Por Cecilia Solano

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Recientemente Cecilia Solano ofreció un Webinario sobre los nuevos paradigmas en la formación de personas, como parte del ciclo de eventos de amdia. En el transcurso del encuentro virtual, Cecilia reflexionó sobre los desafíos que enfrentan hoy las organizaciones frente a los cambios que experimenta el entorno laboral. Cambios que ocurren en las personas, en la cultura corporativa y en las herramientas tecnológicas que hilvanan estos elementos.

“Estamos inmersos en una revolución digital y en una virtual omnipresencia de la innovación tecnológica, y esto presenta varios desafíos de las organizaciones modernas – dijo Solano-. Una pregunta es ¿dónde quedan las personas dentro de las prioridades de una empresa? Creo que las personas es lo que más debe preocuparnos, porque en ellos, especialmente los agentes de servicios, es donde las organizaciones depositan los vínculos con sus clientes, y por lo tanto en gran medida hacen a la experiencia con nuestra marca”.

Más adelante, Cecilia concluye que cuando las empresas alcancen el objetivo de la autogestión, recaerá en los agentes la misión de seguir dando respuestas a quienes no han podido abastecerse. “Y estoy viendo que cada vez más, estos agentes, los individuos que están en contacto directo con el cliente, deberán estar preparados para la “excepción” – dijo Solano-. Es decir, deberán responder las consultas más complejas, o estar preparados para manejar la frustración de clientes que no han podido, no han sabido o han fallado en sus intentos con la autogestión”.

Luego Solano describió los programas de entrenamiento clásicos, focalizados en dos aspectos:

1) Formación técnica de procesos y productos: Sobre qué hace la empresa para la que trabajan y cómo funcionan los procesos de los productos que se venden
2) Formación Actitudinal: técnicas de atención a clientes de venta efectiva, etc.

“El problema es que casi siempre las empresas piden a sus agentes y supervisores que posean habilidades de “empatía” y “contención”, pero al mismo tiempo, muchas de ellas no se proponen ayudarlos a formarse… al menos no activamente”.

¿Qué elementos recomienda introducir en los programas de capacitación?

Como estrategia: que experimenten la frustración es importe. Confrontar a las personas de nuestro equipo con lo desconocido. Y luego mostrarles una compensación para revertirla

Como Metodología: el juego participativo, que puede o no ser una aplicación de Gamification. Recomiendo las técnicas teatrales, en particular si es con personas ajenas al grupo

Como Sustento filosófico: Me parece interesante el Análisis Transaccional de Eric Berne. Esta escuela se enfoca en el mejoramiento personal y social. Es un modelo de abordaje terapéutico accesible para todos. Sus aspectos relevantes son:

– Destaca los aspectos sociales y de interrelación.
– Desarrolla un lenguaje no técnico y asequible a la comprensión de las personas
– Mantiene la consideración positiva del otro como perteneciente a la naturaleza humana

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El objetivo de estas técnicas es ayudar a la persona a restaurar o potenciar la posición existencial original: “yo estoy bien, vos estás bien”.

Por último, Cecilia Solano habló del desafiar las propias creencias a través de lo que llama el Triángulo Dramático: Perseguidor -Salvador-Víctima-Protagonista

“Desde luego – concluyó-, en todos los casos hablamos de herramientas vivenciales”, profundas desde el camino de la reflexión y autoconocimiento para alcanzar a entendernos y desde allí como entender a los demás.

Es un camino complejo, pero altamente satisfactorio.