Por Cecilia Solano

En la dinámica organizacional de una empresa los mandos medios representan un punto clave. En gran medida su rol determina la efectividad y el potencial de sustentabilidad de la compañía.

Los mandos medios son el eslabón entre los niveles jerárquicos -donde se diseña la estrategia organizacional y donde se toman las decisiones- y las personas encargadas de ejecutar dichas estrategias. De ahí su importancia. Tienen que interpretar y accionar al mismo tiempo. Las relaciones que manejan son sumamente complejas.

Al relacionarse con los diversos niveles de la pirámide organizacional, deben tener muy en claro cuál es el objetivo que la empresa persigue, para así ser capaces de expresarlo con claridad a los niveles jerárquicos más bajos.

Por ejemplo, en un contact center, su acción es determinante para asegurar que toda la información llegue a cada agente de manera correcta, para poder obtener una coordinación adecuada entre los departamentos con el fin de obtener una buena interpretación, implementación y adaptación de la estrategia organizacional, así como también que las ideas, necesidades o informaciones necesarias, que tengan los agentes, y que afecten el proceso de toma de decisiones, se transmitan de manera precisa.

En este nivel es en donde se coordinan el personal y los proyectos, su correcta implementación y ejecución así como también la correcta puesta en práctica de los procesos y políticas organizacionales. Es por ello que, debido a su rol de líder, los mandos medios se ubican en un lugar estratégico en la estructura interna.

Como suele decir Stephen Covey: el liderazgo es una de las victorias públicas que se hace con los demás, pero que se cimienta en el trabajo interior del líder consigo mismo.

Ser líder en un contact center no es nada fácil, requiere tiempo, inversión y un proceso de entrenamiento para los nuevos desafíos, que incluyen, ayudarlos a alinearse a los objetivos planteados, brindarles herramientas de planificación y desarrollo de proyectos, convertirlos en entrenadores del resto del grupo, que reconozcan fortalezas y debilidades propias y del equipo, transmitir técnicas de trabajo en grupo, que sepan cómo motivar cuando sea necesario.

Es importante que la empresa le brinde los elementos suficientes para que puedan actuar de la manera esperada y que todas las operaciones sean eficientes. Esto es, básicamente, capacitación en el manejo de ciertos elementos como las directrices y procesos claros para, como ya mencionamos, puedan ejecutar las estrategias.

Debemos permitirles a los supervisores un grado de autonomía en su trabajo, desarrollar una estructura en la organización y los medios correspondientes que favorezcan la comunicación tanto ascendente como descendente y por supuesto la capacitación que requiera.

Es importante reconocer el trabajo de los líderes, su valor antes las tareas realizadas para asegurar el éxito ya que de esta forma se puede generar una ventaja competitiva, debido a que mientras los líderes estén en buenos términos, y “contentos” eso se transmite a los agentes, por lo que el ambiente laboral es positivo, lo que hay que tratar de mantener a raja tabla.

En conclusión, es necesario capacitar a los mandos medios para que puedan transformarse en verdaderos líderes y ser, no solo los que dan las “órdenes”, sino los que acompañan a su equipo en todo momento, generando así un aumento en la productividad.