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Los nuevos paradigmas en la formación de personas

Por Cecilia Solano

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Recientemente Cecilia Solano ofreció un Webinario sobre los nuevos paradigmas en la formación de personas, como parte del ciclo de eventos de amdia. En el transcurso del encuentro virtual, Cecilia reflexionó sobre los desafíos que enfrentan hoy las organizaciones frente a los cambios que experimenta el entorno laboral. Cambios que ocurren en las personas, en la cultura corporativa y en las herramientas tecnológicas que hilvanan estos elementos.

“Estamos inmersos en una revolución digital y en una virtual omnipresencia de la innovación tecnológica, y esto presenta varios desafíos de las organizaciones modernas – dijo Solano-. Una pregunta es ¿dónde quedan las personas dentro de las prioridades de una empresa? Creo que las personas es lo que más debe preocuparnos, porque en ellos, especialmente los agentes de servicios, es donde las organizaciones depositan los vínculos con sus clientes, y por lo tanto en gran medida hacen a la experiencia con nuestra marca”.

Más adelante, Cecilia concluye que cuando las empresas alcancen el objetivo de la autogestión, recaerá en los agentes la misión de seguir dando respuestas a quienes no han podido abastecerse. “Y estoy viendo que cada vez más, estos agentes, los individuos que están en contacto directo con el cliente, deberán estar preparados para la “excepción” – dijo Solano-. Es decir, deberán responder las consultas más complejas, o estar preparados para manejar la frustración de clientes que no han podido, no han sabido o han fallado en sus intentos con la autogestión”.

Luego Solano describió los programas de entrenamiento clásicos, focalizados en dos aspectos:

1) Formación técnica de procesos y productos: Sobre qué hace la empresa para la que trabajan y cómo funcionan los procesos de los productos que se venden
2) Formación Actitudinal: técnicas de atención a clientes de venta efectiva, etc.

“El problema es que casi siempre las empresas piden a sus agentes y supervisores que posean habilidades de “empatía” y “contención”, pero al mismo tiempo, muchas de ellas no se proponen ayudarlos a formarse… al menos no activamente”.

¿Qué elementos recomienda introducir en los programas de capacitación?

Como estrategia: que experimenten la frustración es importe. Confrontar a las personas de nuestro equipo con lo desconocido. Y luego mostrarles una compensación para revertirla

Como Metodología: el juego participativo, que puede o no ser una aplicación de Gamification. Recomiendo las técnicas teatrales, en particular si es con personas ajenas al grupo

Como Sustento filosófico: Me parece interesante el Análisis Transaccional de Eric Berne. Esta escuela se enfoca en el mejoramiento personal y social. Es un modelo de abordaje terapéutico accesible para todos. Sus aspectos relevantes son:

– Destaca los aspectos sociales y de interrelación.
– Desarrolla un lenguaje no técnico y asequible a la comprensión de las personas
– Mantiene la consideración positiva del otro como perteneciente a la naturaleza humana

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El objetivo de estas técnicas es ayudar a la persona a restaurar o potenciar la posición existencial original: “yo estoy bien, vos estás bien”.

Por último, Cecilia Solano habló del desafiar las propias creencias a través de lo que llama el Triángulo Dramático: Perseguidor -Salvador-Víctima-Protagonista

“Desde luego – concluyó-, en todos los casos hablamos de herramientas vivenciales”, profundas desde el camino de la reflexión y autoconocimiento para alcanzar a entendernos y desde allí como entender a los demás.

Es un camino complejo, pero altamente satisfactorio.


Los 7 secretos mejor guardados para mantener la motivación en un centro de contacto

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Por Cecilia Solano

Los trabajadores apáticos, desmotivados o que solo cumplen “con su tarea” sin poner la cuota o la “milla extra” cuestan a las empresas miles de millones al año. Una encuesta reciente, con datos del mercado americano, pero si muestran que dicha perdida puede llegar al 2% de la masa de dinero millonario involucrado en el comercio on line.

Existe una lógica detrás de la motivación. Los empleados motivados, son empleados productivos y felices. Los empleados felices crean clientes satisfechos. Los clientes satisfechos aumentan los ingresos, la cuota de mercado, y sobre todo, generan toneladas de publicidad gratis, a través de las recomendaciones de boca en boca.

Pero cuando de incentivo se trata, es mucho más fácil hablar que hacer.

Las claves de la motivación

Motivar a los agentes en estos días implica un trabajo duro y una buena planificación. Lo primero que hay que hacer es evaluar la actitud de los agentes del centro de llamadas antes de planificar cualquier actividad.

Para ello, es necesario prestar mucha atención a estos cinco factores clave que pueden afectar la motivación: Retroalimentación pertinente sobre el desempeño de agentes, ambiente físico satisfactorio, capacidad de influir en su situación, trato justo y honesto y Objetivos de trabajo razonables / aceptables.

Es fundamental tener en cuenta estos aspectos porque lejos de ser una categoría subjetiva y menor, la apatía en el lugar de trabajo no sólo disminuye la productividad, sino que también aumenta el ausentismo y la rotación. Estas dos variables pueden aumentar los costos de la empresa de forma espectacular.

Existen algunos secretos para mantener los agentes del centro motivados. A continuación 7 acciones que vale la pena tener en cuenta:

Utilice eLearning para aumentar los niveles de habilidad

Los empleados se sienten motivados cuando continuamente aprenden cosas nuevas. En este sentido, es recomendable la creación de una biblioteca de cursos en línea que los agentes pueden utilizar para ampliar sus habilidades y cumplir con su desarrollo y planes de carrera para aumentar la motivación. Además si los eLearning están actualizados con juegos del estilo Gamification, mejor aún, así también se pueden fidelizar y premiar.

Utilice agentes para desarrollar nuevos programas de formación

Cada centro de llamadas tiene agentes excepcionales. Es interesante utilizar esos recursos para desarrollar y ofrecer nuevos programas de formación. Esta es una manera muy visible para reconocer y premiar a los agentes que se destacan del resto.

Entrenar a los agentes para realizar otro tipo de trabajos

Todos los centros de llamadas tienen momentos de menor actividad. Cuando esto sucede, los agentes se aburren. Una posibilidad para mantenerlos incentivados es entrenarlos para otro tipo de actividades, distintas a las que realiza normalmente y más vinculadas con los puestos de trabajo de back office. Esta acción no sólo aumenta las habilidades de los agentes, sino que también aumenta la productividad de los mismos.

Sesiones de entrenamiento

El desarrollo y la realización de cursos de actualización semanales o quincenales introducen nuevos contenidos y motiva a los empleados. Este tipo de espacios le brinda a los agentes la posibilidad de hacer preguntas clave, y discutir la retroalimentación. A esto hay que sumarle, en todos los casos, la valoración de las nuevas habilidades aprendidas y la apreciación de su esfuerzo.

Realizar una encuesta

Un relevamiento de información puede llegar a proporcionar muchos datos relevantes. La misma debe incluir preguntas sobre posibles mejoras en el centro de llamadas, nuevas políticas, programa de beneficios, etc. Esta encuesta debe realizarse —- con cierta regularidad y nunca olvide comentar los resultados, aunque no pueda aplicar las sugerencias.

Crear un ambiente de trabajo positivo

El diseño del espacio de trabajo es muy importante. Los colores, la decoración, los mensajes motivadores en las paredes puede parecer un detalle menor pero es muy importante para mantener la felicidad de los trabajadores.

Solicitar ideas a los agentes – Concursos de ideas

Si se están buscando ideas creativas e innovadoras para el centro de llamadas, siempre es una buena alternativa, contar con los agentes. Es sorprendente la calidad de las propuestas que pueden llegar a surgir.

Motivar a los agentes en un centro de llamadas entrantes o salientes es un desafío que es necesario encarar. En última instancia, los agentes motivados son agentes felices y los agentes felices crean clientes satisfechos, aumentando la satisfacción del cliente y la rentabilidad.


Entrevista a Cecilia Solano en CustomerIn

En esta entrevista realizada en el programa CustomerIN, Cecilia Solano cuenta sus inicios en American Express y cómo la visión de esa compañía sobre la calidad y su rol en el negocio marcó su vida profesional. La importancia de implementar estrategias para medir calidad. Los vínculos entre las colas de espera en locales de atención física y la “cola única” de los centros de contacto, y otros temas de interés para los profesionales de la gestión de contacto con clientes.


Cecilia Solano presentó su Plan de Calidad Posible en ContactTime

El miércoles pasado Cecilia Solano dictó una capacitación gratuita en el marco del ciclo ContactTime, organizado por la revista ContactCenters, en el que presentó los principales aspectos a tener en cuenta al momento de desarrollar un plan de calidad realista.

El encuentro tuvo una nutrida asistencia de profesionales ligados a las áreas de servicios al cliente de empresas de primera línea.

La charla tuvo una introducción teórica y luego culminó con la presentación del caso de implementación de un plan de calidad en el Banco Macro, un proyecto diseñado desde cero y llevado a la práctica por Cecilia Solano Consultores.

Ver la cobertura fotográfica completa en este acceso.

En la aproximación teórica inicial, Cecilia Solano abordó los aspectos imprescindibles de un plan de calidad, he hizo especial hincapié en la necesidad de ver la calidad como un proceso más allá de la certificación. “Se trata de un proyecto que es importante llevar adelante con o sin certificación”.

Luego, con un estilo siempre horizontal y participativo, Cecilia propuso a los asistentes la discusión sobre las expectativas en relación a la calidad que tienen hoy los integrantes de la Generación “Y”, tanto en su rol de profesionales dentro del centro de contactos, como en su papel de clientes y consumidores.

“Implementar un plan de Calidad es un proceso de cambio cultural -explicó Solano -, y como tal involucra a toda la organización con una mirada horizontal. Los cambios culturales comienzan en cascada, de arriba hacia abajo comenzando con el compromiso de las líneas de la dirección. Son cambios progresivos y deben involucrar mas gente y mas procesos día a día”.

Disparadores de la Calidad

Solano describió el ciclo que lleva a muchas organizaciones a comenzar o incrementar una mirada sistémica sobre sus procesos de calidad. “Muchas veces se requiere una situación que sea disparador -dijo- y es bueno estar atentos para aprovechar la circunstancia. Estos disparadores externos suelen acelerar por la toma de conciencia de la necesidad del cambio, por ejemplo, la realización de una acción de Mystery Shopper o tal vez una encuesta de satisfacción, medidas que ponen sobre la mesa la mirada de los clientes sobre la compañía”.

Esas acciones disparadoras pueden mostrar rasgos, algo así como síntomas que prenden alertas:
– Indicadores de alta rotación o deserción de clientes
– Una crisis del negocio
– Una amenaza de la competencia

La puesta en práctica de un programa de Calidad requiere el trabajo en algunos núcleos de gestión y conocimiento, a saber:

– Desarrollar un nuevo Pensamiento Estratégico
– El Management debe involucrarse y liderar
– Conocer a los Clientes: conocer qué opinan y Establecer los Verdaderos Requerimientos de los Clientes
– Gestión de las Personas: Todos los empleados son responsables de la Calidad
– Concentrarse en la Prevención, no en la Corrección
– Como medir “La Calidad” con los KPI correctos
– La Mejora debe pensarse como un proceso continuo


El servicio al cliente te diferencia (es algo difícil de copiar)

Por Cecilia Solano

Digámoslo una vez más: en customer service la clave son los Recursos Humanos. Hay que contratar a las personas correctas, darles buena capacitación inicial, coaching permanente, indicarles correctamente los procesos a seguir, ofrecerles los incentivos correctos y, dentro de lo posible, un plan de carrera. Sin vueltas.

En este sentido, me parece que hay que ser cuidadosos cuando se decide hacer outsourcing. Para muchas cosas tiene sentido, para otra no. Como cualquier tipo de tercerización hace falta administrarlo. Las compañías piensan que si tercerizan algo pueden renunciar a esa responsabilidad, pero no es así.

El éxito de un contact center depende de tres aspectos 1) la estrategia de negocios, 2) la infraestructura y 3) la capacitación inicial y permanente de las personas.

Hoy los productos y servicios se convierten en commodities rápidamente. Si sos un banco o una telco, tu producto puede ser copiado de la noche a la mañana, en cambio el servicio al cliente, no puede ser copiado con tanta velocidad. Las empresas lo ven como un diferenciador, de hecho están viendo resultados concretos.

Muchos contacts se esfuerzan terriblemente por bajar el Average Handle Time. Hay una terrible obsesión por los costos. Pero me parece que no analizan cuál es el beneficio concreto cuando durante esos 5 minutos extra se genera, por ejemplo, una venta cruzada. La clave es hacer cuentas sobre la dinámica economía de la estrategia corporativa, no sobre la dinámica economía del contact center.


¿Cómo manejar los reclamos en la era digital?

Por Cecilia Solano

La “inteligencia digital” despierta la innovación de los usuarios y también la de los desarrolladores de tecnología, que buscan canalizar los cuestionamientos como una forma de darle vida (efecto de red) a sus productos.

Plataformas como Change.org o Avaaz son las que pusieron en jaque a numerosas empresas por la rápida “viralización” que logran ante quejas y reclamos de clientes disconformes. Los casos de “derrame” de disconformidad en Facebook y Twitter son aún más conocidos.

En este post, analizo por qué es importante saber manejar los reclamos en la era digital para cualquier empresa ante las novedades sociales.

Definamos de qué hablamos cuando decimos “reclamos en las redes sociales”. Además de Facebook y Twitter, estas son algunas de las principales plataformas de reclamos para los usuarios:

  • Actuable: Pasó de tener 80.000 a más de 700.000 usuarios registrados.
  • Change.org: Fundada en 2007, cuenta con quince millones de miembros.
  • Get Up!: Es la más popular de Australia, con más de 600.000 usuarios registrados.
  • MoveOn: Cuenta con más de cinco millones de usuarios.
  • TuQuejaSuma: Fue creada en 2012 y alcanzó 70.000 visitas. Continue Reading ->

Cuando no monitorear se vuelve un dolor de cabeza

Por Cecilia Solano

Las empresas hoy tienen innumerables desafíos frente a las demandas de los clientes, es decir, ante los nuevos consumidores amplificados. Ellos sostienen la reputación de una empresa y la de todo su capital humano.

Además, la multicanalidad llegó para quedarse en los modelos de atención al cliente. En otras oportunidades, desde este mismo blog sugerimos que las compañías deben saber con claridad qué ocurre en las redes sociales, para tener un verdadero compromiso con sus clientes.

A no temer. Las redes sociales -de las cuales ahora todos debemos ser algo “expertos”- tienen en su lógica el carácter público. Con lo cual, debemos tener en cuenta por qué no podemos dejar de lado lo que en una llamada privada sería simplemente una queja. Tal es el caso de la operadora Personal que sufrió “desprestigio” y “violación a sus datos empresariales”.

Un perfil en Facebook falso le dio varios dolores de cabeza a la empresa Personal. Obtuvo en poco meses 2.742 ‘me gusta’. ¿El motivo? La fan page simulaba el canal de atención de la operadora entre clientes que se contactaban a través de la red social. El resultado fue una rápida viralización de quejas y una confusión sobre la veracidad del canal de atención. La “trampa” de los administradores había sido utilizar el mismo diseño y tono en los mensajes. Continue Reading ->


El arte de gestionar la Espera en la Atención Personal

Por Cecilia Solano

La cola de espera en la jerga del call center es una de las variables más analizada y monitoreada, ya que de ella depende el nivel de servicio brindado. Es un tema muy asociado a la gestión de calidad. Si bien conceptualmente la  “fila de espera” presencial y la telefónica se pueden asimilar en varios aspectos, las herramientas disponibles para analizar uno y otro comportamiento tienen niveles de desarrollo tecnológico distintos. Es por ello, que he decidido profundizar en este análisis, ya que representa un desafío nuevo. ¿Cuál es el arte para gestionar la espera?

Partamos de esta premisa: los clientes son seres humanos con ocupaciones, conflictos en el trabajo, alegrías amorosas, etc. Nosotros, quienes abrazamos la profesión de la consultoría en pos de una mejora en la atención al cliente, somos un canal de contacto primordial para que sus problemas se resuelvan. El modo en que ellos esperan para que esos problemas se resuelvan es parte de nuestro trabajo.

En la atención telefónica, hay pocas dudas de cuándo un cliente se cansa de esperar, ya que, por lo general, corta la llamada. Sabemos que colgó el teléfono y también reconocemos que ello forma el indicador de “llamadas abandonadas”. En cambio, cuando un cliente no escucha o no visualiza su turno en las pantallas y lo pierde, puede suceder que no sea un “abondo real” -en término de customer service-, sino producto de factores físicos del lugar o el ambiente.

Recientemente, una normativa en la Ciudad de Buenos Aires comenzó a incursionar en poner un límite de “calidad” a las filas de espera para la atención personalizada en entidades de la órbita pública y privada de la Ciudad. Con la legislación comenzaron a establecerse parámetros de tiempos y condiciones de espera para que los clientes y usuarios se sientan respetados dentro de ciertos límites.

Sin detenerme en detalles puntillosos, lo que establece la legislación es que los clientes permanecerán parados en filas de espera por no más de 30 minutos, estas no podrán hacerse en el exterior y deberán respetarse condiciones dignas en cuanto al acondicionamiento del lugar de espera –como sillas, baños y una correcta climatización-, entre algunos de los puntos salientes. Nunca esa espera deberá superar los 90 minutos y deberá respetarse un orden de números de turnos con terminal automática.

Esta nueva legislación nos remite a una pregunta esencial para quienes nos dedicamos al ámbito de la consultoría en contact center: “¿Cómo hacer para brindar una mejor experiencia a nuestros clientes?”. Desde CSC, hemos desarrollado una metodología de análisis para contribuir con aquellas instituciones que están en la búsqueda para alcanzar la excelencia y cumplimentar dicha normativa aún antes de su puesta en marcha.
Se trata de una herramienta que nos permite medir estadísticamente una gran cantidad de información emergente de terminales de turnos.

El objetivo es que provea de información útil que es difícil de agrupar. De estos datos podrán arrojarse conclusiones importantes para las decisiones estratégicas de las empresas. En caso de NO contar con terminales de turnos, existe una forma estadística manual para relevarla y ayudarnos a conocer también perfiles de tráfico esencial para este análisis.

Esta metodología, incluye el análisis detallado de la información de turnos: volumen de actividad por rangos horarios, tipología de trámites requeridos, duración de tiempos de espera en rangos horarios y de la atención por tipo de trámite, etc.

También se brindará un análisis detallado de los comportamientos de los puestos disponibles: cuántos se encuentran físicamente disponibles y cuántos se encuentran habilitados para la atención en rangos horarios. También es crucial tener en cuenta el comportamiento de las personas en sus turnos de trabajos (qué hacen y qué más podrían hacer, en este último caso, con detección de mejoras en tiempos y procesos).

Del resultado del análisis se podrá obtener una mirada para saber a dónde apuntar en la mejora de ciertos procesos tendientes a la optimización de gestión de los tiempos y personas. Para ello, como venimos haciendo desde hace varios años, recomendaremos las mejores prácticas en función de nuestra experiencia y conocimiento del mercado.

Lo invitamos a evaluar cuan cerca o lejos se encuentra su institución de alcanzar estos parámetros y a analizar el costo/beneficio de invertir en dichas mejoras.


 


Contact center: Socially Devoted hacia el cliente

Por Cecilia Solano

Cuántas veces hemos escuchado que en la actualidad las empresas apuestan a que el canal de atención al cliente en la era de social media sean las redes sociales, pero desde el área de calidad, ¿se comprende la importancia del concepto Socially Devoted? Para encarar un mejor proceso desde el área de consultoría es imperativo que podamos transmitir su relevancia.

El concepto de Socially Devoted es aplicado a lo que llamamos las empresas ‘socialmente dedicadas’. En el ámbito local, son aquellas empresas que reconocen que sus agentes deben estar capacitados para la atención al cliente mediante canales sociales e integrados. En este concepto radica el meollo de una cuestión que nos va a mantener –desde la consultoría y otras áreas- ocupadas en perfeccionar las estrategias de calidad para social media.

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