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Cómo los agentes virtuales reducen los llamados entrantes al contact center

Por Cecilia Solano

Los asistentes virtuales, chatbots, agentes de conversación, o como prefieran llamarlos, son algo más que una curiosidad. Son una tendencia muy fuerte. Sabido es que las organizaciones están derivando a sus clientes y una gran cantidad de eventos/ transacciones hacia la autogestión de sus sitios web, siendo para alguno de ellos, un nuevo mundo, hasta difícil de aceptar.

Según Gartner, para el año 2020, el 85% de las interacciones cliente-empresa se realizarán sin la mediación humana. Es decir, más de ocho de cada diez consultas o dudas que en el consumidor necesite responder serán procesadas por una máquina.

Una de las opciones son los operadores virtuales o chatbots, que vendrían a ser aplicaciones que simulan una conversación con una persona en lenguaje natural. En general la interfaz más utilizada es teclado, aunque cada vez más surgen nuevas opciones multimedia, como el reconocimiento de voz y hasta de imágenes.

Lo que hasta no hace mucho tiempo era un juguete de laboratorio de alguna universidad, hoy ya se utiliza con fines prácticos en la industria de servicios de atención al cliente, entre otras, para ofrecer soporte técnico y customer care a través de agentes virtuales.

Philips, por ejemplo, registró una reducción del 8,9% en el volumen de llamadas entrantes a su contact center desde el lanzamiento de este agente virtual, que proporciona soporte para todos los productos de consumo de EE.UU.

Otro caso conocido es el de Anna, asistente virtual de Ikea (multinacional del mueble y la decoración), que cada día mantiene unos 40.000 diálogos con los consumidores en castellano, inglés, catalán y vasco, ayudándolos a tomar una decisión al momento de la compra y mejorando el índice de conversión.

Desde nuestra consultora, podemos recomendar cómo hacer que dicha migración sea amistosa ya que sabemos cómo hacer para la Experiencia que vive el Cliente, en este universo tecnológico, mantenga alto el criterio de “buena atención y satisfacción” que las empresas no quieren perder a cambio de reducir costos. Los contenidos son muy importantes, conocer al cliente y sus expectativas es fundamental para la sensación vivencial sea tan cálida con un robot como lo podría ser con un ser humano

Si les interesa el tema les recomiendo este sitio web en el que van a encontrar una completa colección de agent bots aplicados a distinto tipo de servicios, y en varios idiomas.


Contact center: Socially Devoted hacia el cliente

Por Cecilia Solano

Cuántas veces hemos escuchado que en la actualidad las empresas apuestan a que el canal de atención al cliente en la era de social media sean las redes sociales, pero desde el área de calidad, ¿se comprende la importancia del concepto Socially Devoted? Para encarar un mejor proceso desde el área de consultoría es imperativo que podamos transmitir su relevancia.

El concepto de Socially Devoted es aplicado a lo que llamamos las empresas ‘socialmente dedicadas’. En el ámbito local, son aquellas empresas que reconocen que sus agentes deben estar capacitados para la atención al cliente mediante canales sociales e integrados. En este concepto radica el meollo de una cuestión que nos va a mantener –desde la consultoría y otras áreas- ocupadas en perfeccionar las estrategias de calidad para social media.

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