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Los 7 secretos mejor guardados para mantener la motivación en un centro de contacto

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Por Cecilia Solano

Los trabajadores apáticos, desmotivados o que solo cumplen “con su tarea” sin poner la cuota o la “milla extra” cuestan a las empresas miles de millones al año. Una encuesta reciente, con datos del mercado americano, pero si muestran que dicha perdida puede llegar al 2% de la masa de dinero millonario involucrado en el comercio on line.

Existe una lógica detrás de la motivación. Los empleados motivados, son empleados productivos y felices. Los empleados felices crean clientes satisfechos. Los clientes satisfechos aumentan los ingresos, la cuota de mercado, y sobre todo, generan toneladas de publicidad gratis, a través de las recomendaciones de boca en boca.

Pero cuando de incentivo se trata, es mucho más fácil hablar que hacer.

Las claves de la motivación

Motivar a los agentes en estos días implica un trabajo duro y una buena planificación. Lo primero que hay que hacer es evaluar la actitud de los agentes del centro de llamadas antes de planificar cualquier actividad.

Para ello, es necesario prestar mucha atención a estos cinco factores clave que pueden afectar la motivación: Retroalimentación pertinente sobre el desempeño de agentes, ambiente físico satisfactorio, capacidad de influir en su situación, trato justo y honesto y Objetivos de trabajo razonables / aceptables.

Es fundamental tener en cuenta estos aspectos porque lejos de ser una categoría subjetiva y menor, la apatía en el lugar de trabajo no sólo disminuye la productividad, sino que también aumenta el ausentismo y la rotación. Estas dos variables pueden aumentar los costos de la empresa de forma espectacular.

Existen algunos secretos para mantener los agentes del centro motivados. A continuación 7 acciones que vale la pena tener en cuenta:

Utilice eLearning para aumentar los niveles de habilidad

Los empleados se sienten motivados cuando continuamente aprenden cosas nuevas. En este sentido, es recomendable la creación de una biblioteca de cursos en línea que los agentes pueden utilizar para ampliar sus habilidades y cumplir con su desarrollo y planes de carrera para aumentar la motivación. Además si los eLearning están actualizados con juegos del estilo Gamification, mejor aún, así también se pueden fidelizar y premiar.

Utilice agentes para desarrollar nuevos programas de formación

Cada centro de llamadas tiene agentes excepcionales. Es interesante utilizar esos recursos para desarrollar y ofrecer nuevos programas de formación. Esta es una manera muy visible para reconocer y premiar a los agentes que se destacan del resto.

Entrenar a los agentes para realizar otro tipo de trabajos

Todos los centros de llamadas tienen momentos de menor actividad. Cuando esto sucede, los agentes se aburren. Una posibilidad para mantenerlos incentivados es entrenarlos para otro tipo de actividades, distintas a las que realiza normalmente y más vinculadas con los puestos de trabajo de back office. Esta acción no sólo aumenta las habilidades de los agentes, sino que también aumenta la productividad de los mismos.

Sesiones de entrenamiento

El desarrollo y la realización de cursos de actualización semanales o quincenales introducen nuevos contenidos y motiva a los empleados. Este tipo de espacios le brinda a los agentes la posibilidad de hacer preguntas clave, y discutir la retroalimentación. A esto hay que sumarle, en todos los casos, la valoración de las nuevas habilidades aprendidas y la apreciación de su esfuerzo.

Realizar una encuesta

Un relevamiento de información puede llegar a proporcionar muchos datos relevantes. La misma debe incluir preguntas sobre posibles mejoras en el centro de llamadas, nuevas políticas, programa de beneficios, etc. Esta encuesta debe realizarse —- con cierta regularidad y nunca olvide comentar los resultados, aunque no pueda aplicar las sugerencias.

Crear un ambiente de trabajo positivo

El diseño del espacio de trabajo es muy importante. Los colores, la decoración, los mensajes motivadores en las paredes puede parecer un detalle menor pero es muy importante para mantener la felicidad de los trabajadores.

Solicitar ideas a los agentes – Concursos de ideas

Si se están buscando ideas creativas e innovadoras para el centro de llamadas, siempre es una buena alternativa, contar con los agentes. Es sorprendente la calidad de las propuestas que pueden llegar a surgir.

Motivar a los agentes en un centro de llamadas entrantes o salientes es un desafío que es necesario encarar. En última instancia, los agentes motivados son agentes felices y los agentes felices crean clientes satisfechos, aumentando la satisfacción del cliente y la rentabilidad.


Mandos medios, liderazgo y capacitación en el contact center

Por Cecilia Solano

En la dinámica organizacional de una empresa los mandos medios representan un punto clave. En gran medida su rol determina la efectividad y el potencial de sustentabilidad de la compañía.

Los mandos medios son el eslabón entre los niveles jerárquicos -donde se diseña la estrategia organizacional y donde se toman las decisiones- y las personas encargadas de ejecutar dichas estrategias. De ahí su importancia. Tienen que interpretar y accionar al mismo tiempo. Las relaciones que manejan son sumamente complejas.

Al relacionarse con los diversos niveles de la pirámide organizacional, deben tener muy en claro cuál es el objetivo que la empresa persigue, para así ser capaces de expresarlo con claridad a los niveles jerárquicos más bajos.

Por ejemplo, en un contact center, su acción es determinante para asegurar que toda la información llegue a cada agente de manera correcta, para poder obtener una coordinación adecuada entre los departamentos con el fin de obtener una buena interpretación, implementación y adaptación de la estrategia organizacional, así como también que las ideas, necesidades o informaciones necesarias, que tengan los agentes, y que afecten el proceso de toma de decisiones, se transmitan de manera precisa.

En este nivel es en donde se coordinan el personal y los proyectos, su correcta implementación y ejecución así como también la correcta puesta en práctica de los procesos y políticas organizacionales. Es por ello que, debido a su rol de líder, los mandos medios se ubican en un lugar estratégico en la estructura interna.

Como suele decir Stephen Covey: el liderazgo es una de las victorias públicas que se hace con los demás, pero que se cimienta en el trabajo interior del líder consigo mismo.

Ser líder en un contact center no es nada fácil, requiere tiempo, inversión y un proceso de entrenamiento para los nuevos desafíos, que incluyen, ayudarlos a alinearse a los objetivos planteados, brindarles herramientas de planificación y desarrollo de proyectos, convertirlos en entrenadores del resto del grupo, que reconozcan fortalezas y debilidades propias y del equipo, transmitir técnicas de trabajo en grupo, que sepan cómo motivar cuando sea necesario.

Es importante que la empresa le brinde los elementos suficientes para que puedan actuar de la manera esperada y que todas las operaciones sean eficientes. Esto es, básicamente, capacitación en el manejo de ciertos elementos como las directrices y procesos claros para, como ya mencionamos, puedan ejecutar las estrategias.

Debemos permitirles a los supervisores un grado de autonomía en su trabajo, desarrollar una estructura en la organización y los medios correspondientes que favorezcan la comunicación tanto ascendente como descendente y por supuesto la capacitación que requiera.

Es importante reconocer el trabajo de los líderes, su valor antes las tareas realizadas para asegurar el éxito ya que de esta forma se puede generar una ventaja competitiva, debido a que mientras los líderes estén en buenos términos, y “contentos” eso se transmite a los agentes, por lo que el ambiente laboral es positivo, lo que hay que tratar de mantener a raja tabla.

En conclusión, es necesario capacitar a los mandos medios para que puedan transformarse en verdaderos líderes y ser, no solo los que dan las “órdenes”, sino los que acompañan a su equipo en todo momento, generando así un aumento en la productividad.


Tres tips sobre capacitación en el contact center

Por Cecilia Solano. Directora de Cecilia Solano Consultores.

Sin duda los primeros días de adaptación para un representante de atención al cliente o vendedor son cruciales.

La mayoría de las empresas entienden que al inicio de trabajo no todos están en la misma altura de conocimientos. Sin embargo, cuando hablamos de capacitación interna (operativa y de técnicas de comunicación) la situación es más confusa.

Muchas veces son habilitados para la gestión si un correcto o completo entrenamiento y deben resolver  sus inquietudes, consultando a su compañero más cercano.

La capacitación realizada por operadores expertos es otro camino habitual, pero no siempre hay una metodología de entrenamiento y dejan librado al criterio de cada operador experto que decir y como.

¿Querés saber por qué es importante invertir en los espacios de aprendizaje?

Aquí planteo algunas claves sobre la importancia de la capacitación entre los agentes de contact center cuando ya forman parte del equipo de trabajo.

Nunca olvidemos que descuidar su formación dentro de un site es una forma de no prestar atención a lo que el cliente demanda. Aquí, les dejo tres tips que demuestran por qué es crucial dentro de una empresa.

  • Detección de nuevos talentos:

No existe mejor instancia para conocer las ganas de aprender de una persona, que el periodo de capacitación. Cuando un operador ya maneja determinados conocimientos y la empresa decide invertir recursos en él, lo más probable es que lo valore y sienta la necesidad de demostrar cuánto vale su trabajo.

Consejo: con frecuencia resulta útil invitar al equipo, hacia el final de la capacitación, a dar una devolución. Se les puede pedir que indiquen por qué piensan que la empresa los eligió para capacitarse.

  • Reducir el tiempo de conversación a partir de conocimientos adquiridos:

Al inicio de una capacitación existe un interés lógico de la empresa para que el operador conozca el producto o servicio. En instancias posteriores, es esencial comprender las implicancias de ellos. La mejor forma de controlar la duración de las llamadas es con la capacitación constante y la devolución de los capacitadores en todo momento. Consejo: el Feedback posterior nunca debe faltar.

  • Actualización de competencias tecnológicas:

Las herramientas cambian al igual que las exigencias de nuestros clientes. Es importante que con la dinámica de grupo los operadores logren dominar la totalidad de las herramientas y adquirir la velocidad y pragmatismo que la actividad requiere. Consejo: incluir al menos una charla con los responsables del área de IT para poder despejar todas las dudas.

Otro eje que no debemos perder de vista es el ingrediente positivo que puede aportar la capacitación externa, ya que lograría “despegar” de los roles a quienes conocen el servicio o producto e incluso trabajan juntos diariamente.

Como ya hemos expresado en este blog, la capacitación externa presenta la posibilidad de identificar la madurez para cada proceso individual de la organización. La comunicación puede ser más directa que en lo cotidiano.

A no temer. Sea con recursos propios o externos, el esfuerzo de una compañía debe ser retroalimentado constantemente.


Tips para elegir a un líder en un contact center

Por Cecilia Solano

Las claves para ser un líder estimado entre los operadores son varias, pero todas ellas suponen un fuerte compromiso con los clientes y también con la empresa. De otra forma, quienes deben llevar los desafíos cotidianos se verían con una importante falta de conexión con los representantes, que son quienes están en el front y de alguna manera manejan la “visión” que se tiene de la compañía. En este post abordaré los pasos más importantes para tener en cuenta a la hora de elegir un líder confiable. ¿Querés saber más? Te lo explico.

Primero tengamos en cuenta algunas cuestiones relevantes: Ser líder quiere decir que podemos desafiarnos a nosotros mismos y lograr que un grupo de personas llegue a un objetivo determinado, manteniendo un clima de trabajo  ameno y a su vez productivo. Es importante saber sembrar a cada paso un vínculo dirigido a que cada integrante del grupo se comprometa con objetivos y saber ayudarlo a lograrlos.

Tanto a la hora de la selección como a la de la capacitación es importante saber cuáles son las características centrales que debería tener un líder: autonomía, conocimiento, motivación personal, empatía y proactividad; asi como excelente comunicación con sus pares y con quienes presentan otras jerarquías, entre las principales.

Todas ellas son características que al decirlas suenan realmente fáciles. Sin embargo a la hora de encontrar a los indicados les puedo asegurar que es difícil llevar una selección adecuada. No imposible claro. El mundo está lleno de talentos que debemos saber descubrir y también potenciar en las acciones diarias.

Por ello, debemos tener en cuenta las 3 principales funciones de un líder:

  • Conseguir adhesión: Se trata de tener una visión nítida sobre el proyecto y de la forma en la que el líder transmite dicha visión logra que su equipo de trabajo se vea motivado para seguirla. Un buen líder juega un papel clave, de él dependerá la permanente implementación de cambios (frecuentes en los contact center) y lograr el seguimiento y adaptación de los operadores a cada uno de dichos cambios.

  • Llevar la ‘visión’ a la práctica: o dicho de otra forma, saber mostrar el camino que conduce al objetivo: un líder en general sabe cómo hacerlo, lo difícil es enseñarle a los otros como realizarlo y acompañarlos en dicho aprendizaje. No dar por sentado que saben y que seguramente lo pueden lograr. No olvidarse de marcar pautas claras y sobre todo expresar las expectativas en forma comprensible. Conseguir que los líderes de hoy implementen esa capacidad para la cual fueron elegidos, es lograr que se optimicen los procesos, que sean tendientes a “bajar” las acciones necesarias tanto de del área de calidad como de capacitación.

  • Saber cómo controlar y hacer seguimientos: “Lo que no se mide no existe”, podría ser una de las frases que resume con claridad el compromiso de los líderes tanto con los clientes, como con la organización. Se trata de una función ineludible del liderazgo hacer que los demás sientan que el control también es parte del acompañamiento. Claro que lo importante es definir el estilo y especialmente detectar quienes necesitan más controles que otros. Clave para una buena gestión del desempeño.

Es importante que todos estos tips estén planteados como “vector” en las preguntas que se realizarán en el ingreso y primera entrevista de los candidatos. Juegos motivacionales y dinámicas de grupo, sería mi principal consejo.

No debemos descuidar las devoluciones y evaluaciones interdisciplinarias de todos los meses. Nadie mejor que los operadores para calificar a sus propios líderes.

Con lo señalado, ¡A descubrir y gestionar talentos!

 


Detección de talentos: El corazón de un contact center

Por Cecilia Solano

Para los contact center (y para todas las área que manejan recursos humanos de cualquier tipo de empresa), la selección de personal se vuelve uno de los pilares centrales de la organización. La capacitación con estrictas normas de calidad es uno de los desvelos de los gerentes en el ingreso de personal. Lo que ocurre es que a menudo se pasa por alto el área “corazón” de un contact center: su capital humano. Algunas consideraciones sobre el tema.

Desde el ingreso de un operador hasta el momento del ascenso a supervisor, líder o gerente, su bienestar en la empresa debe ser el motor que nos guía a mejorar internamente. Solo pensemos que el cliente busca lo que nosotros mismos damos a nuestros pares: trato humano. Por ello, hay que tener en cuenta varias tácticas para no escapar al talento de nuestras empresas.

En un reciente informe de la consultora PWC (PricewaterhouseCoopers), se entrevistaron a 16 CEO’s de la Argentina que expresaron su “preocupación” por la formación de talentos. Según confirmó la empresa, “el 42% de los entrevistados argentinos destacó que la escasez de talentos calificados es una amenaza importante para las perspectivas de crecimiento de sus compañías”. PWC también refleja esta misma preocupación en los directores extranjeros.

Los CEO’s de otras partes del mundo también están en consonancia: “más de tres cuartos (77%) de los CEO’s del mundo hayan anticipado cambios en las estrategias de sus compañías para la administración de sus talentos durante los próximos 12 meses”.  Los argentinos demostraron que les interesa el personal calificado. El 50% se inclinó por mantener su dotación actual durante el 2013.

No sólo para los directores de las grandes compañías es importante la detección de los talentos. Para quienes tenemos la tarea de asesorar a las empresas o para aquellos que logran un puesto gerencial es fundamental. Les dejo algunos tips para tener en cuenta:

  • Evaluaciones constantes: Fomentan la autocrítica y la reflexión de los agentes, líderes y demás eslabones. Al menos una vez a la semana, debemos sentir que estamos puestos ante un desafío para poder lograr sacar lo mejor de nosotros mismos.
  • Devoluciones multidisciplinarias: En este tipo de instancias se busca lograr que los profesionales evalúen las capacidades tanto del agente como del capacitador. Por ello, es fundamental que no sólo se implementen reuniones. Es fundamental, abarcar aspectos distintos como envíos de mails, charlas distendidas. Incluso, podrían implementarse por equipo la presentación de gráficos del crecimiento del trabajo y la productividad. También generar instancias en las cuales los capacitadores, líderes y demás cargos puedan recibir devoluciones directas de su equipo.
  • Estructura en distintos niveles: aunque sean pequeños escalones es conveniente  fomentar las acciones de promoción de los empleados de un contact center. Marca desde el inicio en la charla de inducción es fundamental para mostrar que existe posibilidad de reconocer el talento. No solo crecimiento jerárquico, también escalas de “especialización” dentro del marco de otras tareas adicionales a la gestión telefónica.
  • Capacitaciones constantes: Uno de los lugares más propensos para encontrar a los talentos de una empresa es el donde marcan sus dudas e inquietudes. ¿Por qué, no? Allí podemos ver la motivación de un empleado con su trabajo y las ganas de aprender.
  • Sesiones de Coaching: La función del Coaching tanto con de los operadores y como con los mando medios es fundamental para mantener la motivación alta, dar herramienta de mejora y aportar un modelo de conductas profesionales que les permiten evolucionar y crecer.

 


Claves para reducir el ausentismo en un contact center

Por Cecilia Solano

En un contact center uno de los temas más relevantes para el área de recursos humanos y de gestión de calidad es el ‘control’ del ausentismo. A lo largo de varios años en consultoría, pude observar que en este rubro la industria cuenta con un alto nivel de operadores que no asisten a su trabajo. Los motivos son de todo tipo. La ausencia de los operadores es una variable que de ningún modo se puede planificar, pero sí controlar en un contact center.

¿Cuáles son las mejores prácticas para mantener motivados a los agentes del contact center? ¿Cómo evitar que haya una rotación de ausencias? ¿Cuándo emplear técnicas de incentivo? Todas las preguntas que se hacen los encargados de gestionar un contact center, son las que intentaré responder en estas líneas.

Cada vez que me dispongo a examinar las variables y porcentajes de ausentismos en los contact center, sugiero primero clasificarlo entre ausentismo programable (permisos especiales, vacaciones, etc.) y el “no programable” (enfermedades o similares). Siendo este ultimo el que más puede reflejar un síntoma de problema.

Me pregunto cómo ejecutar mejores beneficios para que los agentes de contact center se vean más motivados y cumplan con sus días de trabajo. Lejos de buscar instalar una estrategia persecutoria, me enfocó en dar respuestas a quienes necesitan una rueda de trabajo constante y eficiente, y que no estén asociadas únicamente a incentivos económicos.

Para empezar, el trabajo en equipo es el mejor combate al ausentismo. Si un supervisor conoce a sus operadores, tiene buena empatía y cumple sus obligaciones, sabrá que en un contact center cada operador es una pieza valiosa para el equipo. Los operadores deben saber cuál es el nivel de productividad que manejan mes a mes. Instalar un porcentaje como meta para los supervisores es de lo más rendidor. Que los supervisores sean la fuente de reconocimiento ante objetivos cumplidos y a su vez, fuente de compromiso para alcanzar aquellos indicadores u objetivos que no fueron alcanzados, incluso el del ausentismo.

El lugar de trabajo de cada operador debe ser ante todo cálido. Las computadoras, los auriculares, los teclados, no deben aislarnos. Implementar una sala de break o esparcimiento es una práctica que les permitirá a los operadores descansar en su tiempo libre y aumentará el rendimiento en las horas de trabajo. A mayor motivación, más presentismo. Hablamos de pertenencia y compromiso con el ámbito de trabajo.

Si es posible agregar algún tipo incentivo económico, es otro de los factores que puede ayudar a la reducción del ausentismo. Todos sabemos cuánto nos cuesta lograr las metas económicas que nos proponemos. Si el incentivo es bueno, será buena también la recepción. Los gerentes de recursos humanos deben prestar mucha atención a instalar una cultura de incentivos que va más allá de lo que se conoce como ‘presentismo’: los beneficios por maternidad, por títulos académicos, todo lo que incentive al operador a permanecer en una estabilidad laboral.  Incluso privilegios para tomar días compensatorios, a veces el tiempo es un valor tan apreciado como el dinero.

Las empresas además deben implementar un plan de permisos (por motivos familiares, de estudio o salud) que permitan una cierta flexibilidad. Somos humanos y debemos poder saber que la empresa nos apoya en momentos difíciles. Destacar los momentos positivos de un operador (la entrega de un diploma o premio) es fundamental para la continuidad laboral.

Lo cierto es que las ausencias “planificadas y no planificadas”, deben ser controladas. Todos los meses en un contact center se deberá evaluar qué porcentaje de ausencias tuvo y proponerse como objetivo reducirla. Tener en claro cuál es el porcentaje de ausencia permite planificar la forma de trabajo. Siempre debemos evaluar que los operadores deben cubrir las necesidades de los clientes. Para ello, todos los integrantes del equipo deben saber de antemano cuál es la meta del mes.

El área de RRHH debe hacer un seguimiento todos los días. Dar acceso a través de un CRM de RRHH a todo el personal para que pueda realizar seguimiento de sus faltas o atrasos, muchas veces ver la realidad generará mayor compromiso. Por último, es fundamental, publicar en murales los resultados de cada asesor para hacer transparente la información.

Si logramos controlar esta variable, podremos poner a punto nuestro trabajo que consiste en garantizar todos los días la mejor atención a los clientes y la mayor efectividad a la empresa.


¿Cómo mejorar el nivel de satisfacción del cliente?

Por Cecilia Solano

En un contact center quien define la calidad de una experiencia de venta o de atención es el cliente. El éxito dentro de las empresas debería ser definido como una gestión satisfactoria “valorada por los clientes y consumidores”. Para mejorar esa experiencia lo primero es establecer un criterio que permita medir esa satisfacción. Y luego, planificar cómo reducir, si existiera, el GAP entre lo esperado y la satisfacción alcanzada realmente.

Lo fundamental es el modo en que se usan ciertos indicadores en las etapas de planificación y ejecución. Pero ¿cuáles son esos indicadores que nos ayudan a conocer la satisfacción del cliente?

El tiempo y el nivel de servicio son dos métricas muy vigentes en este momento. Debemos saber, por ejemplo, cuántos representantes se necesitan para ofrecer un determinado servicio. A partir de ello, deberíamos buscar una ecuación que nos lleve al costo mínimo sin bajar los niveles de calidad.

La estrategia debe basarse en las llamadas atendidas por hora o por fracción, pero para que eso sirva primero debemos establecer cuál será el servicio que queremos brindar, y calcular un tiempo promedio para la resolución de cada incidente.

Yo recomiendo buscar un equilibrio entre las métricas cuantitativas y las cualitativas. De esta ecuación depende, en gran medida, que la experiencia sea memorable para el cliente. Lo que llamamos talking time –el control de la duración de las llamadas- debe coincidir con una planificación adecuada. Un talking time bajo no es en sí mismo algo bueno, aunque siempre será bueno si además controlamos los contenidos, es decir los indicadores blandos de conocimientos y actitud ejercidas durante la conversación. Para lo cual incorporar procesos de capacitación y tecnologías para intentar reducirlo… y asegurase al mismo tiempo mantener los niveles de calidad.

La posibilidad de la incorporación de herramientas del WorkForce Management, permitirá alcanzar cierta proyección de los resultados posibles con los recursos disponibles y una correcta relación de costos operacionales.

Una vez que tenemos visibilidad de los números, es hora de ajustar los indicadores cualitativos, como la calidad de la atención, la capacidad de escucha, el entendimiento y la contención del cliente. La aplicación adecuada de las técnicas de venta, por ejemplo, suele ser algo más difícil de medir que el talking time.

La alta rotación de personas dentro de los contact center es uno de los factores que más gravemente atentan contra la planificación de las estrategias de calidad y fidelización.

Aunque tomemos todos los recaudos para que los procesos queden a resguardo dentro de la compañía, al fin y al cabo son las personas las encargadas de transmitir una cultura de atención al cliente dentro de las organizaciones. Continue Reading ->


¿Cuándo conviene la capacitación externa en un contac center?

Por Cecilia Solano

La capacitación en una empresa busca facilitar el aprendizaje de contenidos, conductas y comportamientos relacionados a una tarea. Su misión es aportar al crecimiento profesional de las personas, y a través de este crecimiento, contribuir a lograr los objetivos del negocio.

¿Pero cómo medir los resultados de la intervención externa en capacitación? Hay un consenso general en el sentido de utilizar los recursos internos para los procesos de capacitación, sobre la base de que los capacitadores internos conocen el producto y la operación. Sin embargo, algunas veces las personas tienen roles diversos en el interior de la empresa, y carecen de habilidad o didáctica para transmitir conocimientos. Están más preocupados por el qué y no tanto en el cómo.

Nuestra experiencia indica que buena parte de los resultados de un proceso de aprendizaje están dados por la participación del instructor, más que por los contenidos. Existe una gran diferencia entre “saber” y “poder transmitir”. El rol del Instructor es más cualitativo que cuantitativa: invitar a la participación, despertar el interés, mantener la atención, motivar, inspirar, captar y entender a su audiencia sin prejuicios.

En el caso de la capacitación interna, uno de los mayores beneficios es el conocimiento de la operación (ya que es más rápido y se encuentra más al alcance). Por su parte, la intervención externa facilita el aporte de una nueva mirada, el intercambio con otras experiencias que pueden aportar metodología o formación didáctica.

Además de ayudar a romper la rutina diaria, la capacitación externa permite que se revise de forma exhaustiva la forma de trabajo de un call o contact center. Sistemáticamente, el capacitador externo busca contrastar los resultados de una organización con respecto al nivel definido previamente.

Otra de las claves de la capacitación externa es la de identificar la madurez para cada proceso individual de la organización, las áreas de mejora de aprendizaje e innovación de la empresa. La comunicación en el caso de una intervención externa puede ser incluso más directa porque sale de lo cotidiano. Se da un efecto de aire fresco, cuyo origen es bastante difícil de definir, pero que resulta contundente a la hora de los resultados.

Siempre hay que tener en cuenta que las capacitaciones internas generan menos autocrítica y una visión parcial del panorama. Así como en general en la vida buscamos a alguien que nos de una segunda opinión, menos influenciada por nuestra experiencia directa con algún asunto, la capacitación externa suele poner a los supervisores y representantes en una situación de mayor atención, con otra predisposición a escuchar puntos de vista distintos.

Por último, no está demás insistir en que los métodos de trabajo nuevos, aportados por el capacitador externo, se pueden replicar en otras áreas de la organización, y los capacitadores internos pueden adoptar esas nuevas prácticas. En definitiva, contratar los servicios de profesionales externos a la organización es una forma de potenciar los beneficios la capacitación.