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Capacitar o no capacitar, esa es la cuestión

Por Cecilia Solano

En estos últimos tiempos las organizaciones toman en consideración la capacitación de los mandos medios con más frecuencia y le están otorgando mayor  importancia. Comenzando por su participación calificada en sus respectivas áreas y proyectos, hasta la necesidad de diseñar programas de formación y capacitación a medida de sus necesidades,  alcanzando lentamente un nivel de formación más parecido a los mandos gerenciales de mayor nivel.

Reforzando este camino, recordemos solo uno de los tantos desafíos de los mandos medios hacia el interior de la compañía, que es mantener motivada a la base de la pirámide organizacional, lo que hace que puedan estar en permanente tensión, casi sin oportunidad de analizar cuestiones de mediano o largo plazo.

Poder retener los talentos que encontramos en los mandos medios, requiere que la alta dirección acompañe, comunique y ayude en su formación y capacitación, ya que muchas veces se puede tratar de personas que no han concluido un nivel universitario pero que tienen un espíritu emprendedor que los hace líderes del equipo del que forman parte.

Pero, ¿qué es tener espíritu emprendedor? Generalmente son personas que aprenden de sus errores e intentan las cosas hasta que lo logran, no dicen “no puedo”, sino que “es difícil pero voy a poder”. Tienen una actitud positiva frente al trabajo y contagian al resto del equipo de la misma energía. Por lo que, tener ese espíritu emprendedor en un mando medio, genera valor agregado para la compañía y tranquilidad para los altos ejecutivos.

Como podemos ver, tener este espíritu emprendedor es algo muy valioso para toda empresa y por ello, debemos capacitarlo y formarlo, con el fin de lograr que quiera seguir siendo parte de nuestra empresa y fidelizarlo.

Para diseñar una estrategia formadora debemos comenzar pensando que estos recursos están a cargo de aspectos vitales del negocio. Y además, analizar cuáles son sus funciones específicas, con quiénes se relacionan, qué decisiones deben tomar, etc. Asociar dicha capacitación, con formación humana en liderazgo situacional sería la situación ideal. Capacitarlos tanto técnica como humanamente se transforma en la mayor garantía de éxito de los mandos medios. Al hablar de formación humana, hacemos referencia a contribuir, con virtudes y valores, a la sana convivencia dentro de la empresa y así lograr el mejor ambiente laboral posible.

Finalmente, reafirmamos que los mandos medios son el eje principal de atención de la empresa y que al darles todos los elementos posibles para su mejor desarrollo personal y profesional, podemos construir ventajas competitivas que ayudarán a la organización en el futuro. Formándolos adecuadamente, teniéndolos en cuenta, acompañándolos no solo en cuestiones profesionales, sino en su vida personal también, dándoles así un valor agregado importante a quienes representan a la alta dirección del mañana.

 


Tres tips sobre capacitación en el contact center

Por Cecilia Solano. Directora de Cecilia Solano Consultores.

Sin duda los primeros días de adaptación para un representante de atención al cliente o vendedor son cruciales.

La mayoría de las empresas entienden que al inicio de trabajo no todos están en la misma altura de conocimientos. Sin embargo, cuando hablamos de capacitación interna (operativa y de técnicas de comunicación) la situación es más confusa.

Muchas veces son habilitados para la gestión si un correcto o completo entrenamiento y deben resolver  sus inquietudes, consultando a su compañero más cercano.

La capacitación realizada por operadores expertos es otro camino habitual, pero no siempre hay una metodología de entrenamiento y dejan librado al criterio de cada operador experto que decir y como.

¿Querés saber por qué es importante invertir en los espacios de aprendizaje?

Aquí planteo algunas claves sobre la importancia de la capacitación entre los agentes de contact center cuando ya forman parte del equipo de trabajo.

Nunca olvidemos que descuidar su formación dentro de un site es una forma de no prestar atención a lo que el cliente demanda. Aquí, les dejo tres tips que demuestran por qué es crucial dentro de una empresa.

  • Detección de nuevos talentos:

No existe mejor instancia para conocer las ganas de aprender de una persona, que el periodo de capacitación. Cuando un operador ya maneja determinados conocimientos y la empresa decide invertir recursos en él, lo más probable es que lo valore y sienta la necesidad de demostrar cuánto vale su trabajo.

Consejo: con frecuencia resulta útil invitar al equipo, hacia el final de la capacitación, a dar una devolución. Se les puede pedir que indiquen por qué piensan que la empresa los eligió para capacitarse.

  • Reducir el tiempo de conversación a partir de conocimientos adquiridos:

Al inicio de una capacitación existe un interés lógico de la empresa para que el operador conozca el producto o servicio. En instancias posteriores, es esencial comprender las implicancias de ellos. La mejor forma de controlar la duración de las llamadas es con la capacitación constante y la devolución de los capacitadores en todo momento. Consejo: el Feedback posterior nunca debe faltar.

  • Actualización de competencias tecnológicas:

Las herramientas cambian al igual que las exigencias de nuestros clientes. Es importante que con la dinámica de grupo los operadores logren dominar la totalidad de las herramientas y adquirir la velocidad y pragmatismo que la actividad requiere. Consejo: incluir al menos una charla con los responsables del área de IT para poder despejar todas las dudas.

Otro eje que no debemos perder de vista es el ingrediente positivo que puede aportar la capacitación externa, ya que lograría “despegar” de los roles a quienes conocen el servicio o producto e incluso trabajan juntos diariamente.

Como ya hemos expresado en este blog, la capacitación externa presenta la posibilidad de identificar la madurez para cada proceso individual de la organización. La comunicación puede ser más directa que en lo cotidiano.

A no temer. Sea con recursos propios o externos, el esfuerzo de una compañía debe ser retroalimentado constantemente.


¿Cuándo conviene la capacitación externa en un contac center?

Por Cecilia Solano

La capacitación en una empresa busca facilitar el aprendizaje de contenidos, conductas y comportamientos relacionados a una tarea. Su misión es aportar al crecimiento profesional de las personas, y a través de este crecimiento, contribuir a lograr los objetivos del negocio.

¿Pero cómo medir los resultados de la intervención externa en capacitación? Hay un consenso general en el sentido de utilizar los recursos internos para los procesos de capacitación, sobre la base de que los capacitadores internos conocen el producto y la operación. Sin embargo, algunas veces las personas tienen roles diversos en el interior de la empresa, y carecen de habilidad o didáctica para transmitir conocimientos. Están más preocupados por el qué y no tanto en el cómo.

Nuestra experiencia indica que buena parte de los resultados de un proceso de aprendizaje están dados por la participación del instructor, más que por los contenidos. Existe una gran diferencia entre “saber” y “poder transmitir”. El rol del Instructor es más cualitativo que cuantitativa: invitar a la participación, despertar el interés, mantener la atención, motivar, inspirar, captar y entender a su audiencia sin prejuicios.

En el caso de la capacitación interna, uno de los mayores beneficios es el conocimiento de la operación (ya que es más rápido y se encuentra más al alcance). Por su parte, la intervención externa facilita el aporte de una nueva mirada, el intercambio con otras experiencias que pueden aportar metodología o formación didáctica.

Además de ayudar a romper la rutina diaria, la capacitación externa permite que se revise de forma exhaustiva la forma de trabajo de un call o contact center. Sistemáticamente, el capacitador externo busca contrastar los resultados de una organización con respecto al nivel definido previamente.

Otra de las claves de la capacitación externa es la de identificar la madurez para cada proceso individual de la organización, las áreas de mejora de aprendizaje e innovación de la empresa. La comunicación en el caso de una intervención externa puede ser incluso más directa porque sale de lo cotidiano. Se da un efecto de aire fresco, cuyo origen es bastante difícil de definir, pero que resulta contundente a la hora de los resultados.

Siempre hay que tener en cuenta que las capacitaciones internas generan menos autocrítica y una visión parcial del panorama. Así como en general en la vida buscamos a alguien que nos de una segunda opinión, menos influenciada por nuestra experiencia directa con algún asunto, la capacitación externa suele poner a los supervisores y representantes en una situación de mayor atención, con otra predisposición a escuchar puntos de vista distintos.

Por último, no está demás insistir en que los métodos de trabajo nuevos, aportados por el capacitador externo, se pueden replicar en otras áreas de la organización, y los capacitadores internos pueden adoptar esas nuevas prácticas. En definitiva, contratar los servicios de profesionales externos a la organización es una forma de potenciar los beneficios la capacitación.