Por Cecilia Solano

Varias investigaciones demuestran que cuando un operador de contact center renuncia a su trabajo la mayoría de las veces no es por el sueldo ni porque lidiar con clientes quema cabeza.

Renuncian por “culpa del supervisor”, entendiendo esto como problemas de comunicación o relación con quién conduce su grupo.

El rol de liderazgo que ejerce el supervisor es lo que más afecta la satisfacción de los empleados que están en la primera línea de un centro de contacto. Digamos que una industria o actividad siempre amenazada por la rotación de personal debería tener muy en cuenta este dato.

¿Cuáles son las principales aptitudes que debe tener un supervisor? Estas son algunas de mis respuestas a las muchas posibles:

• Debe saber filtrar las presiones que bajan de jefatura para no poner más stress en los asesores;

• Propiciar el desarrollo de los asesores ayudándolos a profundizar en el conocimiento del producto sobre el cual trabajan, que permita incluso una mayor autogestión por parte de ellos.

• También debe propiciar claros lineamientos de cómo manejar de objeciones ante llamadas conflictivas; dando “modelos de cómo hacerlo mejor”, con ejemplos concretos y ayudando a separar el problema del cliente.

• Realizar coaching continuo; sobre aspectos concretos del accionar del operador, brindando apoyo para poder manejar emociones negativas generadas por los clientes o por el cumplimiento de algunos procedimientos u los objetivos a cumplir.

El rol de Supervisión es complejo, ya que demanda varios aspectos, no solo tener conocimiento global del negocio, autonomía para tomar decisiones, sino especialmente habilidades blandas, respecto de su propia flexibilidad para de manejar distintas situaciones, capacidad de negociación para interrelacionarse con los distintos sectores de la compañía. Y sobre todo, un profundo manejo de sus emociones para contener a los operadores, generalmente muy expuestos al medio cada día más exigente y agresivo.

Creo que la clave para ejercer un liderazgo exitoso, capacidad excluyente para un supervisor, es probar continuamente diferentes enfoques a los problemas que se plantean.

En otras palabras, lo que funciona para una persona puede no funcionar para otra.