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Los nuevos paradigmas en la formación de personas

Por Cecilia Solano

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Recientemente Cecilia Solano ofreció un Webinario sobre los nuevos paradigmas en la formación de personas, como parte del ciclo de eventos de amdia. En el transcurso del encuentro virtual, Cecilia reflexionó sobre los desafíos que enfrentan hoy las organizaciones frente a los cambios que experimenta el entorno laboral. Cambios que ocurren en las personas, en la cultura corporativa y en las herramientas tecnológicas que hilvanan estos elementos.

“Estamos inmersos en una revolución digital y en una virtual omnipresencia de la innovación tecnológica, y esto presenta varios desafíos de las organizaciones modernas – dijo Solano-. Una pregunta es ¿dónde quedan las personas dentro de las prioridades de una empresa? Creo que las personas es lo que más debe preocuparnos, porque en ellos, especialmente los agentes de servicios, es donde las organizaciones depositan los vínculos con sus clientes, y por lo tanto en gran medida hacen a la experiencia con nuestra marca”.

Más adelante, Cecilia concluye que cuando las empresas alcancen el objetivo de la autogestión, recaerá en los agentes la misión de seguir dando respuestas a quienes no han podido abastecerse. “Y estoy viendo que cada vez más, estos agentes, los individuos que están en contacto directo con el cliente, deberán estar preparados para la “excepción” – dijo Solano-. Es decir, deberán responder las consultas más complejas, o estar preparados para manejar la frustración de clientes que no han podido, no han sabido o han fallado en sus intentos con la autogestión”.

Luego Solano describió los programas de entrenamiento clásicos, focalizados en dos aspectos:

1) Formación técnica de procesos y productos: Sobre qué hace la empresa para la que trabajan y cómo funcionan los procesos de los productos que se venden
2) Formación Actitudinal: técnicas de atención a clientes de venta efectiva, etc.

“El problema es que casi siempre las empresas piden a sus agentes y supervisores que posean habilidades de “empatía” y “contención”, pero al mismo tiempo, muchas de ellas no se proponen ayudarlos a formarse… al menos no activamente”.

¿Qué elementos recomienda introducir en los programas de capacitación?

Como estrategia: que experimenten la frustración es importe. Confrontar a las personas de nuestro equipo con lo desconocido. Y luego mostrarles una compensación para revertirla

Como Metodología: el juego participativo, que puede o no ser una aplicación de Gamification. Recomiendo las técnicas teatrales, en particular si es con personas ajenas al grupo

Como Sustento filosófico: Me parece interesante el Análisis Transaccional de Eric Berne. Esta escuela se enfoca en el mejoramiento personal y social. Es un modelo de abordaje terapéutico accesible para todos. Sus aspectos relevantes son:

– Destaca los aspectos sociales y de interrelación.
– Desarrolla un lenguaje no técnico y asequible a la comprensión de las personas
– Mantiene la consideración positiva del otro como perteneciente a la naturaleza humana

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El objetivo de estas técnicas es ayudar a la persona a restaurar o potenciar la posición existencial original: “yo estoy bien, vos estás bien”.

Por último, Cecilia Solano habló del desafiar las propias creencias a través de lo que llama el Triángulo Dramático: Perseguidor -Salvador-Víctima-Protagonista

“Desde luego – concluyó-, en todos los casos hablamos de herramientas vivenciales”, profundas desde el camino de la reflexión y autoconocimiento para alcanzar a entendernos y desde allí como entender a los demás.

Es un camino complejo, pero altamente satisfactorio.


Los 7 secretos mejor guardados para mantener la motivación en un centro de contacto

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Por Cecilia Solano

Los trabajadores apáticos, desmotivados o que solo cumplen “con su tarea” sin poner la cuota o la “milla extra” cuestan a las empresas miles de millones al año. Una encuesta reciente, con datos del mercado americano, pero si muestran que dicha perdida puede llegar al 2% de la masa de dinero millonario involucrado en el comercio on line.

Existe una lógica detrás de la motivación. Los empleados motivados, son empleados productivos y felices. Los empleados felices crean clientes satisfechos. Los clientes satisfechos aumentan los ingresos, la cuota de mercado, y sobre todo, generan toneladas de publicidad gratis, a través de las recomendaciones de boca en boca.

Pero cuando de incentivo se trata, es mucho más fácil hablar que hacer.

Las claves de la motivación

Motivar a los agentes en estos días implica un trabajo duro y una buena planificación. Lo primero que hay que hacer es evaluar la actitud de los agentes del centro de llamadas antes de planificar cualquier actividad.

Para ello, es necesario prestar mucha atención a estos cinco factores clave que pueden afectar la motivación: Retroalimentación pertinente sobre el desempeño de agentes, ambiente físico satisfactorio, capacidad de influir en su situación, trato justo y honesto y Objetivos de trabajo razonables / aceptables.

Es fundamental tener en cuenta estos aspectos porque lejos de ser una categoría subjetiva y menor, la apatía en el lugar de trabajo no sólo disminuye la productividad, sino que también aumenta el ausentismo y la rotación. Estas dos variables pueden aumentar los costos de la empresa de forma espectacular.

Existen algunos secretos para mantener los agentes del centro motivados. A continuación 7 acciones que vale la pena tener en cuenta:

Utilice eLearning para aumentar los niveles de habilidad

Los empleados se sienten motivados cuando continuamente aprenden cosas nuevas. En este sentido, es recomendable la creación de una biblioteca de cursos en línea que los agentes pueden utilizar para ampliar sus habilidades y cumplir con su desarrollo y planes de carrera para aumentar la motivación. Además si los eLearning están actualizados con juegos del estilo Gamification, mejor aún, así también se pueden fidelizar y premiar.

Utilice agentes para desarrollar nuevos programas de formación

Cada centro de llamadas tiene agentes excepcionales. Es interesante utilizar esos recursos para desarrollar y ofrecer nuevos programas de formación. Esta es una manera muy visible para reconocer y premiar a los agentes que se destacan del resto.

Entrenar a los agentes para realizar otro tipo de trabajos

Todos los centros de llamadas tienen momentos de menor actividad. Cuando esto sucede, los agentes se aburren. Una posibilidad para mantenerlos incentivados es entrenarlos para otro tipo de actividades, distintas a las que realiza normalmente y más vinculadas con los puestos de trabajo de back office. Esta acción no sólo aumenta las habilidades de los agentes, sino que también aumenta la productividad de los mismos.

Sesiones de entrenamiento

El desarrollo y la realización de cursos de actualización semanales o quincenales introducen nuevos contenidos y motiva a los empleados. Este tipo de espacios le brinda a los agentes la posibilidad de hacer preguntas clave, y discutir la retroalimentación. A esto hay que sumarle, en todos los casos, la valoración de las nuevas habilidades aprendidas y la apreciación de su esfuerzo.

Realizar una encuesta

Un relevamiento de información puede llegar a proporcionar muchos datos relevantes. La misma debe incluir preguntas sobre posibles mejoras en el centro de llamadas, nuevas políticas, programa de beneficios, etc. Esta encuesta debe realizarse —- con cierta regularidad y nunca olvide comentar los resultados, aunque no pueda aplicar las sugerencias.

Crear un ambiente de trabajo positivo

El diseño del espacio de trabajo es muy importante. Los colores, la decoración, los mensajes motivadores en las paredes puede parecer un detalle menor pero es muy importante para mantener la felicidad de los trabajadores.

Solicitar ideas a los agentes – Concursos de ideas

Si se están buscando ideas creativas e innovadoras para el centro de llamadas, siempre es una buena alternativa, contar con los agentes. Es sorprendente la calidad de las propuestas que pueden llegar a surgir.

Motivar a los agentes en un centro de llamadas entrantes o salientes es un desafío que es necesario encarar. En última instancia, los agentes motivados son agentes felices y los agentes felices crean clientes satisfechos, aumentando la satisfacción del cliente y la rentabilidad.


Entrevista a Cecilia Solano en CustomerIn

En esta entrevista realizada en el programa CustomerIN, Cecilia Solano cuenta sus inicios en American Express y cómo la visión de esa compañía sobre la calidad y su rol en el negocio marcó su vida profesional. La importancia de implementar estrategias para medir calidad. Los vínculos entre las colas de espera en locales de atención física y la “cola única” de los centros de contacto, y otros temas de interés para los profesionales de la gestión de contacto con clientes.


Entrevista a Milagro Medrano de Banco Macro

María Milagro Medrano se desempeña como gerente en el Banco Macro y reporta directamente al Presidente del Directorio. El alcance de su gerencia es amplio, ya que incluye las áreas de Relaciones Institucionales, Comunicaciones Institucionales, Responsabilidad Social Empresaria, Gerencia de Servicios al Cliente y Calidad.

Actualmente ocupa el cargo de Gerente de Relaciones Institucionales y es miembro del Comité de Sistemas. Es Licenciada en Administración de Empresas egresada de la Universidad Católica de Salta. Ingresó a la institución en abril de 1997.

En esta entrevista, relató a Cecilia Solano Consultores los motivos que llevaron al banco a buscar una asesoría para mejorar la relación de la institución con los clientes; cuáles fueron los principales desafíos de implementar un modelo de atención al cliente; y cuál fue el grado de satisfacción que notaron luego de la consultoría.

¿Qué necesidades los llevaron a contratar una consultoría en modelo de servicio? ¿Cómo era la situación y cuáles fueron los disparadores para investigar el tema?

Tenemos la visión estratégica del ser el banco nacional con mayor satisfacción a nuestros clientes desde todos los canales de contacto con ellos. Se trata de uno de los pilares que sustentan los procesos críticos de servicio. Desde el banco, se entendió que definir y evaluar el modelo de atención personal debía ser un proyecto estratégico para este año. Somos un banco masivo. La afluencia de público a nuestras sucursales es numerosa. Entender claramente las razones por la cual nos visitan y asegurarnos de brindar un buen servicio es parte de nuestro objetivo permanente.

A partir de la evaluación de la satisfacción de sus clientes ¿Cómo era la percepción de ellos respecto a su experiencia de atención en las sucursales del banco?

Desde hace algunos años que medimos el Índice de satisfacción general del banco y también realizamos sondeos de opinión a los clientes directos de cada sucursal para conocer su percepción de servicio y las sugerencias de mejoras que los clientes manifiestan. Las mediciones son buenas, tenemos clientes muy fieles. Quisimos tener índices precisos y matemáticos que sumados a los informes de percepción, nos dieran un panorama cuantitativo concreto. Contamos con las herramientas de gestión necesarias para hacer dichas mediciones, ya que fueron instaladas terminales inteligentes de turnos en el 50% de nuestras principales sucursales. Continue Reading ->