María Milagro Medrano se desempeña como gerente en el Banco Macro y reporta directamente al Presidente del Directorio. El alcance de su gerencia es amplio, ya que incluye las áreas de Relaciones Institucionales, Comunicaciones Institucionales, Responsabilidad Social Empresaria, Gerencia de Servicios al Cliente y Calidad.

Actualmente ocupa el cargo de Gerente de Relaciones Institucionales y es miembro del Comité de Sistemas. Es Licenciada en Administración de Empresas egresada de la Universidad Católica de Salta. Ingresó a la institución en abril de 1997.

En esta entrevista, relató a Cecilia Solano Consultores los motivos que llevaron al banco a buscar una asesoría para mejorar la relación de la institución con los clientes; cuáles fueron los principales desafíos de implementar un modelo de atención al cliente; y cuál fue el grado de satisfacción que notaron luego de la consultoría.

¿Qué necesidades los llevaron a contratar una consultoría en modelo de servicio? ¿Cómo era la situación y cuáles fueron los disparadores para investigar el tema?

Tenemos la visión estratégica del ser el banco nacional con mayor satisfacción a nuestros clientes desde todos los canales de contacto con ellos. Se trata de uno de los pilares que sustentan los procesos críticos de servicio. Desde el banco, se entendió que definir y evaluar el modelo de atención personal debía ser un proyecto estratégico para este año. Somos un banco masivo. La afluencia de público a nuestras sucursales es numerosa. Entender claramente las razones por la cual nos visitan y asegurarnos de brindar un buen servicio es parte de nuestro objetivo permanente.

A partir de la evaluación de la satisfacción de sus clientes ¿Cómo era la percepción de ellos respecto a su experiencia de atención en las sucursales del banco?

Desde hace algunos años que medimos el Índice de satisfacción general del banco y también realizamos sondeos de opinión a los clientes directos de cada sucursal para conocer su percepción de servicio y las sugerencias de mejoras que los clientes manifiestan. Las mediciones son buenas, tenemos clientes muy fieles. Quisimos tener índices precisos y matemáticos que sumados a los informes de percepción, nos dieran un panorama cuantitativo concreto. Contamos con las herramientas de gestión necesarias para hacer dichas mediciones, ya que fueron instaladas terminales inteligentes de turnos en el 50% de nuestras principales sucursales. Continue Reading ->