Por Cecilia Solano

Las empresas hoy tienen innumerables desafíos frente a las demandas de los clientes, es decir, ante los nuevos consumidores amplificados. Ellos sostienen la reputación de una empresa y la de todo su capital humano.

Además, la multicanalidad llegó para quedarse en los modelos de atención al cliente. En otras oportunidades, desde este mismo blog sugerimos que las compañías deben saber con claridad qué ocurre en las redes sociales, para tener un verdadero compromiso con sus clientes.

A no temer. Las redes sociales -de las cuales ahora todos debemos ser algo “expertos”- tienen en su lógica el carácter público. Con lo cual, debemos tener en cuenta por qué no podemos dejar de lado lo que en una llamada privada sería simplemente una queja. Tal es el caso de la operadora Personal que sufrió “desprestigio” y “violación a sus datos empresariales”.

Un perfil en Facebook falso le dio varios dolores de cabeza a la empresa Personal. Obtuvo en poco meses 2.742 ‘me gusta’. ¿El motivo? La fan page simulaba el canal de atención de la operadora entre clientes que se contactaban a través de la red social. El resultado fue una rápida viralización de quejas y una confusión sobre la veracidad del canal de atención. La “trampa” de los administradores había sido utilizar el mismo diseño y tono en los mensajes.

Ante la confusión, los usuarios se quejaron de la atención que la empresa les brindaba. Por otra parte, agentes de la empresa compartieron con sus perfiles información de extrema sensibilidad para la compañía.

El caso de Personal Argentina es clave para entender por qué desde el área de calidad es necesario mirar a los nuevos canales con mayor atención.

Para ello, seleccioné 5 tips para no perder de vista el compromiso con el cliente y la interacción con ellos en las redes sociales:

*Desarrollo de técnicas de selección de personal: Ya no es novedad decir que las empresas piden perfiles en Facebook, Twitter o LinkedIn. Es fundamental que un agente sepa que es el eslabón más importante en la cadena de confianza que recibe el cliente. De ningún modo, se puede publicar información privada de una empresa.

*Monitoreo constante: En Internet, no se sabe cuando algo se compartirá innumerables veces o sólo pasará al olvido. En pocas horas, una queja puede ser un reclamo que se filtre a otros clientes. El área de calidad debe ser “experta” en estar un paso adelante.

*Desarrollo de una marca personal en las redes: Si bien esto es un área que le corresponde brindar a marketing, desde calidad (y por supuesto en la consultoría) debemos procurar que todos nuestros agentes respondan en las redes de acuerdo a un “línea corporativa” para que incluso en los perfiles sociales, la empresa tenga coherencia y cohesión.

*Cautela no quiere decir lentitud: Como en una llamada para responder, siempre hay que pensar antes de emitir una palabra, pero ello no quiere decir que no respetemos las reglas impuestas de las redes sociales. En Twitter, los 140 caracteres. En Facebook, las herramientas visuales. La clave está en que el usuario se sentirá realmente satisfecho si respetan sus reglas de tiempo y forma. Incluso si debe volver a consultar.

*Establecer reglas de atención con el cliente: Los usuarios deben saber que para que los atiendan deben por lo menos dejar marcado el horario en que se realizó la consulta. En las redes sociales no todo es público. Para atender, se necesitan datos. Es una tarea a desarrollar para quienes quieran emprender atención al cliente por los canales sociales, que la recolección de datos es fundamental para el éxito de la gestión.

En la “revolución de los medios sociales” no hay que preocuparse, sino (como dice el dicho popular) ocuparse. La estrategia es ahora. Como ya hemos dicho en otras oportunidades debemos convertirnos en “Socially Devoted” por el cliente. Las áreas de consultoría, gestión de calidad y Recursos Humanos deben saber el papel crucial que hoy llevan adelante en la relación de los clientes con la empresa.