Por Cecilia Solano

Los medios sociales parecen haber cambiado la forma de ver a nuestros clientes. No quiere decir que son el centro de la relación, sino que es un canal central. Básicamente, la voz del cliente ha tenido un fuerte peso y se podría modificar la visión hacia una empresa o marca. ¿Por qué es un buen momento para redoblar el compromiso y ampliar nuestros conceptos sobre la relación de las empresas y los clientes?

Sin lugar a duda, las organizaciones están intentado reacomodar sus prioridades a partir del surgimiento de las redes sociales. Nadie puede decir ya que no son un canal al que se le deba prestar atención. Lo que ocurre desde la consultoría es que siempre hay que dar un paso más allá. En un reciente artículo del sitio especializado My Customer aseguran que “el total compromiso con los clientes es una nueva forma de pensar”.

Felix Velarde, un especialista en customer engagement y director de marketing de la agencia Underwired plantea que hoy el cliente está en condiciones de “decidir el destino de una marca o empresa”. La idea de que las empresas deben reaccionar a la preponderancia de la opinión es bastante innovadora: hoy nos basamos en lo cliente quiere para tomar la dirección de los negocios. No sólo hablamos de organizaciones centradas en el cliente, sino de una cultura tendiente a redoblar nuestro pacto con ellos.

Para ello, desde Cecicilia Solano Consultores hemos desarrollado una breve lista de lo que supone el “total compromiso con el cliente”:

  1. 1. Escuchar todos los canales: La voz es nuestro actor y ella está en Twitter, Facebook, Pinterest, Tumblr o donde el cliente quiere estar. Escuchando se llega a buen destino.
  2. 2. Buscar la comprensión del comportamiento: En la cantidad de información –de volúmenes nunca antes visto- debemos establecer las tendencias de nuestro cliente.
  3. 3. La atención va más allá de lo digital: Detrás hay vidas, gustos, intenciones y demandas. Su empresa debe formar parte de los “hitos” de la vida del cliente.
  4. 4. Apostar al pensamiento unificador: Nuestro trabajo es comprender las demandas del cliente y debemos generar un equipo que sepa actuar con rigurosidad y uniformidad.
  5. 5. Fomentar la capacidad y talento en el análisis: La información y selección de datos serán un potencial diferenciador para nuestros clientes.

Como profesionales debemos poder identificar lo que supone un verdadero cambio de pensamiento y, por el contrario, lo que hace a la falta de veracidad en este concepto. La nueva perspectiva esta potenciada por el advenimiento de la generación Y -la que utiliza mobile como eje de su contacto, entre otros-. El compromiso se traduce en integración, rapidez, segmentación de datos, análisis. Es decir, esencialmente multicanal.

La ventaja estamos ante un proceso totalmente medible. ¿Desafíos? Los cambios de tendencia son rápidos y suponen un gran trabajo de detección. Ya no podemos darnos el lujo de pensar una atención al cliente tradicional. Necesitamos que todos en la compañía –desde operadores, líderes, hasta gerentes- estén dispuestos a trabajar para el Total Customer Engagement.