Por Cecilia Solano

Digámoslo una vez más: en customer service la clave son los Recursos Humanos. Hay que contratar a las personas correctas, darles buena capacitación inicial, coaching permanente, indicarles correctamente los procesos a seguir, ofrecerles los incentivos correctos y, dentro de lo posible, un plan de carrera. Sin vueltas.

En este sentido, me parece que hay que ser cuidadosos cuando se decide hacer outsourcing. Para muchas cosas tiene sentido, para otra no. Como cualquier tipo de tercerización hace falta administrarlo. Las compañías piensan que si tercerizan algo pueden renunciar a esa responsabilidad, pero no es así.

El éxito de un contact center depende de tres aspectos 1) la estrategia de negocios, 2) la infraestructura y 3) la capacitación inicial y permanente de las personas.

Hoy los productos y servicios se convierten en commodities rápidamente. Si sos un banco o una telco, tu producto puede ser copiado de la noche a la mañana, en cambio el servicio al cliente, no puede ser copiado con tanta velocidad. Las empresas lo ven como un diferenciador, de hecho están viendo resultados concretos.

Muchos contacts se esfuerzan terriblemente por bajar el Average Handle Time. Hay una terrible obsesión por los costos. Pero me parece que no analizan cuál es el beneficio concreto cuando durante esos 5 minutos extra se genera, por ejemplo, una venta cruzada. La clave es hacer cuentas sobre la dinámica economía de la estrategia corporativa, no sobre la dinámica economía del contact center.