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Por Cecilia Solano

En la medida en que los sistemas operativos móviles se estandarizan y la penetración de los smartphones alcanza a la mayor parte de la población, hablar de los móviles como una excepción pierde sentido. Hoy el móvil como dispositivo, me refiero al teléfono, es una condición al momento de imaginar un cliente. Por eso quiero sacar la reflexión del móvil en sí, para llevarla al terreno de la movilidad.

Con movilidad me refiero a la actitud de un usuario que está conectado y que conoce las posibilidades que le ofrece esa situación. Otro concepto interesante en este sentido es “era post-smartphone”, que aparece como un hot topic usado para referirse a la nueva ola de informática embebida en el ambiente humano (la vestimenta, el automóvil, la casa, etc.) Aquí creo que hay un gran pendiente para la industria del relacionamiento con el cliente. Nos está faltando pensar el cliente en movilidad. Y detrás de esa reflexión ausente, falta incorporar la movilidad en el mix de servicio al cliente.

La movilidad -no sólo los dispositivos móviles- ponen en la palma de la gente un ambiente de multicanalidad, movilizando interacciones como el e-mail, que hasta ahora eran típicas del mundo fijo y PC. El gran desafío de la movilización de las interacciones es precisamente el surgimiento de nuevas formas de interacción basadas en el uso de lenguaje desestructurado.

Sin duda, la masificación del smartphone y la tablet facilitó el contacto cliente/empresa a través de múltiples canales, generando un aumento del volumen de las interacciones que se gestionan en los centros de contacto, al tiempo que el cliente aumentó sus expectativas de obtener un servicio consistente a través de las diferentes vías de contacto.

Aún, para muchas de las empresas, les está faltando reconocer que los nuevos tipos de conexión entre dispositivos y usuarios están creando retos en el trabajo diario de los encargados de gestionar las relaciones con el cliente, buscar la sintonía necesaria para dar respuesta a estas nuevas modalidades.

Pero mientras lo digital se convierte en una capa invisible incrustada en la vida de la gente, la reflexión es sobre lo que la tecnología permite en términos ideales, afrontar las dificultades y la implementación concreta de esas nuevas funciones, evitando así percepciones y consecuencias negativas, tales como dar respuesta distintas, con información y lenguajes no sincronizados.

Desde 2007, que es cuando vimos nacer el iPhone, los teléfonos inteligentes agregaron varias funciones únicas a los dispositivos de computación tradicionales (básicamente la PC): portabilidad, conectividad múltiple (Wifi, Bluetooth, NFC) y permanente, voz, ubicación, dos cámaras, acelerómetro, giroscopio y sensores multi-touch.

Siempre contectados

Este nuevo estado always connected generó nuevos hábitos de consumo de la información. Por ejemplo, a la hora de elegir un canal para recibir notificaciones de las empresas de las que son clientes, los jóvenes suelen preferir las redes sociales antes que el típico e-mail asociado al spam.

Al momento de recibir atención al cliente, los millennials coinciden en que mientras menos tengan que hablar por teléfono… mejor. Pero si hace falta escalar el reclamo, no tienen ningún inconveniente en hablar con una persona. De hecho suelen preferir hablar con una persona en lugar de otras opciones como el webchat, un medio que les genera desconfianza porque no les resulta fácil darse cuenta si están interactuando con una máquina o con un ser humano.

En cuanto a las tecnologías que hacen posible la movilidad, si asumimos que los llamados wearables pueden llegar a materializarse en herramientas que acompañen al cliente en su viaje, ¿de qué modo podrían revolucionar su experiencia de relacionamiento con una compañía? La recolección granular de datos es un punto interesante. Pensemos que estos dispositivos podrían capturar detalles de las experiencias en los locales usando geotracking para monitorear los patrones de compra, e incluso detectar cuando los clientes miran más tiempo de lo normal determinado producto.

También la posibilidad de incorporar realidad aumentada a las plataformas de e-commerce. Está claro que facilitar vistas 3D en tamaño natural es una manera muy efectiva de ayudar a los clientes a experimentar lo que un producto tiene para ofrecer, cómo funciona, o cómo puede ser montado. Pero imaginen también las aplicaciones del 3D en el área de servicios al cliente!!

De todas formas, creo que la verdadera revolución de los wearables ocurrirá cuando estos dispositivos estén dotados de aplicaciones de inteligencia artificial. Estas aplicaciones se darán cuenta de lo que las personas quieren saber (chequeando su correo, calendario, redes sociales, etc.) y se lo informarán casi sin que tengan que realizar ningún esfuerzo.

Hacia un servicio al cliente invisible

Dirán que es poco probable que los clientes compartan sus datos personales, pero eso puede cambiar si quien está detrás es una empresa que se esfuerza en pedirles permiso para hablarles de cosas que realmente les interesan. La información simplemente aparecerá y luego desaparecerá. Y no me refiero solamente de un acceso más fácil. Cuando no se realiza ningún esfuerzo para aprender algo, la información se siente como conocimiento previo adquirido.

Y aquí llego a uno de los puntos más interesantes, que es donde la movilidad hace que el servicio al cliente se vuelva invisible. Estamos entrando en la era de las aplicaciones como servicios. Estas son aplicaciones descargadas en algún dispositivo móvil, pero que solo se usan cuando el usuario tiene que hacer algo específico. No se utilizan como esparcimiento, sino que fueron diseñadas para reaccionar con inteligencia ante señales contextuales como los sensores de hardware, ubicación, historial de uso de la aplicación, etc.

En estas aplicaciones invisibles importa menos su diseño y más las posibilidades de maximizar su utilidad sin monopolizar la atención del usuario. Debemos ser capaces de imaginar un mundo en movilidad que le permitirá a una empresa saber exactamente los mensajes que su cliente quiere leer e indicarle cuándo puede hacerlo y no antes.

También, nos permitirá ofrecer aplicaciones comerciales que ignoren lo que probablemente el usuario no compre y le avise solamente de las ofertas más tentadoras. O una que conoce la ubicación del usuario y sus amigos todo el tiempo, pero que es lo suficientemente inteligente como para saber cuándo el usuario quiere compartirlo y cuándo no.

Varios factores hicieron posible este tipo de escenarios. El aumento de la eficiencia energética de los procesadores de memoria llevó a que mejore la vida útil de la batería de los dispositivos. Al volverse iOS, Windows Phone y Android más sofisticados y conscientes del contexto, les proporcionan a los desarrolladores herramientas necesarias no solo para recopilar y actuar sobre esas señales, sino también para que el usuario las tenga de manera rápida.

La pregunta es qué vamos a hacer los encargados del área de contacto con el cliente con esa información.

Hay un universo de aplicaciones banales o solo de interés lúdico, y otro mundo de aplicaciones útiles que pueden ser analizadas y utilizadas al momento de fidelizar brindando mejores experiencias en los puntos de contacto, este es el desafío en los próximos tiempos.