Por Cecilia Solano

Los estudios muestran que, cada vez más, los clientes limitan el contacto con los representantes de ventas hasta el final del proceso de compra. Es decir, para muchos consumidores las fuentes digitales de información pueden ser más útiles que hablar con los vendedores.

Sin embargo, aún quedan personas apasionadas por las ventas que intentan atraer a los clientes de una manera más impactante. Profesionales que tratan de entender el problema del cliente de un modo holístico y presentando soluciones. Inevitablemente, este personal de ventas crea más valor y más diferenciación para el cliente.

Pero hay un problema con eso. Muy a menudo, vemos el problema a resolver en el contexto de nuestras soluciones. Por ejemplo, si implementamos sistemas de CRM, consideramos que el problema que el cliente debe resolver es «seleccionar el sistema de CRM correcto».

Voy más allá, cuando una familia que busca comprar un pasaje para irse de vacaciones en realidad está buscando disfrutar una experiencia completa, no sólo comprar un ticket. Nuestros clientes a menudo presentan su problema en ese contexto. Por ejemplo, «necesitamos un nuevo sistema de CRM que nos permita hacer esto …». “Necesitamos un vuelo a tal destino”.

Es cierto, en eso nos consideramos expertos, y alrededor de ello podemos crear el mayor valor. Logramos que una solución de CRM funcione. Tenemos los mejores tickets para tus vacaciones.

Por esa razón nos dejamos atrapar por ser «útiles» y «crear valor con el cliente». Este desafío es, también, el resultado de las personas que tratan con en el cliente. Tal vez su enfoque está en el CRM, pero pueden estar tratando sólo con un subconjunto del problema. Inevitablemente, la necesidad de un sistema de CRM es un subconjunto de los problemas potenciales que el cliente puede tener en torno al rendimiento de sus ventas y la productividad de sus equipos de trabajo.

Si definimos un problema en el contexto de lo que hace nuestra solución, probablemente no hayamos identificado los problemas correctos. Los problemas no se definen en términos de soluciones cuidadosamente empaquetadas. Por lo general son mucho más complejos. El verdadero problema en nuestro caso, no es elegir un software de CRM, sino mejorar las ventas y la productividad.

¿Por qué es esto importante?

A menudo el contexto nos limita a nosotros y también limita al cliente con el que trabajamos. Es como aquella historia de las 5 personas ciegas que intentan descubrir qué es un elefante. Debido a que cada una toca una sola parte, tienen perspectivas completamente diferentes de lo que es ese animal.

Usando nuestro ejemplo del CRM, si nosotros y el cliente vemos el problema como un problema de la aplicación y no del proceso, limitamos la forma en que miramos y buscar la solución, debemos evitar:

1. Ver una solución para solo una pequeña parte del problema

2. Buscar entender cómo podríamos abordar el verdadero problema

2. Ampliar la visión del caso de negocio y aprovechar áreas adicionales de impacto o justificación.

Es decir no perder de vista el negocio y aprovechar la oportunidad de mejorar. Es altamente probable que sea la solución correcta para un problema más amplio.

El problema excede nuestro producto

Moraleja: mirar el problema más amplio (conjuntos de problemas) puede permitirnos mejorar dramáticamente nuestro valor e importancia para el cliente, incluso si sólo podemos resolver una parte de su problema.

Mientras trabajamos con nuestros clientes, debemos comprenderlos y ayudarlos a comprender sus problemas reales.

Creamos mayor valor, diferenciación e impacto al ubicar lo que hacemos en el contexto de los problemas reales del cliente. No sólo en lo que nosotros podemos hacer, y aún más importante, en lo que ellos piensan que pueden hacer junto a nosotros.