Por Cecilia Solano

En un contact center uno de los temas más relevantes para el área de recursos humanos y de gestión de calidad es el ‘control’ del ausentismo. A lo largo de varios años en consultoría, pude observar que en este rubro la industria cuenta con un alto nivel de operadores que no asisten a su trabajo. Los motivos son de todo tipo. La ausencia de los operadores es una variable que de ningún modo se puede planificar, pero sí controlar en un contact center.

¿Cuáles son las mejores prácticas para mantener motivados a los agentes del contact center? ¿Cómo evitar que haya una rotación de ausencias? ¿Cuándo emplear técnicas de incentivo? Todas las preguntas que se hacen los encargados de gestionar un contact center, son las que intentaré responder en estas líneas.

Cada vez que me dispongo a examinar las variables y porcentajes de ausentismos en los contact center, sugiero primero clasificarlo entre ausentismo programable (permisos especiales, vacaciones, etc.) y el “no programable” (enfermedades o similares). Siendo este ultimo el que más puede reflejar un síntoma de problema.

Me pregunto cómo ejecutar mejores beneficios para que los agentes de contact center se vean más motivados y cumplan con sus días de trabajo. Lejos de buscar instalar una estrategia persecutoria, me enfocó en dar respuestas a quienes necesitan una rueda de trabajo constante y eficiente, y que no estén asociadas únicamente a incentivos económicos.

Para empezar, el trabajo en equipo es el mejor combate al ausentismo. Si un supervisor conoce a sus operadores, tiene buena empatía y cumple sus obligaciones, sabrá que en un contact center cada operador es una pieza valiosa para el equipo. Los operadores deben saber cuál es el nivel de productividad que manejan mes a mes. Instalar un porcentaje como meta para los supervisores es de lo más rendidor. Que los supervisores sean la fuente de reconocimiento ante objetivos cumplidos y a su vez, fuente de compromiso para alcanzar aquellos indicadores u objetivos que no fueron alcanzados, incluso el del ausentismo.

El lugar de trabajo de cada operador debe ser ante todo cálido. Las computadoras, los auriculares, los teclados, no deben aislarnos. Implementar una sala de break o esparcimiento es una práctica que les permitirá a los operadores descansar en su tiempo libre y aumentará el rendimiento en las horas de trabajo. A mayor motivación, más presentismo. Hablamos de pertenencia y compromiso con el ámbito de trabajo.

Si es posible agregar algún tipo incentivo económico, es otro de los factores que puede ayudar a la reducción del ausentismo. Todos sabemos cuánto nos cuesta lograr las metas económicas que nos proponemos. Si el incentivo es bueno, será buena también la recepción. Los gerentes de recursos humanos deben prestar mucha atención a instalar una cultura de incentivos que va más allá de lo que se conoce como ‘presentismo’: los beneficios por maternidad, por títulos académicos, todo lo que incentive al operador a permanecer en una estabilidad laboral.  Incluso privilegios para tomar días compensatorios, a veces el tiempo es un valor tan apreciado como el dinero.

Las empresas además deben implementar un plan de permisos (por motivos familiares, de estudio o salud) que permitan una cierta flexibilidad. Somos humanos y debemos poder saber que la empresa nos apoya en momentos difíciles. Destacar los momentos positivos de un operador (la entrega de un diploma o premio) es fundamental para la continuidad laboral.

Lo cierto es que las ausencias “planificadas y no planificadas”, deben ser controladas. Todos los meses en un contact center se deberá evaluar qué porcentaje de ausencias tuvo y proponerse como objetivo reducirla. Tener en claro cuál es el porcentaje de ausencia permite planificar la forma de trabajo. Siempre debemos evaluar que los operadores deben cubrir las necesidades de los clientes. Para ello, todos los integrantes del equipo deben saber de antemano cuál es la meta del mes.

El área de RRHH debe hacer un seguimiento todos los días. Dar acceso a través de un CRM de RRHH a todo el personal para que pueda realizar seguimiento de sus faltas o atrasos, muchas veces ver la realidad generará mayor compromiso. Por último, es fundamental, publicar en murales los resultados de cada asesor para hacer transparente la información.

Si logramos controlar esta variable, podremos poner a punto nuestro trabajo que consiste en garantizar todos los días la mejor atención a los clientes y la mayor efectividad a la empresa.