Por Cecilia Solano

La “inteligencia digital” despierta la innovación de los usuarios y también la de los desarrolladores de tecnología, que buscan canalizar los cuestionamientos como una forma de darle vida (efecto de red) a sus productos.

Plataformas como Change.org o Avaaz son las que pusieron en jaque a numerosas empresas por la rápida “viralización” que logran ante quejas y reclamos de clientes disconformes. Los casos de “derrame” de disconformidad en Facebook y Twitter son aún más conocidos.

En este post, analizo por qué es importante saber manejar los reclamos en la era digital para cualquier empresa ante las novedades sociales.

Definamos de qué hablamos cuando decimos “reclamos en las redes sociales”. Además de Facebook y Twitter, estas son algunas de las principales plataformas de reclamos para los usuarios:

  • Actuable: Pasó de tener 80.000 a más de 700.000 usuarios registrados.
  • Change.org: Fundada en 2007, cuenta con quince millones de miembros.
  • Get Up!: Es la más popular de Australia, con más de 600.000 usuarios registrados.
  • MoveOn: Cuenta con más de cinco millones de usuarios.
  • TuQuejaSuma: Fue creada en 2012 y alcanzó 70.000 visitas.

Algunas de estas plataformas no escapan a reclamos sociales, las campañas de activistas ambientales o reclamos de corte político, pero para nuestro blog lo que importa es lo que ocurre cuando una empresa tiene que responder ante una acción de este tipo.

¿Tiene personal capacitado? ¿Los líderes saben qué hacer? ¿Por qué tiene importancia en la gestión de calidad de atención al cliente?

En la atención al cliente también se juega la comunicación empresarial. Un petitorio de Change o una fotografía publicada en TuQuejaSuma es tan importante como un insulto o una frase difamatoria sobre la empresa.

Las redes sociales nos ponen frente al dilema de decidir cómo y a quienes debo responder. La entrada en las redes sociales no es lo que podamos llamar “suave”, pero el éxito está en el customer service. Para evitar el crecimiento de una queja que hoy es mínima y mañana puede transformarse en una sorpresa.

Quizás la empresa British Airways (por citar un ejemplo contundente) no tuvo en cuenta este punto cuando un pasajero que había perdido su valija realizó un reclamo en sus vías de atención.

Hassan Syed utilizó las posibilidades de la comunidad 2.0 para hacerse escuchar: publicó un tuit pago que le trajo varios dolores de cabeza a la empresa: “No vuelen con @BritishAirways. Su atención al cliente es horrenda”.
Para ello, les dejo algunos tips fundamentales en la atención de reclamos en las redes sociales.

  • No minimizar las quejas

En social media, lo que parece una aguja en un pajar puede transformarse en un caso que viralice rápidamente y ejemplifique a gran escala la forma en que la empresa se relacione con sus clientes. Para ello, el contact center debe manejar un sistema de detección rápida de influenciadores centrales en las redes sociales.

  • Gestionar todos los reclamos

Así como al teléfono, los insultos o malos tratos del cliente no deben asustarnos. En las redes sociales, ocurre lo mismo. Toda conversación es gestionable. La calidad radica en cómo solucionar y atender a los cliente enojado. Si la empresa no sabe qué dicen de ellos, nunca podrá cambiar. Es central la importancia que se dan a las quejas en tiempo real.

  • Dejar claras las reglas del medio

Muchas de las situaciones ocurren cuando los agentes están fuera del horario de trabajo y eso enoja aún más a los clientes. Por ejemplo, a pesar que los clientes pueden sentirse más irritados por no ser atendidos a la medianoche, desde la empresa se debe contemplar cómo dejar en claro el horario en que se responderán las consultas.

  • Evitar que un cliente recura a quejarse en las redes

¿Cómo evitarlo? Dando resolución a los reclamos por los canales tradicionales cuando tiene aun la oportunidad. Lo peor que le puede pasar es que su cliente se de cuenta que solo le responden cuando su queja dentro de las redes. ¡La repercusión y virulencia es mucho peor!

Conclusión: las redes sociales son el arma de un cliente molesto. Por todos los medios, la atención al cliente debe evitar este tipo de extremos. Un tweet promocionado o un petitorio con miles de firmas pueden hacer rodar la reputación de una empresa. ¡No lo permita! La gestión de calidad en el customer service es el mejor aliado para evitar este tipo de situaciones.