse con los diversos niveles de la pirámide organizacional, deben tener muy en claro cuál es el objetivo que la empresa persigue, para así ser capaces de expresarlo con claridad a los niveles jerárquicos más bajos.

Por ejemplo, en un contact center, su acción es determinante para asegurar que toda la información llegue a cada agente de manera correcta, para poder obtener una coordinación adecuada entre los departamentos con el fin de obtener una buena interpretación, implementación y adaptación de la estrategia organizacional, así como también que las ideas, necesidades o informaciones necesarias, que tengan los agentes, y que afecten el proceso de toma de decisiones, se transmitan de manera precisa.

En este nivel es en donde se coordinan el personal y los proyectos, su correcta implementación y ejecución así como también la correcta puesta en práctica de los procesos y políticas organizacionales. Es por ello que, debido a su rol de líder, los mandos medios se ubican en un lugar estratégico en la estructura interna.

Como suele decir Stephen Covey: el liderazgo es una de las victorias públicas que se hace con los demás, pero que se cimienta en el trabajo interior del líder consigo mismo.

Ser líder en un contact center no es nada fácil, requiere tiempo, inversión y un proceso de entrenamiento para los nuevos desafíos, que incluyen, ayudarlos a alinearse a los objetivos planteados, brindarles herramientas de planificación y desarrollo de proyectos, convertirlos en entrenadores del resto del grupo, que reconozcan fortalezas y debilidades propias y del equipo, transmitir técnicas de trabajo en grupo, que sepan cómo motivar cuando sea necesario.

Es importante que la empresa le brinde los elementos suficientes para que puedan actuar de la manera esperada y que todas las operaciones sean eficientes. Esto es, básicamente, capacitación en el manejo de ciertos elementos como las directrices y procesos claros para, como ya mencionamos, puedan ejecutar las estrategias.

Debemos permitirles a los supervisores un grado de autonomía en su trabajo, desarrollar una estructura en la organización y los medios correspondientes que favorezcan la comunicación tanto ascendente como descendente y por supuesto la capacitación que requiera.

Es importante reconocer el trabajo de los líderes, su valor antes las tareas realizadas para asegurar el éxito ya que de esta forma se puede generar una ventaja competitiva, debido a que mientras los líderes estén en buenos términos, y “contentos” eso se transmite a los agentes, por lo que el ambiente laboral es positivo, lo que hay que tratar de mantener a raja tabla.

En conclusión, es necesario capacitar a los mandos medios para que puedan transformarse en verdaderos líderes y ser, no solo los que dan las “órdenes”, sino los que acompañan a su equipo en todo momento, generando así un aumento en la productividad.


Tips para elegir a un líder en un contact center

Por Cecilia Solano

Las claves para ser un líder estimado entre los operadores son varias, pero todas ellas suponen un fuerte compromiso con los clientes y también con la empresa. De otra forma, quienes deben llevar los desafíos cotidianos se verían con una importante falta de conexión con los representantes, que son quienes están en el front y de alguna manera manejan la “visión” que se tiene de la compañía. En este post abordaré los pasos más importantes para tener en cuenta a la hora de elegir un líder confiable. ¿Querés saber más? Te lo explico.

Primero tengamos en cuenta algunas cuestiones relevantes: Ser líder quiere decir que podemos desafiarnos a nosotros mismos y lograr que un grupo de personas llegue a un objetivo determinado, manteniendo un clima de trabajo  ameno y a su vez productivo. Es importante saber sembrar a cada paso un vínculo dirigido a que cada integrante del grupo se comprometa con objetivos y saber ayudarlo a lograrlos.

Tanto a la hora de la selección como a la de la capacitación es importante saber cuáles son las características centrales que debería tener un líder: autonomía, conocimiento, motivación personal, empatía y proactividad; asi como excelente comunicación con sus pares y con quienes presentan otras jerarquías, entre las principales.

Todas ellas son características que al decirlas suenan realmente fáciles. Sin embargo a la hora de encontrar a los indicados les puedo asegurar que es difícil llevar una selección adecuada. No imposible claro. El mundo está lleno de talentos que debemos saber descubrir y también potenciar en las acciones diarias.

Por ello, debemos tener en cuenta las 3 principales funciones de un líder:

  • Conseguir adhesión: Se trata de tener una visión nítida sobre el proyecto y de la forma en la que el líder transmite dicha visión logra que su equipo de trabajo se vea motivado para seguirla. Un buen líder juega un papel clave, de él dependerá la permanente implementación de cambios (frecuentes en los contact center) y lograr el seguimiento y adaptación de los operadores a cada uno de dichos cambios.

  • Llevar la ‘visión’ a la práctica: o dicho de otra forma, saber mostrar el camino que conduce al objetivo: un líder en general sabe cómo hacerlo, lo difícil es enseñarle a los otros como realizarlo y acompañarlos en dicho aprendizaje. No dar por sentado que saben y que seguramente lo pueden lograr. No olvidarse de marcar pautas claras y sobre todo expresar las expectativas en forma comprensible. Conseguir que los líderes de hoy implementen esa capacidad para la cual fueron elegidos, es lograr que se optimicen los procesos, que sean tendientes a “bajar” las acciones necesarias tanto de del área de calidad como de capacitación.

  • Saber cómo controlar y hacer seguimientos: “Lo que no se mide no existe”, podría ser una de las frases que resume con claridad el compromiso de los líderes tanto con los clientes, como con la organización. Se trata de una función ineludible del liderazgo hacer que los demás sientan que el control también es parte del acompañamiento. Claro que lo importante es definir el estilo y especialmente detectar quienes necesitan más controles que otros. Clave para una buena gestión del desempeño.

Es importante que todos estos tips estén planteados como “vector” en las preguntas que se realizarán en el ingreso y primera entrevista de los candidatos. Juegos motivacionales y dinámicas de grupo, sería mi principal consejo.

No debemos descuidar las devoluciones y evaluaciones interdisciplinarias de todos los meses. Nadie mejor que los operadores para calificar a sus propios líderes.

Con lo señalado, ¡A descubrir y gestionar talentos!