Cómo es el escenario del Servicio al Cliente en Argentina. Si bien en cualquiera de las dos grandes tiendas (App Store y Play Store) hay más de 1.5 millones de aplicaciones, lo cierto es que en el día a día sólo usamos un promedio de cinco. Las estadísticas indican que apenas el 10% de las aplicaciones descargadas se utilizan más de una vez.

En el mundo de la interacción empresa cliente este escenario post-app significa un rápido vuelco hacía canales de mensajería: siii! nuestro viejo amigo el chat. El tema es que cuando surge la pregunta de por qué el chat es tan importante, la respuesta usual es que se trata de un canal muy económico, porque los asesores pueden tener más de una conversación al mismo tiempo.

Servicio al cliente en argentina

Pero en términos de customer engagement a menudo esto no tiene sentido.

Es cierto que hay algunos equivalentes en el mundo de hoy en lo que respecta al servicio al cliente en Argentina. Por ejemplo, el cliente multitarea. Ellos están felices de tener una sesión de chat como una de las muchas otras cosas que hacen a la vez (ver televisión, comer, revisar el correo electrónico, etc.). Así que no está mal pasar de uno de estos clientes de reacción lenta a otro.

Otro escenario es la baja complejidad de las preguntas que requieren sólo una respuesta de “copiar y pegar”. Cuidado con esto, ya que los clientes son rápidos para reconocer cuando se intenta hacer esto sin ningún tipo de pulido, o ajuste a la situación, algo que cuando se hace con sutileza y atención, da idea de un servicio personalizado.

O tal vez simplemente usted no quiere aumentar el número de empleados. En ese caso, las sesiones de chat simultáneas son una suposición de la planificación de recursos válida. Tal vez el cliente no está en condiciones de ir a otra parte. Ergo, la experiencia de servicio es una preocupación secundaria. Desde un punto de vista comercial esto es comprensible.

Sin embargo, es importante distinguir entre este tipo de pragmatismo comercial y la creencia de que el chat de alguna manera es un canal de comunicación superior. La comunicación con un cliente no es esencialmente diferente a través de voz o texto, en ambos casos, el análisis de la situación o la expectativa del cliente, exige toda su atención.

Cualquiera que entienda cómo funciona escucha activa, sabe que la atención de una persona debe permanecer indivisa, solo se modifica el canal de entrada, es decir debe aplicar técnicas de “lectura y redacción” clara y eficaz. Si la experiencia del cliente es una prioridad, entonces esto es igualmente cierto para cualquier canal en tiempo real tales como el chat de texto, chat de vídeo o teléfono tienen igual de resultados cuando son bien manejados.

Yo diría que el verdadero valor del chat radica en sus fortalezas únicas. Del mismo modo que la voz es única es su idoneidad para la resolución de problemas emocionales complejos, el chat brilla de otras maneras, la simultaneidad!!

Servicio al Cliente en Argentina

El Chat es el canal natural para el comercio electrónico o cualquier otra situación en la que un cliente visita su sitio. El chat es una puerta perfecta que se puede abrir ante ciertos comportamientos de los clientes. Es en tiempo real y obtiene las calificaciones más altas de los clientes por su eficiencia y consistencia.

Pero no es tan intuitivo cuando la situación del cliente es diferente, por ejemplo, cuando no quiere ni necesita llegar a su sitio web para comunicarse con su marca. En este contexto, un rápido tweet podría ser más conveniente para el cliente. ¿Tiene tal cosa en stock en tal punto de venta? ¿Cuándo es el próximo tren? ¿Cómo te encuentro?

La ventaja aquí es que el cliente no tiene la necesidad de encontrar un canal de contacto. Sólo debe mencionar la marca y esperar que ella esté escuchando. ¿Pero lo están escuchando las marcas? Bueno, ese es otro tema.