Por Cecilia Solano

El cliente es realmente importante para las empresas, todos lo sabemos; lo que no tienen en claro algunas compañías es si realmente podemos saber cuál es el nivel de “encanto” que tiene hacia el servicio que se le brinda. Para eso no hay rodeos: la calidad en el customer care es la clave.

¿Cómo encantar? Los métodos son variados, pero todos apuntan a una sola cuestión: recibir el reconocimiento de los clientes. ¿Por qué no innovar y escuchar lo que ellos quieren a la vez? Siempre debemos buscar crear buenas prácticas, en todos los sentidos de la frase. No sólo al interior de un centro de contacto, sino en lo que llamamos la “cara visible” (aquello que el cliente percibe en las formas de responder de un operador). Con años de experiencia en consultoría, he concluido que la calidad hace a la satisfacción. No hay otra receta más efectiva.

Uno de los casos más efectivos para citar es el de Coca -Cola España. La satisfacción motivó tanto a esta compañía que entabló un compromiso más estrecho con sus cliente. Implementó una serie de cuentas con los nombres de los agentes y los vincula con la empresa. Así, los niveles de satisfacción treparon en un 15% tras la implementación de la estrategia. Los clientes habían quedado “encantados” al hablar con personas a quienes podían identificar.

Desde mi compromiso con el buen trabajo y desempeño para el virtuoso funcionamiento de los centros de contacto, les ofrezco unos consejos sobre cómo medir el “encanto” de los clientes sin olvidar las métricas de calidad que la actividad requiere:

1) Debemos apuntar a medir la llamada ‘prioridad de cliente’. Este punto es hacer sentir lo que el cliente es: el activo más importante para la empresa. Especial e indispensable. Eso se traduce con lo que he dado en llamar las tres “p” de los contact center: pronóstico, planificación y programación.

2) El conocimiento es crucial. Es importante saber cómo se siente el cliente en todo momento. La mejor forma de averiguarlo es con preguntas claras y llanas. Las encuestas sobre satisfacción son un pilar básico de la empresa y una forma de brindar satisfacción: aceptar los errores es la primera señal de que el cliente nos importa tanto que hemos destinado recursos para saber de él y de sus inquietudes o enojos (¿por qué no?)

3) Encantar a tus clientes no cosa sencilla, pero si debe ser el eje del desempeño de tus agentes en un centro de contacto. Un mix de satisfacción, buenas prácticas y vocación de servicio pueden ayudar a que tu empresa sea la número uno.