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Por qué la diferencia entre Customer Experience y Customer Service es tan importante

Por Cecilia Solano

Pese a lo que algunas compañías todavía piensan ¡¡El Servicio al cliente y la Experiencia del cliente es más o menos lo mismo!! en realidad son dos cosas muy diferentes. Para marcar una distinción entre ambos conceptos, en mis presentaciones suelo mostrar este fabuloso video de KLM, que tal vez sea una de las empresas que mejor entiende la diferencia.

Está claro que ambas ideas se cruzan con frecuencia, pero me parece importante insistir en la necesidad de tener una estrategia comercial diferente para cada una.

¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es fundamentalmente la ayuda y el asesoramiento que una empresa ofrece a los clientes que están usando sus productos o servicios. Podría clasificarse como un área de experiencia del cliente, es un área clave y, en esencia, su función es proporcionar soporte. Toda la experiencia del cliente suele verse fuertemente influenciada por una interacción de servicio al cliente. Desafortunadamente, existe un alto porcentaje de los clientes se van porque no están satisfechos con el servicio recibido en el momento oportuno.

¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente (CX) es el producto de las interacciones entre una empresa y un cliente a lo largo de su relación. Específicamente, la forma en que los clientes perciben estas interacciones, todos los aspectos que finalmente hacen a una persona sentir algo y que pueden incluir desde el paquete en el que llegó un artículo, la charla con un agente del contact center o la recepción de un correo electrónico. CX implica la integración de los procesos físicos, emocionales y psicológicos que ocurren durante el recorrido del cliente y que buscan “sorprender” y gratificar más allá de la expectativa. Es ese toque que logra hacerlo sentir “único e importante”

Veamos este interesante cuadro:

El servicio al cliente requiere que la experiencia general funcione sin problemas, desde cada punto de contacto en el recorrido (es decir, chat, call center, IVR, mensajería móvil, etc.). La experiencia del cliente debe ser proactiva, porque entre sus funciones está predecir lo que la gente desea antes que lo desee. En cambio el servicio al cliente es una reacción, por ejemplo, cuando se produce un error de usuario o en caso de que falle un proceso.

En pocas palabras, la experiencia del cliente es más que solo una palabra de moda; es una forma de atraer clientes y hacer que se sientan bien en sus relaciones con una organización. El servicio al cliente es un punto de contacto único para resolver y satisfacer necesidades, y la expectativa general es que “funcione”. Si a ésto le sumamos Experiencias Únicas y Gratificantes, ambos, deberían alcanzar un objetivo fundamental: hacer que los clientes regresen una y otra vez.


Lo último en Experiencia del Cliente es la comodidad

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Por Cecilia Solano

Claro que la comodidad, entendida como una expresión sofisticada del confort, lo simple, lo sencillo y sin mucha pérdida de tiempo, siempre fue parte del servicio al cliente. Después de todo, el tiempo es el commodity más valioso del mundo.

Estoy de acuerdo con eso, pero lo que muchos pasan por alto es su importancia creciente en el mix de cosas importantes: precio, variedad, innovación. De hecho, hay empresas que usan la comodidad como su único diferenciador competitivo.

La “comodidad” es el arma principal de muchos negocios, piense sino en los almacenes de barrio o en el supermercado chino. No tienen, necesariamente, mejores precios que los hipermercados, sin embargo están ahí a mano, cerca, sin largas colas de espera. La cercanía es un excelente driver del confort.

Pero las grandes empresas también pueden utilizar esta herramienta. Pensemos si no, en ese gran caso de éxito multifacético que es Amazon, una de las compañías más grandes del mundo.

Cuando se piensa en Amazon, suelen mencionarse sus bajos precios y el enorme inventario de productos. Pero puedo fácilmente nombrar docenas de otras compañías, con presencia tanto on-line y como con locales de ladrillo a la calle, que hacen lo mismo sin tanto éxito.

Amazon sabe que compite con todos ellos, desde tiendas hasta la venta minorista del barrio. Por lo tanto, ellos lograron superar el tema del precio y del volúmen de productos. Concentraron su estrategia en ahorrarle tiempo a sus clientes. En hacerles la vida más fácil.

Para ello crearon el programa de Amazon Prime, que le permite a sus beneficiarios recibir productos sin gastos de envío en dos días o menos. También crearon el llamado “botón Dash”, un dispositivo físico del tamaño de un llavero, conectado a WiFi y a una aplicación móvil, que permite comprar productos de una determinada marca simplemente pulsando un botón.

Ellos quieren eliminar el mayor número posible de pasos desde el momento en que un cliente está pensando en la compra de un producto hasta que el producto es entregado. La velocidad y la simplicidad es para Amazon lo relevante.

Por lo tanto, independientemente del tipo de negocio en el que estés ¿cómo puedes crear comodidad para tus clientes? ¿Sabés cómo definen ellos comodidad? Investigar y darse cuenta de estas cosas te permitirá abordar una estrategia competitiva que puede llevarte a ti y a tu empresa al siguiente nivel.

Con esa información mirar hacia dentro de los procesos para adaptarlos, eliminar pasos, automatizar lo necesario, capacitar a las personas involucradas en el proceso con la conciencia de lo importante, evitar redundancias. Hacerlo más sencillo considerando asimismo, los riesgos que pueden ocasionar, pero sin que el temor sea el decisor sino el inspirador de controles.

En resumen, tomar riesgos calculados para hacer la experiencia del cliente más simple, más cómoda pero sin duda más satisfactoria.