Por Cecilia Solano

La tecnología representa una encrucijada para todas las empresas. En la industria del contact center es innegable que la calidad de una gestión debe estar monitoreada en todos los canales. Sin duda, esto hoy representa un gran desafío.

La atención al cliente en los medios sociales es una actividad nueva, ya que el uso de las redes sociales fue inicialmente una iniciativa del área de Marketing. Paulatinamente, la herramienta hoy se amplía para ser una de las llaves que abrirá las puertas a una experiencia más ventajosa para todos. Desde mi experiencia, creo poder dar algunos consejos para monitorear el área de calidad y apuntar a un mejor rendimiento de los operadores.

Si me preguntaran cuál es el paso más grande que debemos dar en el área de calidad, diría que hoy es pensar en términos de aquello que los americanos bautizaron el Social Media Monitoring. Debemos capacitar a toda el área para  comprender (desde operadores hasta analistas) que una gestión realizada en una red social es tan importante como una llamada tradicional. Con el condimento que imponen la inmediatez, la masividad y el carácter público del social media.

Como especialista en gestión de calidad, me toca analizar casos en distintos mercados de la industria del contact center en Latinoamérica. Aquí, les ofrezco tips fundamentales para abordar una gestión de calidad. Recomendaciones a la altura de los tiempos que corren:

Monitoree desde la multicanalidad: El área de Calidad debe partir de la premisa que ya no se atiende al cliente por una sola vía. Así como los operadores deben cruzar las distintas redes de los clientes, en Calidad debemos cruzar datos recogidos a partir de todas las redes. No podemos analizar los chats, e-mails o llamadas de forma aislada. La interrelación de las redes es la clave, por ejemplo, para que no se le conteste a un cliente dos respuestas distintas desde distintos canales.

Un aspecto que siempre fue importante y ahora se hace cada vez más crítico, es homogenizar mensajes en los canales múltiples: tanto en estilos, como en contenidos de la comunicación. En las redes sociales podemos ser un poco más informales, pero igualmente se debe mantener la identidad corporativa. Si lo queremos hacer menos formal, hay que definir de todos modos una forma que respete los valores de la identidad de la empresa.

Conserve las normas de calidad: Que la tecnología cambia a las empresas es una realidad, pero eso no quita que la experiencia del cliente deba ser satisfactoria en la mayor cantidad de casos posibles. La regla que se aplicó desde siempre en los contact centers debe seguir vigente: qué se contesta y cómo se contesta.

Utilice bien la información que reúne: El volumen de las gestiones en social media es mayor que el de los contact center tradicionales. No debemos asustarnos. La estrategia que se debe se debe aplicar es la del Social Media Reporting. La información que se obtiene de las herramientas especializadas sirve para evaluar a los operadores y señalar cómo mejorar el rendimiento del equipo.

Medir el alcance y eficacia de la respuesta: La rapidez hace a una buena gestión de atención al cliente en social media. Los clientes quieren respuestas en el momento. La rapidez con la que el representante responda su consulta es una variable muy importante, también en este nuevo canal. Del mismo modo, la eficacia y el alcance que lleva esa respuesta. Desde el área de Calidad, debemos buscar que los operadores respondan a preguntas y con afirmaciones que sirvan para otros usuarios, ya que ayudará a reducir costos.

Incentivar los saltos de canal: Con todo el monitoreo realizado, no debemos temer que los operadores salten de canal para responder preguntas. No son tiempos de una sola vía y los analistas de Calidad deben comprender que lo más apropiado es que el cliente se sienta contenido desde múltiples canales.

Siempre debemos tener en cuenta tres conceptos: nivel de servicio, calidad y eficacia. Esa es la llave al éxito.