Por Cecilia Solano

Cuántas veces hemos escuchado que en la actualidad las empresas apuestan a que el canal de atención al cliente en la era de social media sean las redes sociales, pero desde el área de calidad, ¿se comprende la importancia del concepto Socially Devoted? Para encarar un mejor proceso desde el área de consultoría es imperativo que podamos transmitir su relevancia.

El concepto de Socially Devoted es aplicado a lo que llamamos las empresas ‘socialmente dedicadas’. En el ámbito local, son aquellas empresas que reconocen que sus agentes deben estar capacitados para la atención al cliente mediante canales sociales e integrados. En este concepto radica el meollo de una cuestión que nos va a mantener –desde la consultoría y otras áreas- ocupadas en perfeccionar las estrategias de calidad para social media.

Un reciente estudio de la consultora Social Bakers mostró que en el mundo sólo el 30 por ciento de las empresas son ‘socialmente dedicadas’ al feedback de sus seguidores en canales sociales. Si bien esto para el área de marketing es alarmante, para nuestra competencia lo es mucho más, ya que los contact centers es donde la situación queda al descubierto.

Más de un 25 por ciento de las empresas reconocidas y multinacionales tienen sus muros cerrados. Lo que quiere decir que la mayoría de sus clientes no pueden realizar consultas o preguntas mediante ese canal. Ante eso, los agentes de atención al cliente deben lidiar con estrategias tendientes a la satisfacción real de nuestros clientes.

En el mismo estudio, se muestra como las ‘Telco’ son aquellas que van un paso adelante en la atención de sus clientes porque son las que comprenden que el área de calidad esta en un proceso de exploración muy grande: debemos comprender (desde consultoría, capacitación, monitoreo, supervisión y otros) que el momento es ahora y que podemos marcar un hito en lo que hace a customer experience.

Desde mi experiencia, recomiendo que tengamos en cuenta cuatro métricas fundamentales para manejar el equilibrio en el área de calidad para llegar a ser ‘Socially Devoted’ del cliente.

  • Primero: El agente de atención al cliente siempre debe saber cuáles son los promedios de clientes que se manejan día a día: es necesario que sepa cuántos seguidores tiene la cuenta de la empresa para la cual brinda servicio.
  • En segundo término, debemos semana a semana informar a los agentes cuántas son las preguntas promedio que deben resolver en social media, ya que la realidad varía todos los días.
  • En tercer lugar, debemos controlar el tiempo de respuesta de una consulta en social media. En los tiempos que corren el Twitter y Facebook (como principales redes de atención) han impuesto un tiempo que nada tiene que ver con lo que antes pensábamos aceptable.
  • Dada la dinámica de este medido en particular, todos las semanas debemos informar a los miembros del equipo de calidad y a los agentes los ratios de respuestas de la empresa para luego poder planificar nuevas metas.

Por último velar por que las métricas mantengan una política en sintonía con los demás canales de atención. Estandarizar políticas y respuestas. Los invito a adentrarse en la metodología de lo que he dado en llamar ‘Socially Devoted del cliente’. ¡Bienvenidos a una nueva experiencia!