Después de 14 años en American Express, más otros tantos en grandes corporaciones, Cecilia Solano terminó por fundar CSC, su propia consultora especializada en la calidad de los puntos de contacto con el cliente. De la infancia idílica en Mar del Plata a la juventud de militancia política en Buenos Aires.

En esta entrevista publicada originalmente en la revista ContactCenter, Cecilia cuenta el surgimiento de uno de los primeros Call Centers de la región, ofrece argumentos a favor de las operaciones in-house y dice que un antídoto contra la crisis es dejar de pensar sólo en términos de supervivencia.

Si hay algo que Cecilia Solano recuerda bien de sus catorce años en American Express, es la sensación de estar adentro del negocio, en gran parte gracias al volumen de información estadística que ellos mismos generaban. “En el área de los servicios lo más importante es la información –dice-, el que maneja el dato puede manejar los resultados”. La compañía fue una verdadera escuela de pensamiento corporativo, y durante esos años imaginó que el futuro de su carrera estaba ahí. Pero hoy, tal vez más que nunca, a nadie sorprende el hecho de que incluso organizaciones como American Express no estén exentas de los cimbronazos de una crisis. De forma que a principios de los años noventa, Solano se vio impulsada a fundar Cecilia Solano Consultores. Y pronto supo que muchas de las herramientas para afrontar el desafío de un emprendimiento independiente las había adquirido antes de su etapa de “gran empresa”.

Cecilia nació en Buenos Aires pero se crió en Mar del Plata. Ahí vivió hasta los 14 años con su padre Gabriel, su madre Hortensia y sus hermanos Carlos y Virginia, ambos bastante (10 y 6 años respectivamente) más grandes que ella. “Fui la más mimada de mi papá” -dice. La historia del padre es el punto de contacto de su atracción hacia la cultura oriental. “Los porteños tienen bastante del machismo de los árabes”, dice. De los años en Mar del Plata recuerda la casa cerca de Juan B. Justo y 12 de Octubre, en un barrio poco turístico de clase media. La estampa feliz asociada a la primera infancia cambió hacia los 10 años de ella, cuando le detectaron fiebre reumática. “La enfermedad me marcó mucho, estuve 1 año en cama, y cuando me recuperé había perdido parte de la escuela”. Como el clima de mar no era lo mejor para sobrellevar la enfermedad, sus padres decidieron mudarse. “Así que para mí Buenos Aires fue como empezar otra vida, con amigos y lugares nuevos”. En “La Feliz” quedaron las mejores experiencias de los primeros años, la playa, por supuesto, y el esplendor de aquella época. “Esa estética de la Costa, el glamour europeo de las casonas inglesas de piedra”.

En Buenos Aires la familia se instaló en el barrio de San Telmo, donde Cecilia hizo el Comercial Fernández Moreno, sobre la calle Bolívar, con un título de perito mercantil. “Me encantaban los números, en matemática y contabilidad tenía promedios altísimos, les hacia los exámenes a mis amigas. En tercer año tuve una maestra que me mostró lo apasionante que puede ser la matemática; y cuando terminé el secundario opté por seguir ciencias económicas”. Fue una decisión instrumental, bajo la idea rectora de dedicarse a algo útil. “Creo que eso lo heredé de mi padre –dice Solano-. Él tenía vocación pragmática, era un tipo concreto, delicado, muy orientado a hacer y ver resultados, además de ser muy rígido en su mirada (se jubiló en las Fuerzas Armadas). Desde ese punto de vista era una persona muy adulta, así que ser Contadora fue un camino lógico para mí”. Continue Reading ->