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Por Cecilia Solano

A los ojos del cliente los productos, los servicios y los múltiples canale de contacto tienen un único origen. Pertenecen a una única entidad. Por eso, independientemente de la hora, el lugar o el dispositivo de contacto, lo que ellos esperan es consistencia.

¿Qué significa ser Consistente en lugar de coherente?
Ellos esperan ser escuchados siempre. Eso significa no tener que repetir información cuando cambian de canal de contacto o porque no hay alguien que les esté prestando atención, o cuando la información recibida difiere desde un canal a otro. Y lo necesario para cumplir esta condición es es tener a los agentes adecuados, contentos y bien capacitados. También tener implementado algún tipo de control de calidad y una permanente sincronización de contenidos. No tiene tanto que ver con la tecnología.

¿Qué significa estar accesible?
Los clientes también esperan ser escuchados cuando lo necesitan. Eso significa que el servicio al cliente sea de fácil acceso. Aún cuando exista algún tipo de aplicación de autoservicio en primera instancia, el modo tradicional (personalizado, humano) debe estar a la mano para quienes lo prefieran. Y paradójicamente, aquí sí la tecnología es clave para optimizar el servicio.

Empiece por satisfacer estas dos simples expectativas y verá cómo los niveles de satisfacción del cliente mejoran.

El sitio web es lo primero
El sitio de su marca es el primer puerto de escala para muchos clientes que buscan ayuda. Entonces, es EL lugar para estar listo para escuchar ¿Y cuál es la mejor vía para atender a sus clientes exactamente cuando lo necesitan? El chat, pero tal vez no a todos, porque sería costoso. Para eso están los agent bots, ellos tienen la inteligencia necesaria para entender si se trata de una consulta general o de una solicitud de servicio. Y dar sensación de inmediatez en la respuesta. Un secreto importante: darle la inteligencia necesaria conociendo al cliente, que espera recibir y como hacer un buen delivery de datos.

Estas herramientas ayudan a cumplir la promesa de consistencia y accesibilidad.