Por Cecilia Solano

Alguna vez se sintió como un emprendedor que quiere saber de qué forma cuidan a sus primeros valiosos clientes. Mystery Shopper es una técnica utilizada en distintas partes del mundo para evaluar la atención al cliente. El formato es simple: un cliente de “incógnito” que vive una experiencia en primera persona que permitirá mejorar integralmente la relación entre clientes y empresas. Enterate cómo optimizar esta estrategia para que tu negocio sea más rentable y tus clientes estén más satisfechos.

Para un minucioso análisis sobre los puntos en los que una empresa debe mejorar, nada mejor que un testeo a la relación con los clientes. La técnica Mystery Shopper permite evaluar el desempeño de su fuerza de venta, que los clientes tengan posibilidad de recomendación, mejora en su reputación, fidelización y afianzamiento de los estándares de atención al cliente.

Para empezar, debemos tener en cuenta que esta técnica se enmarca mucho más en un estudio de investigación que una “auditoría”. La pregunta clave es si los empleados de las empresas están prevenidos de este tipo de actividades de calidad. Por lo general, los colaboradores de una empresa saben que se realiza, pero desconocen la fecha.

Desde mi experiencia, vi como compañías que diseñaron capacitaciones especiales para reforzar los puntos negativos tras un informe de Mystery Shopper. Es decir, esta práctica también logra que se mejore no sólo la atención al cliente, acrecentar sus ventas, mejorar procesos y por último, no menos importante, mejorar el clima laboral.

¿Cada cuanto debería ser realizarse? Es un plazo que debe estipular cada organización. En el caso de una técnica presencial, lo más recomendable es al menos una vez por año.

Desde Cecilia Solano Consultores, hemos sido seleccionados por firmas de primer nivel por nuestra vocación de manejar todos los detalles, y la capacidad de hacerlo en todo el país con referentes locales para cada región.

Los representantes de atención al cliente tienen otras prácticas de calificación personal. Lo que si se evalúa es la calidad de un equipo o grupo para poder mejorar a la empresa. Así, las empresas tienen a disposición informes y análisis de alto valor con los que podrán tomar decisiones estratégicas. La idea general de la práctica es no personalizar, ni amonestar a los empleados

Mystery Shopper presencial

Si su compañía invierte grandes sumas de dinero en un negocio, es lógico que quiera cuidar a sus clientes e incrementar el número de aquellos potenciales. Esta técnica permite ver desde la perspectiva de los clientes que ingresan a un local o una sucursal y muestra los aspectos “observables”:

Entre algunos de los items a tener en cuenta:

  1. Detalles: limpieza, orden, ambientación, iluminación.
  2. Venta: actitud proactiva, conocimiento de los productos.
  3. Recepción y servicio: tipo de comunicación, manejo de conflictos, entre otros.
  4. Calidad: tiempo de espera, manejo de colas. etc.

Mystery Shopper Telefónico

Cada llamado a tu empresa define la atención que se le está brindado a tus clientes. Creemos que es fundamental que esas interacciones queden registradas y que al presentar un reporte, también se sugieren las posibles formas de mejorar. Este tipo de audios son un activo fundamental de la empresa que luego podrá ser utilizada para capacitación y entrenamiento.

Siempre buscaremos retratar las fortalezas y las debilidades de las compañías. Para ello, algunos items a tener en cuenta:

  1. Tiempo de espera de la llamada
  2. Uso de protocolos
  3. Predisposición para atender la llamada
  4. Calidad de la información recibida
  5. Proactividad para las acciones comerciales

Si buscas optimizar tus estrategias de calidad, no te ocultes detrás de las quejas de tus clientes: toma las riendas con Mystery Shopper.