Por Cecilia Solano

Ofrecer servicios a los clientes a través de las plataformas de interacción social podrá ser una moda, pero es lo que están imponiendo los clientes y ellos son, siempre, los que determinan el curso de los eventos. De modo que las dudas quedan superadas.

Hace algunos años, cuando lo mencioné en una exposición ante varios referentes de la industria de los contact centers, miraron entre preocupados y curiosos, algo así como….”de qué estará hablando?”. Hoy es indispensable tener una estrategia planificada acorde a esta modalidad multicanal.

Como ocurre con todo lo nuevo en tendencias y tecnologías, las entidades relacionadas a las telecomunicaciones son pioneras y marcan un poco el ritmo de los cambios.

El concepto de calidad de servicio permanece vigente, si la organización lo tiene inserto en sus procesos regulares, mejor, aún así, se deben multiplicar los esfuerzo en este ambiente. Si aún no lo tiene bien afinado en los canales tradicionales, este sin duda es el momento, y uno de los últimos!!!

Lo que realmente cambiar en forma radical es la “velocidad” con la que se reproducen las buenas o malas experiencias, se multiplican las opiniones y si son malas, aun peor.

En la era de las “falsas noticias” o fake news no importa si un cliente enojado dice algo cierto o no, solo importa lo que afecta el nombre de tu empresa… por lo que necesita es ser atendido en forma urgente. Escuchar, comprender, contener y resolver se hacen cada vez más vigentes estas reglas de oro de la atención a clientes.

Hay distintas situaciones por supuesto: puede ser un cliente activo, o un cliente que tiene ganas de serlo, o alguien que fue tu cliente ya hace tiempo, el valor es igual de importante, ya que su urgencia se mide por la cantidad de repercusiones que tiene, es decir de seguidores que leen sus comentarios, una nueva categoría de clasificación de clientes.

Hasta tiempo atrás, en general solo se trataba de clientes que habían intentado un contacto previo por otro canal más tradicional y al no obtener respuesta, buscaba llamar la atención por alguna de las redes.

Pero hoy ya es un canal utilizado con mayor regularidad por muchos clientes, haya usado o no otro canal anteriormente. Sigue también vigente el hecho que lo haga en forma simultánea por varios canales disponibles, esto siempre ha ocurrido y seguirá mientras no reciba atención inmediata.

Algunas reglas a tener en cuenta:

1 Saber leer reemplaza la necesidad de saber “escuchar” ya que el mensaje escrito tiene un set de reglas distintas al lenguaje auditivo

2 Saber escribir: muy importante al momento de asegurarse el correcto mensaje a emitir

3 Informalidad del lenguaje: nuevas reglas de protocolo, más ágiles y modernas.

4 Identificar de inmediato al emisor y su preponderancia: su impacto en la opinión y en el prestigio de la marca y de su negocio

5 La identificación del problema: siempre el análisis objetivo del contenido es fundamental para buscar respuesta

6 Una respuesta certera: nunca más relevante, dar respuesta, aunque requiera un análisis posterior y no sea la respuesta definitiva. Recordar que cuando responde, también la respuesta se viraliza, se difunde, irradia imagen y prestigio de la organización

7 Preservar la seguridad de los datos: no exponer ni a los clientes ni sus datos confidenciales, sino protegerlos aun de sus propias indiscreciones

8 Y por último, repito y no menor, la rapidez: la inmediatez, la urgencia, aunque no sea una emergencia

Cada red social tiene sus propias reglas de juego, una cierta tendencia en el perfil de usuario, todas tienen relevancia, ninguna debe ser desatendida. Por la cantidad y la generalización del mundo es imprescindible contar con una ESTRATEGIA DE MONITOREO PERMANENTE.

No es posible que un batallón de personas estén habilitados 24 horas atentos a lo que ocurre todo el tiempo, es aconsejable que lo realice una aplicación con recursos.

¿Es el Community Manager el responsable de proveer Customer Service en la redes? Esta es una pregunta frecuente de las organizaciones:

Recordemos que esta posición nace como un profesional de marketing (luego devenido en marketing digital) responsable de la gestión y desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa y productos en el mundo digital.

Marca, reputación, programas publicitarios/comerciales y responsables de las campañas de Social Ads, han sido y siguen siendo funciones de alta necesidad, pero no necesariamente requieren las mismas habilidades que la atención a clientes necesita.

Es otra la sensibilidad que se pone en juego para entender y contener a cliente en problemas, también muchas veces el CM no siempre conoce los procesos y los detalles operativos que pueden generar situaciones de conflicto con los clientes.

“Zapatero a tu zapato” dice un viejo refrán que propone que cada profesional ocupe el lugar para que mejor está preparado, el que pueda orientar su trabajo a lo le corresponde. Quiero decir que brindar servicio es una profesión, así como lo es saber hacer una buena campaña publicitaria, quien crea que puede hacer ambas con el mismo nivel de eficiencia, está perdiendo una oportunidad, de hacer la cosas en forma profesional.