Por Cecilia Solano

Como siempre decimos y lo volveremos a decir: los operadores son la cara de la empresa ante sus clientes. Son quienes hacen la diferencia. Cuando un operador está molesto puede potenciar esa animosidad con un cliente enojado o no.

Por eso es tan importante cuidar a los operadores, ya que en última instancia es el cliente quien da el juicio final de calidad sobre la llamada que mantuvo.

Cumplir con los estándares fijados por Calidad no siempre garantiza la satisfacción del cliente. Con frecuencia se asegura que el equipo de calidad de un contact center se dedica solo a escuchar sistemáticamente grabaciones de llamadas buscando errores. Esa premisa, que para mí es equivocada, la convierte a veces en un área temida.

Pero vale la pregunta ¿cuál es el rol de la gestión de calidad en un contact center? No todo se agota en escuchar llamadas. La gestión de calidad cumple una misión muy importante dentro de una empresa, esto es: rescatar las buenas prácticas, amplificarlas y compartirlas para generar mensajes positivos. El tema es cómo lograrlo.

Como principal objetivo, la información que reúna el área debe tener un buen uso. El monitoreo de contactos es crucial, porque es la instancia que permite observar la experiencia de los clientes y evaluar a sus protagonistas. Es una herramienta que básicamente está diseñada para mejorar el entrenamiento del equipo.

Como en la vida, el rescate de lo positivo es fundamental. Los monitoreos regulares deben servir para alentar a los representantes en aquellos detalles que, una vez replicados, van a cambiar la atención al cliente. Para prevenir los malos hábitos no hay otro camino que identificarlos. Continue Reading ->