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4 preocupaciones de las empresas centradas en el Cliente

Por Cecilia Solanosatisfaccion-cliente

 

Hoy existe una fuerte tendencia que se está haciendo sentir en las empresas de todo el mundo. Se trata de la preocupación con respecto a la experiencia del cliente y a la pregunta central de cómo establecer una estrategia global de gestión de clientes.

A ese interrogante fundacional, se le agregan cuatro nuevas preguntas que deben ser abordadas:

¿Cómo comunicarse con sus clientes y a través de qué canales?
¿Cómo generar relaciones duraderas y rentables?
¿Cómo potenciar la Experiencia del Cliente?
¿Cómo construir una base de datos con información calificada?

Para estas preguntas hay cuatro estrategias que iremos desarrollando a lo largo de este post:

1) Multicanalidad – Omnicalidad,
2) Auto Gestión, dirigida con Inteligencia Artificial,
3) Gamificación,
4) Análisis de Comportamiento – Big Data.

Pero empecemos por el principio, la Gestión de la experiencia del cliente (CEM o CXM) es el proceso que utilizan las empresas para supervisar y realizar un seguimiento y mediciones de todas las interacciones con el cliente durante la duración de su relación. En otras palabras, se trata del impacto acumulativo de múltiples puntos de contacto en el transcurso de la interacción de un cliente con una empresa y su marca.

Esto implica la estrategia de construir en torno a las necesidades de los clientes individuales. La construcción de grandes experiencias de los consumidores es compleja y en todos los casos implica estrategia, integración de la tecnología, modelos de negocio, gestión de marca y compromiso en todos los niveles.

1.- Multicanalidad – Omnicanalidad
El nuevo perfil de consumidor utiliza cualquier canal a su alcance para obtener lo que busca. Es mucho más exigentes, está más informado y solo es fiel con las experiencias de compra que cubran todas sus necesidades en todo momento.

En este contexto el desafío es eliminar, hasta hacer invisibles, las diferencias de relación entre los canales, especialmente considerando la experiencia de encontrar inconsistencias en las respuestas obtenidas ante la misma pregunta. Cuando un cliente elige un canal debe respetarse su elección y si fuera necesario, hace un cambio, esta transferencia debe hacerse de forma casi imperceptible para el cliente.

3- La autogestión dirigida por Inteligencia artificial.
Esta tecnología surge de la mano de los agentes virtuales como una potente herramienta de diseño que puede ser construido para satisfacer varios tipos de requisitos.
Los mismos, son programas basados en Inteligencia Artificial capaces de emular un diálogo que un usuario mantendría con un ser humano y ya están funcionando en más de 1000 implantaciones en el mundo, para diversas áreas: Michelin, Toyota, Aetna, Alaska Airlines, Harley Davidson, BBVA, Carrefour, HSBC, T-Mobile, etc.

Los beneficios de este tipo de soluciones es que pueden absorber picos de trabajo y atender múltiples usuarios a la vez, no rotan, no se enferman, no llegan tarde, manejan con confidencialidad datos sensitivos, y tienen acceso directo a bases de datos y web services.

El mundo de última generación está analizando como reemplazar la utilización de mano de obra para tareas rutinarias y sin gran valor agregado. El futuro ya está entre nosotros y es un rumbo que no se frena.

3. Gamification: Introduciendo el Juego en la vida de clientes internos y externos.
La Gamificación o ludificación pretende introducir estructuras y filosofías provenientes de los videojuegos, para convertir una actividad que motive a las personas a participar en ella.
En este sentido, las empresas tienen la posibilidad de implementar esta estrategia a nivel interno y externo. A nivel interno, muchas empresas diseñan un programa de fidelización interna para los empleados de los centros de atención al cliente y de otras áreas también, para que conozcan el producto en profundidad y puedan por lo tanto, resolver cualquier duda que los usuarios.

En cuanto a los clientes, el objetivo reside en crear un entorno divertido, atractivo, interactivo y de confianza donde los usuarios son invitados a participar para, conocer más de los productos o sencillamente jugar a cambio de puntos por productos de la misma marca o socios estratégicos, una nueva forma de fidelizar usando métodos cada vez más creativos y divertidos

4- Analizar el comportamiento de los clientes para tomar mejores decisiones
¿Qué hacen los clientes? ¿Cuáles son sus preferencias, donde y que consume, todo sobre los clientes propios o potenciales? El objetivo es entender sus necesidades para ver como satisfacerlas, a eso se le llama: Predicciones de Comportamiento.

El Big Data es el análisis de grandes volúmenes de información, a alta velocidad y de una gran variedad de fuentes, que exigen, formas innovadoras y rentables de procesamiento para mejorar la comprensión y la toma de decisiones sobre sus clientes de su marca.

Este fenómeno está destinado a ayudar a las organizaciones impulsar la innovación mediante la obtención de nuevos y más rápido conocimiento de sus clientes.
Frente a todas estas estrategias, las empresas deberán decidir cuáles son las que mejor se adaptan a su modelo de negocio, las oportunidades de negocio y la relación costo beneficio de la innovación en pos de distinguirse por el valor que le asignan a sus clientes.

Desde CSC estamos comprometidos a encontrar junto a nuestros clientes la mejoras herramientas para adecuar estas tecnologías al beneficio de sus procesos, con la permanente intensión de mejorar la experiencia de sus usuarios, clientes y consumidores.


El compromiso con el cliente también abarca los nuevos canales

Por Cecilia Solano

Los medios sociales parecen haber cambiado la forma de ver a nuestros clientes. No quiere decir que son el centro de la relación, sino que es un canal central. Básicamente, la voz del cliente ha tenido un fuerte peso y se podría modificar la visión hacia una empresa o marca. ¿Por qué es un buen momento para redoblar el compromiso y ampliar nuestros conceptos sobre la relación de las empresas y los clientes?

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