Por Cecilia Solano

La cola de espera en la jerga del call center es una de las variables más analizada y monitoreada, ya que de ella depende el nivel de servicio brindado. Es un tema muy asociado a la gestión de calidad. Si bien conceptualmente la  “fila de espera” presencial y la telefónica se pueden asimilar en varios aspectos, las herramientas disponibles para analizar uno y otro comportamiento tienen niveles de desarrollo tecnológico distintos. Es por ello, que he decidido profundizar en este análisis, ya que representa un desafío nuevo. ¿Cuál es el arte para gestionar la espera?

Partamos de esta premisa: los clientes son seres humanos con ocupaciones, conflictos en el trabajo, alegrías amorosas, etc. Nosotros, quienes abrazamos la profesión de la consultoría en pos de una mejora en la atención al cliente, somos un canal de contacto primordial para que sus problemas se resuelvan. El modo en que ellos esperan para que esos problemas se resuelvan es parte de nuestro trabajo.

En la atención telefónica, hay pocas dudas de cuándo un cliente se cansa de esperar, ya que, por lo general, corta la llamada. Sabemos que colgó el teléfono y también reconocemos que ello forma el indicador de “llamadas abandonadas”. En cambio, cuando un cliente no escucha o no visualiza su turno en las pantallas y lo pierde, puede suceder que no sea un “abondo real” -en término de customer service-, sino producto de factores físicos del lugar o el ambiente.

Recientemente, una normativa en la Ciudad de Buenos Aires comenzó a incursionar en poner un límite de “calidad” a las filas de espera para la atención personalizada en entidades de la órbita pública y privada de la Ciudad. Con la legislación comenzaron a establecerse parámetros de tiempos y condiciones de espera para que los clientes y usuarios se sientan respetados dentro de ciertos límites.

Sin detenerme en detalles puntillosos, lo que establece la legislación es que los clientes permanecerán parados en filas de espera por no más de 30 minutos, estas no podrán hacerse en el exterior y deberán respetarse condiciones dignas en cuanto al acondicionamiento del lugar de espera –como sillas, baños y una correcta climatización-, entre algunos de los puntos salientes. Nunca esa espera deberá superar los 90 minutos y deberá respetarse un orden de números de turnos con terminal automática.

Esta nueva legislación nos remite a una pregunta esencial para quienes nos dedicamos al ámbito de la consultoría en contact center: “¿Cómo hacer para brindar una mejor experiencia a nuestros clientes?”. Desde CSC, hemos desarrollado una metodología de análisis para contribuir con aquellas instituciones que están en la búsqueda para alcanzar la excelencia y cumplimentar dicha normativa aún antes de su puesta en marcha.
Se trata de una herramienta que nos permite medir estadísticamente una gran cantidad de información emergente de terminales de turnos.

El objetivo es que provea de información útil que es difícil de agrupar. De estos datos podrán arrojarse conclusiones importantes para las decisiones estratégicas de las empresas. En caso de NO contar con terminales de turnos, existe una forma estadística manual para relevarla y ayudarnos a conocer también perfiles de tráfico esencial para este análisis.

Esta metodología, incluye el análisis detallado de la información de turnos: volumen de actividad por rangos horarios, tipología de trámites requeridos, duración de tiempos de espera en rangos horarios y de la atención por tipo de trámite, etc.

También se brindará un análisis detallado de los comportamientos de los puestos disponibles: cuántos se encuentran físicamente disponibles y cuántos se encuentran habilitados para la atención en rangos horarios. También es crucial tener en cuenta el comportamiento de las personas en sus turnos de trabajos (qué hacen y qué más podrían hacer, en este último caso, con detección de mejoras en tiempos y procesos).

Del resultado del análisis se podrá obtener una mirada para saber a dónde apuntar en la mejora de ciertos procesos tendientes a la optimización de gestión de los tiempos y personas. Para ello, como venimos haciendo desde hace varios años, recomendaremos las mejores prácticas en función de nuestra experiencia y conocimiento del mercado.

Lo invitamos a evaluar cuan cerca o lejos se encuentra su institución de alcanzar estos parámetros y a analizar el costo/beneficio de invertir en dichas mejoras.