sonar348Por Cecilia Solano

El término facilitador o facilitación viene de las metodologías ágiles, particularmente de ese compendio de técnicas para mejorar la productividad de equipos que se llama scrum. Es un rol difícil que para tener éxito exige un tipo de personalidad bastante particular, en parte debido a que el facilitador no tiene la autoridad de gestión y nunca puede comprometerse a resolver algún trabajo específico de desarrollo para en el equipo.

Obviamente, en los centros de contacto no todos los equipos trabajan con metodologías ágiles, pero eso no nos exime de intentar que los supervisores tengan habilidades de facilitador. con un nuevo enfoque. No se trata de alguien que ataque los problemas sintomáticos, sino que genere cambios sistémicos en la organización. Que genere energía vital en toda la compañía y sea el eslabón que integre a la gerencia y agentes en una visión compartida.

¿Cuáles deberían ser las prioridades de un supervisor facilitador?

Ser un jugador de equipo. Los mejores facilitadores son jugadores de equipo reales, que reciben más satisfacción de facilitar el éxito de los demás que con sus propios éxitos individuales. También deben estar cómodos cediendo el control al equipo. Por estas dos razones, los directores de proyectos tradicionales no suelen ser buenos facilitadores.

Eliminar impedimentos. En primer lugar, el facilitador debe hacer todo lo que esté en su mano para eliminar los obstáculos que impiden que el equipo consiga sus metas. Básicamente, cualquier cosa que distraiga o impida al equipo avanzar es considerado un impedimento, por lo que los desafíos de un facilitador son realmente infinitos.

Irradiar información. Una de las principales responsabilidades del facilitador es irradiar información, o asegurar que el progreso y los éxitos del equipo son visibles por todos los interesados, incluido el propio equipo. Estos elementos de comunicación (“radiadores”) pueden tomar distintas formas.

Facilitar la autonomía del equipo. La otra cara de la responsabilidad del facilitador de eliminar los impedimentos para el equipo es fomentar un ambiente donde la creatividad y la autonomía puedan florecer. Un equipo que se auto-organiza para cumplir los objetivos rendirá a su máximo potencial si sus miembros sienten que tienen el apoyo y la confianza del facilitador.

Mejorar las prácticas según sea necesario. Para facilitar plenamente la productividad, el facilitador debe garantizar que el equipo cuente con las herramientas y conocimientos que necesita para triunfar.

Comunicar, comunicar y comunicar. Sí, la comunicación es parte integral de cada uno de los puntos anteriores, pero es tan importante que vale la pena mencionarla de nuevo. El éxito depende de una comunicación clara y frecuente entre todas las partes interesadas. El facilitador actúa como centro de toda esa comunicación, asegurando que todo el mundo esté siempre al día.

Por último. En gran medida, la presión que se vive a diario en un centro de contactos descansa en los supervisores. Se les pide mostrar buenos resultados de la gestión y al mismo tiempo que cumplan con sus tareas. Creo que generar un ambiente para que ellos puedan desarrollar su rol de facilitadores, y no tanto el de jefes que mandan a los operadores lo que deben hacer, ayuda a gestionar esa presión y a mejorar el clima de trabajo.