Por Cecilia Solano

Para los contact center (y para todas las área que manejan recursos humanos de cualquier tipo de empresa), la selección de personal se vuelve uno de los pilares centrales de la organización. La capacitación con estrictas normas de calidad es uno de los desvelos de los gerentes en el ingreso de personal. Lo que ocurre es que a menudo se pasa por alto el área “corazón” de un contact center: su capital humano. Algunas consideraciones sobre el tema.

Desde el ingreso de un operador hasta el momento del ascenso a supervisor, líder o gerente, su bienestar en la empresa debe ser el motor que nos guía a mejorar internamente. Solo pensemos que el cliente busca lo que nosotros mismos damos a nuestros pares: trato humano. Por ello, hay que tener en cuenta varias tácticas para no escapar al talento de nuestras empresas.

En un reciente informe de la consultora PWC (PricewaterhouseCoopers), se entrevistaron a 16 CEO’s de la Argentina que expresaron su “preocupación” por la formación de talentos. Según confirmó la empresa, “el 42% de los entrevistados argentinos destacó que la escasez de talentos calificados es una amenaza importante para las perspectivas de crecimiento de sus compañías”. PWC también refleja esta misma preocupación en los directores extranjeros.

Los CEO’s de otras partes del mundo también están en consonancia: “más de tres cuartos (77%) de los CEO’s del mundo hayan anticipado cambios en las estrategias de sus compañías para la administración de sus talentos durante los próximos 12 meses”.  Los argentinos demostraron que les interesa el personal calificado. El 50% se inclinó por mantener su dotación actual durante el 2013.

No sólo para los directores de las grandes compañías es importante la detección de los talentos. Para quienes tenemos la tarea de asesorar a las empresas o para aquellos que logran un puesto gerencial es fundamental. Les dejo algunos tips para tener en cuenta:

  • Evaluaciones constantes: Fomentan la autocrítica y la reflexión de los agentes, líderes y demás eslabones. Al menos una vez a la semana, debemos sentir que estamos puestos ante un desafío para poder lograr sacar lo mejor de nosotros mismos.
  • Devoluciones multidisciplinarias: En este tipo de instancias se busca lograr que los profesionales evalúen las capacidades tanto del agente como del capacitador. Por ello, es fundamental que no sólo se implementen reuniones. Es fundamental, abarcar aspectos distintos como envíos de mails, charlas distendidas. Incluso, podrían implementarse por equipo la presentación de gráficos del crecimiento del trabajo y la productividad. También generar instancias en las cuales los capacitadores, líderes y demás cargos puedan recibir devoluciones directas de su equipo.
  • Estructura en distintos niveles: aunque sean pequeños escalones es conveniente  fomentar las acciones de promoción de los empleados de un contact center. Marca desde el inicio en la charla de inducción es fundamental para mostrar que existe posibilidad de reconocer el talento. No solo crecimiento jerárquico, también escalas de “especialización” dentro del marco de otras tareas adicionales a la gestión telefónica.
  • Capacitaciones constantes: Uno de los lugares más propensos para encontrar a los talentos de una empresa es el donde marcan sus dudas e inquietudes. ¿Por qué, no? Allí podemos ver la motivación de un empleado con su trabajo y las ganas de aprender.
  • Sesiones de Coaching: La función del Coaching tanto con de los operadores y como con los mando medios es fundamental para mantener la motivación alta, dar herramienta de mejora y aportar un modelo de conductas profesionales que les permiten evolucionar y crecer.