Por Cecilia Solano

Pese a proponerse decididamente mejorar su servicio al cliente, muchas organizaciones piensan que no tienen que entrenar demasiado a los agentes en habilidades blandas. Con habilidades blandas me refiero básicamente a comunicación: aptitud para la contención emocional, trabajo en equipo y colaboración, tacto y diplomacia, saber escuchar y habilidad de negociación, entre otras.

En general, los representantes con menos de un año de servicio reciben en promedio muchos más días al año de entrenamiento técnico y de conocimiento -habilidades duras- que capacitación en soft skills. La situación es patente sobre todo en el mundo B2B, donde se asume que la calificación técnica de una persona es condición suficiente para el buen desempeño.

Sin embargo, algunas compañías comprobaron cómo los programas de capacitación en soft skills impactan directamente en el negocio. En una operación de soporte técnico, por ejemplo, es clave para la resolución del problema la información que provee al usuario; pero también lo es, saber contener una crisis y poder evitarla. Y esta información es obtenida con mayor o menor velocidad -afectando por supuesto el tiempo de conversación- según las habilidades comunicativas del operador.

Siempre es recomendable que la organización aprenda a confiar en la experiencia con el cliente de las personas que prestan el servicio. Cuando analizamos la comunicación en una situación particular, nos volvemos más conscientes de los patrones que dificultan el intercambio efectivo y somos capaces de definir el mejor acercamiento para que el mensaje tenga sentido.

De todos modos, creo que más grave aún que las carencias comunicativas de la línea de atención, es la ausencia del blend adecuado entre habilidades blandas y duras para el análisis del desempeño, que en muchas ocasiones existe también en la propia estructura gerencial del centro de contacto.